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廣州地鐵的道歉昨天成了報紙的頭條新聞。起因是近兩個月以來，廣州地鐵運營因設備和信號故障，先后多次發生延誤晚點事件。為此，廣州地鐵總公司總經理丁建隆代表地鐵總公司親自向市民表達歉意，并表示地鐵總公司將對設備硬件進行全面大檢查。
“地鐵公司近期故障頻出，我自己也不能容忍。”丁建隆道歉時如此表示。連地鐵老總都不能容忍了，想來那些天天以地鐵為出行工具的市民更是難以容忍。當然，要求地鐵零故障恐怕很難做到，即使技術再發達，也無法保證地鐵不出問題。因而，在兩個月內相繼出現5次延誤晚點事件后，地鐵公司能主動出面向市民道歉，這種服務意識的轉變以及責任意識的擔當還是值得肯定的。畢竟致歉本身也是一種積極的補過，是一種尋求公眾諒解與支持的表現。
而且，地鐵作為享受公共財政投入和補貼的公益性交通設施，它的運行情況究竟如何，每一次故障背后的真正原因是什么，公眾也應該有知情權。因而，地鐵公司在道歉的同時，也詳細介紹了故障的處理、應對方法，以及今后的補救措施，既是公共信息公開的需要，也是尊重市民知情權的選擇。
其實，我們無意于苛責地鐵一次故障也不能出，這顯得不近人情，也不合事理。但地鐵不同于其他，和公交一樣，作為公共交通，它承擔著方便公眾出行的責任，故障頻出必然給市民出行帶來麻煩。特別是三號線，作為廣州中心區和番禺的交通動脈，一發生故障，就直接影響到數以萬計的市民出行，還間接影響到一二號線的換乘。
因而，如何做到盡量減少故障，以更好的服務為市民出行提供便利，應當是地鐵的份內之責。那么在技術還處于調試期以及磨合期之際，管理上的服務就顯得尤為重要。而地鐵的管理服務說到底就是要有一種公共服務的責任和意識。地鐵出故障，地鐵公司老總出面道歉，實際上就是一種公共服務理念的回歸。而只有本著這樣一種公共服務意識，才能更好地管理好地鐵，為公眾提供安全、可靠的公共交通服務。
事實上，地鐵道歉也是有例可循。在國內，上海地鐵在幾年前就推出“致歉制度”，規定當列車發生故障或意外情況無法正常運營時，乘客在退票時都會收到一封地鐵運營公司的致歉信，以及一張附贈的單程車票。從國際慣例看，地鐵發生故障時，地鐵公司首先做的就是向乘客說明情況，并以口頭或道歉信的形式公開道歉，在必要時還要補償乘客的經濟損失。
地鐵公司的道歉是對市民知情權的尊重，是公共服務意識的必須。對此，我們投以掌聲鼓勵。但道歉不是掩蓋責任的形式秀，不是突發事故的危機公關，道歉之后還須承擔起應有的公共責任。地鐵故障頻出，技術不能作為永遠的理由，也不能一而再再而三地呼吁公眾的理解與同情。要真正本著以人為本的服務理念，提升服務水平，增強應急能力，盡量減少故障。
這樣的地鐵，才是市民喜愛的地鐵。 |