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記者 孫韶華 攝 |
受?chē)?guó)家政策等方面因素的影響，2009年國(guó)內(nèi)車(chē)市由低迷迅速轉(zhuǎn)向火爆，銷(xiāo)量井噴和缺貨的現(xiàn)象在市場(chǎng)上同時(shí)出現(xiàn)。但是，在繁榮的車(chē)市背后，汽車(chē)質(zhì)量、服務(wù)問(wèn)題愈來(lái)愈多。盤(pán)點(diǎn)2009年全年的汽車(chē)投訴情況，涉及質(zhì)量問(wèn)題的投訴占到絕大多數(shù)，此外，針對(duì)維修的投訴也成為申訴熱點(diǎn)。業(yè)內(nèi)人士表示，新車(chē)質(zhì)量將成為2010年乃至未來(lái)幾年國(guó)內(nèi)車(chē)市最為重要的問(wèn)題。
汽車(chē)投訴數(shù)量激增
汽車(chē)投訴網(wǎng)日前發(fā)布的《2009年度汽車(chē)投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，2009年度汽車(chē)投訴網(wǎng)共收到投訴2887宗，實(shí)際投訴量為2820宗，同比增長(zhǎng)近六成，涵蓋國(guó)內(nèi)目前所有主流汽車(chē)品牌。
由中國(guó)質(zhì)量委員會(huì)用戶(hù)委員會(huì)、車(chē)人網(wǎng)、清華汽車(chē)工程研究院聯(lián)合發(fā)布的《2009年度中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報(bào)告(CAAS)》則顯示，相比2008年，2009年投訴總量上升39.7%，其中，綜合性投訴(同時(shí)有質(zhì)量問(wèn)題和服務(wù)問(wèn)題)增加明顯。
來(lái)自各省市統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)也顯示出2009年汽車(chē)投訴數(shù)量激增的情況。廣東省消費(fèi)者委員會(huì)的數(shù)據(jù)顯示，去年全省各級(jí)消委會(huì)共受理汽車(chē)投訴801件，同比增長(zhǎng)134.9%，其中，質(zhì)量投訴占汽車(chē)總投訴量的38.08%。而汽車(chē)投訴成為投訴新熱點(diǎn)，首次進(jìn)入全省投訴排名前10位。
杭州市消保委日前公布了2009年杭州汽車(chē)消費(fèi)投訴情況。其中，杭州市各級(jí)工商局、消保委以及12315共接到各類(lèi)汽車(chē)投訴897件。據(jù)了解，汽車(chē)消費(fèi)的投訴量2008年在2007年的基礎(chǔ)上上升了12.3%，而去年較2008年又上升了28.9%。
具體從品牌來(lái)看，《2009年度汽車(chē)投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，合資品牌的投訴持續(xù)上升，由去年的54.51%上升到73.58%，達(dá)到2075宗；自主品牌的投訴比例則繼續(xù)下降，由去年的41.63%下降至23.05%。仔細(xì)對(duì)比發(fā)現(xiàn)，合資品牌的投訴量已經(jīng)達(dá)到自主品牌的三倍之多。
在汽車(chē)投訴網(wǎng)上的2075宗合資品牌投訴中，囊括了目前所有在售的合資品牌車(chē)型。合資品牌的車(chē)系投訴中，日系車(chē)被投訴最多，達(dá)到702宗，占汽車(chē)投訴網(wǎng)所有投訴量的24.89%，而其2009年銷(xiāo)量則占24.85%，投訴量略高于銷(xiāo)量水平。第二大車(chē)系德系的投訴量占投訴總量的15.14%，低于其19.25%的銷(xiāo)量水平，也是惟一一個(gè)投訴量比率低于銷(xiāo)量比率的車(chē)系。看來(lái)德系車(chē)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓に囎黠L(fēng)相對(duì)比日系車(chē)的人性化關(guān)懷更容易提升消費(fèi)者的忠誠(chéng)度。
業(yè)內(nèi)人士表示，汽車(chē)質(zhì)量成為消費(fèi)者在過(guò)去一年里最不滿(mǎn)意的購(gòu)車(chē)和用車(chē)體驗(yàn)，這也許與2009年國(guó)內(nèi)汽車(chē)市場(chǎng)供需不足有關(guān)。2009年由于我國(guó)汽車(chē)企業(yè)對(duì)突然爆發(fā)的市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)力估計(jì)不足，導(dǎo)致從2009年年初開(kāi)始延續(xù)至今的“缺車(chē)現(xiàn)象”，生產(chǎn)企業(yè)和汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商疲于應(yīng)付市場(chǎng)嗷嗷待哺的訂單，對(duì)汽車(chē)質(zhì)量的注意力有所下降。
質(zhì)量問(wèn)題是誘發(fā)投訴的主因
2009年中國(guó)新車(chē)質(zhì)量調(diào)研顯示，國(guó)產(chǎn)汽車(chē)平均每車(chē)質(zhì)量問(wèn)題下降至2.58，而國(guó)際品牌平均每車(chē)質(zhì)量問(wèn)題為1.42。這表明差距在縮小，是中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的一個(gè)巨大進(jìn)步。但也要看到，從2003年實(shí)施汽車(chē)召回法規(guī)后，至今國(guó)內(nèi)車(chē)企已召回310多萬(wàn)輛車(chē)，涉及200多個(gè)品牌。這還只是低要求下的召回?cái)?shù)據(jù)。汽車(chē)產(chǎn)品召回?cái)?shù)量不斷增加，拉響了汽車(chē)設(shè)計(jì)、零部件質(zhì)量安全的警報(bào)。
《2009年度汽車(chē)投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，質(zhì)量問(wèn)題仍然是誘發(fā)投訴的主因，涉及質(zhì)量問(wèn)題的投訴超過(guò)九成，說(shuō)明當(dāng)前消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)的信任度依然不高，與目前國(guó)家汽車(chē)方面的法規(guī)不完善，很多故障出現(xiàn)時(shí)無(wú)據(jù)可依也成為車(chē)主與4S店發(fā)生沖突的主要原因。
報(bào)告顯示，在涉及質(zhì)量的投訴問(wèn)題中，變速箱、車(chē)身及電氣、發(fā)動(dòng)機(jī)成為最主要的投訴對(duì)象，而變速箱更是由去年的第四位一躍成為今年的第一位，占投訴總量40.46%之多，這主要是因?yàn)榻衲昙斜l(fā)的幾起案例中均集中在變速箱這一部件上。質(zhì)檢總局引發(fā)的輪胎質(zhì)量風(fēng)暴則直接導(dǎo)致了輪胎投訴的上升，由去年的6.07%上升至14.08，升幅足足一倍有余。
維修投訴成為申訴熱點(diǎn)
《2009年度中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報(bào)告(CAAS)》顯示，汽車(chē)服務(wù)問(wèn)題投訴占12.3%，汽車(chē)綜合投訴(同時(shí)有質(zhì)量問(wèn)題和服務(wù)問(wèn)題)占41.9%。
《2009年度汽車(chē)投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，在涉及服務(wù)問(wèn)題投訴的2091宗投訴里面，服務(wù)態(tài)度差是服務(wù)方面最主要的投訴方向，占了784宗，占總投訴量的27.8%；而維修技術(shù)水平則排在第二位，占616宗；欺詐銷(xiāo)售同比上年也有了較大增幅。
來(lái)自石家莊市12315投訴統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2009年汽車(chē)類(lèi)投訴增速50%左右，其中對(duì)車(chē)類(lèi)維修服務(wù)申訴共125起，占申訴量的39.94%。其中售后服務(wù)投訴31起，拒絕退換修投訴30起，質(zhì)量投訴25起，對(duì)維修價(jià)格、維修合同等其他投訴39起。
據(jù)福州市工商局12315統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，僅去年一年，福州市對(duì)于汽車(chē)售后服務(wù)的投訴就高達(dá)179起，占到了汽車(chē)類(lèi)投訴總量的33.52%，位居汽車(chē)消費(fèi)問(wèn)題榜的首位。
據(jù)了解，大部分服務(wù)投訴都是由于車(chē)主對(duì)4S店員工處理車(chē)輛故障的技術(shù)水平、解釋溝通不滿(mǎn)而引起的；還有部分服務(wù)方面的投訴則是由于車(chē)主認(rèn)為零部件價(jià)格不合理以及零部件等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而引起；另外一部分就是車(chē)主認(rèn)為4S店員工在銷(xiāo)售或是維修過(guò)程中對(duì)其存在欺詐行為而引發(fā)：汽車(chē)維修、保養(yǎng)價(jià)格不透明，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)懸殊，導(dǎo)致更換小零件或進(jìn)行簡(jiǎn)單保養(yǎng)也需要支付高昂的工時(shí)費(fèi)、維修費(fèi)，多則上萬(wàn)，少則上千元，引起消費(fèi)者的不滿(mǎn)。而消費(fèi)者將車(chē)輛送修、保養(yǎng)時(shí)出現(xiàn)新問(wèn)題，責(zé)任難以分清。這部分投訴更容易導(dǎo)致雙方情緒對(duì)立，因而這一部分投訴往往也是最難以協(xié)調(diào)的棘手投訴。
據(jù)了解，工商部門(mén)主要負(fù)責(zé)監(jiān)督汽車(chē)4S店和汽車(chē)維修企業(yè)是否兌現(xiàn)承諾，但是消費(fèi)者一旦和汽車(chē)4S店或是維修企業(yè)發(fā)生糾紛，由于沒(méi)有行規(guī)和國(guó)家的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，責(zé)任很難劃分。此外，目前，有關(guān)汽車(chē)售后服務(wù)的法律法規(guī)，主要是依靠《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。由于該法對(duì)汽車(chē)售后服務(wù)規(guī)定比較籠統(tǒng)，在具體執(zhí)法過(guò)程中存在一定難度。
業(yè)內(nèi)人士表示，汽車(chē)維修投訴量大增主要是因?yàn)槠?chē)保有量的增加。對(duì)汽車(chē)售后服務(wù)，國(guó)家目前還沒(méi)有相應(yīng)的法律法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)，造成消費(fèi)者在維權(quán)時(shí)因?yàn)闆](méi)有依據(jù)而無(wú)法保護(hù)自身的合法權(quán)益，也使得行政部門(mén)及維權(quán)機(jī)構(gòu)在處理此類(lèi)投訴時(shí)捉襟見(jiàn)肘。因此，盡快出臺(tái)相關(guān)法律與標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)刻不容緩。
維權(quán)法規(guī)亟待出臺(tái)
《2009年度中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報(bào)告(CAAS)》在汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量的投訴中，人員技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)承諾不兌現(xiàn)是投訴的重點(diǎn)，三者之和占到總體服務(wù)投訴的七成，其中，承諾不兌現(xiàn)的投訴主要體現(xiàn)在配件供應(yīng)超時(shí)、銷(xiāo)售許愿事后不承認(rèn)等。
從投訴解決的情況看，汽車(chē)廠家對(duì)車(chē)主投訴的重視程度有所提高，但相比2008年，一次性投訴解決率下降了2.5%，究其原因主要有兩個(gè)：一個(gè)是新車(chē)頻繁出現(xiàn)問(wèn)題，另一個(gè)是一些質(zhì)量問(wèn)題不易排除，例如，異響問(wèn)題久修不好等。具體比例為：一次性投訴解決率為67.1%，二次投訴的解決率10.5%，三次及三次以上投訴的解決率6.2%。
《2009年度汽車(chē)投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，近五成車(chē)主希望自己的問(wèn)題能夠得到解決，占所有投訴訴求之首；要求得到賠償?shù)能?chē)主占39.86%；而在今年如火如荼的召回背景下，車(chē)主普遍遭遇4S店以“正常響聲”、“無(wú)法解決”、“人為損壞”為由進(jìn)行推諉答復(fù)，導(dǎo)致車(chē)主不滿(mǎn)情緒上升，以上原因直接引發(fā)車(chē)主針對(duì)賠償、召回的訴求大大增加，去年要求召回的車(chē)主僅占15.20%，而今年則上升至37.70%，升幅近一倍。
據(jù)了解，目前國(guó)內(nèi)在消費(fèi)者維權(quán)方面的法律法規(guī)還不健全，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《質(zhì)量法》大多是一些原則性的規(guī)定，可操作性不強(qiáng)。汽車(chē)行業(yè)的維權(quán)之路更是艱辛，對(duì)于有同一性的普遍缺陷所進(jìn)行的維權(quán)，2004年我國(guó)出臺(tái)了《缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回管理規(guī)定》，但該規(guī)定存在執(zhí)法主體不清晰、舉證責(zé)任不明確、鑒定標(biāo)準(zhǔn)模糊、處罰力度較低等不足；對(duì)于隨機(jī)出現(xiàn)的偶然缺陷所進(jìn)行的維權(quán)，我國(guó)目前還沒(méi)有明確的三包制度。
業(yè)內(nèi)人士表示，伴隨著汽車(chē)時(shí)代的來(lái)臨，應(yīng)盡快出臺(tái)汽車(chē)國(guó)家三包規(guī)定，完善侵權(quán)責(zé)任法以及懲罰性賠償金制度，保護(hù)廣大汽車(chē)消費(fèi)者權(quán)益。此外，消費(fèi)者應(yīng)該增強(qiáng)維權(quán)意識(shí)，運(yùn)用法律武器保護(hù)自己合法權(quán)益。同時(shí)，如果汽車(chē)企業(yè)只顧盲目擴(kuò)張，只顧追求利潤(rùn)，而不顧產(chǎn)品質(zhì)量，不尊重消費(fèi)者，最終也會(huì)被市場(chǎng)拋棄。
“質(zhì)量”與“低碳”將成汽車(chē)市場(chǎng)關(guān)鍵詞
業(yè)內(nèi)專(zhuān)家分析認(rèn)為，2010年的中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)，“質(zhì)量”和“低碳”將成為兩大關(guān)鍵詞。確實(shí)如此，很多汽車(chē)企業(yè)早已把視野放到了前景廣闊的新能源汽車(chē)上，而豐田在日美兩大市場(chǎng)的召回行動(dòng)，也引起國(guó)內(nèi)行業(yè)人士及消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)質(zhì)量的廣泛關(guān)注。
[觀點(diǎn)]中國(guó)汽車(chē)要數(shù)量更要質(zhì)量
2009年，中國(guó)汽車(chē)企業(yè)在全球金融危機(jī)中逆勢(shì)上行，在全球汽車(chē)消費(fèi)低迷的背景下，中國(guó)的車(chē)市卻出現(xiàn)了銷(xiāo)量井噴和缺貨的現(xiàn)象。2009年全年產(chǎn)銷(xiāo)均超過(guò)1300萬(wàn)輛，一躍成為全球第一汽車(chē)大國(guó)。
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汽車(chē)投訴網(wǎng)負(fù)責(zé)人大陳日前在接受《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者采訪時(shí)指出，目前消費(fèi)者在投訴中往往遭遇五大難題。 |