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| 2010-03-18 作者:孫韶華 來源:經濟參考報 |
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汽車投訴網負責人大陳日前在接受《經濟參考報》記者采訪時指出，目前消費者在投訴中往往遭遇五大難題。
一是舉證不力：部分消費者在平時保養、維修時不注意收集相關維修單據，加上車主缺乏對汽車的專業知識，待到維權需要舉證時才發現根本無從入手。雖然說現在有舉證倒置一說，但從目前情況來看，全國還鮮有采用這一舉證手法的案例。
二是鑒定無門：車主不認可廠家的檢測結果時，就需要自行進行質量鑒定，而目前國內僅有的幾家鑒定機構并不接受單方面委托，如果車主要求進行鑒定還需要得到廠家的書面同意，這對于車主來說難度不小。
三是維權成本高：高達上萬的檢測費用對于車主來說也是一個不小的考驗，而如果要進行主要部件的檢測，其檢測費用更是高達十幾萬，在這天價檢測費用面前，更多的車主選擇了放棄；另外漫長的投訴過程也讓車主身心疲憊。
四是解決效率低：對于有爭議的投訴，往往要經過幾個回合的往返才能確認。先由車主向4S店報障檢測，然后由4S店向廠家進行反饋、備案，如此幾個來回下來，少則一兩個月，多則一年半載，車主的維權決心也就這樣慢慢被消耗完，就算有最后堅持下來的，也會被迫在有限的維權成果面前妥協下來。
五是退車換車難：這首先是涉及責任認定的問題，然后就是涉及是否已經達到退換車的條件。而責任認定對車主來說就已經是一個難過的門檻，過了這道檻，還得繼續過如何判斷是否達到退換車的條件這個檻，檻上加檻，難度可想而知。
大陳也從這些年協調處理的眾多案例中，總結了五條經驗和大家分享。
一是購車時需要考慮的不僅僅是車輛的價格，車輛的質量，還需要充分考慮其售后服務。售后服務的好壞將直接影響車輛日后的保養、維護以及配件的索賠。
二是購車后，條件允許的話，應當經常登錄一些車友論壇。要知道同一車型的人聚在一起，很容易發現一些潛在的行車隱患，從而及早得到處理。
三是當車子需要保養或是出現故障時，切記不要隨便找一些路邊小店進行保養、維修，一定要到正規4S店進行，并同時切記要向4S店索取維修記錄單以及其它可以收集的證據(如圖片、錄音、視頻等)，這是以后維權時的強有力武器。而如果你未按時在4S店進行保養，當出現問題時，你會發現廠家無一例外用“未在正規4S店進行保養”進行狡辯。而目前國家還沒有針對汽車行業的法規，這也給消費者維權增加了不少難度。
四是當你的問題在4S店得不到解決需要維權時，切記不要把對車輛質量問題、4S店員工的怨氣發泄到廠家客服人員頭上，這樣不但于事無補，更有可能是一種反作用。向廠家客服人員進行投訴時，要清楚他們的職能和權限(只是投訴處理的接待部門，而非決策部門)，消費者應該通過有理有據的事實投訴，以便讓客服人員能夠更清晰地進行記錄，當然如果有必要的話，消費者還可以記錄下接待客服的工號，以便于后續的跟進。
五是只有當廠家未能解決消費者的投訴問題時，大陳才建議消費者向第三方機構(如消協、汽車投訴網)等進行投訴，而在向第三方投訴時，消費者必須如實、詳細反映事實。同時消費者也需要主動向相關投訴平臺反饋溝通進程，以便于處理人員可以根據情況給出合適的建議。而且在很多時候，當投訴陷入僵局時，不妨嘗試降低自己的訴求，這樣解決的幾率或許就會大幅增加。 |
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