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背景：3月24日，《中華人民共和國民用機場管理條例（征求意見稿）》公布。該條例旨在加強民用機場管理，維護有關當事人的合法權益。其中規定，航班延誤時，機場管理機構應當協調航空運輸企業及其他有關駐場單位共同做好旅客服務工作，并及時通告相關信息。
面對航班延誤滯留過夜的旅客，個別機場居然是在上級管理部門的再三要求下，才未熄燈關空調。如此令旅客心寒的事實，無疑是一些機場在處理航班延誤時持有與己無關思想的結果。
航班延誤，機場“袖手旁觀”，相信不少旅客都見識過。“什么時間能起飛”、“什么原因造成的”，旅客詢問機場工作人員,得到的回答十有八九是“請您去問航空公司”。更有甚者，有時在候機廳想找個機場工作人員問問,都見不著人影，只能憋火著急……
另一個人們不愿看到的現象是，因航班延誤，旅客與機場工作人員發生沖突、砸壞機場設備、堵占機場跑道、集體拒絕登機下機等也有發生。雖然這些行為過激，但往往是旅客經歷了相當長時間不滿情緒的積累。這個積累過程中，機場對延誤旅客關心不夠應算是一個因素。
可喜的是，這一問題已引起機場主管部門和政府立法機構的重視。在公布的《民用機場管理條例（征求意見稿）》中，明確規定：當航班延誤時，機場要及時通告信息，并協調相關單位做好旅客服務工作。
誠然，以法規的形式明確航班延誤時機場的責任，對于保障旅客的知情權，緩解旅客因延誤帶來的不良情緒，解決滯留旅客的吃住等問題，有相當的積極作用。但要妥善解決航班延誤帶來的種種問題，作為機場一方，協調、通告遠遠不夠。因為通告信息做到不難，可“協調”二字，依然沒有使機場失去身居“事”外的地位，其協調的動力和效果，難免有打折扣的可能。
因此，筆者認為，還需要在新法中，進一步明確機場為航班延誤時提供服務的責任。
首先，旅客購買的機票，包含了機場的服務費，只不過錢是由航空公司轉交的。旅客理所當然應得到機場的服務，包括航班延誤時的服務，也就是說機場有提供服務的義務。
其次，機場為延誤滯留旅客服務也較為方便。機場是旅客滯留的場所，滯留情況及旅客的情緒，機場了解最為直接，有條件做到及時、有針對性地為旅客提供相應服務，從而有效避免旅客出現過激言行。至于相關費用問題，可考慮機場先行安置，后與航空公司結算的辦法。
第三，明確機場在航班延誤上應負的責任，有利于機場樹立“分內事”的意識，在設施設備配備上，工作人員的態度和責任心等方面，主動考慮如何做好為延誤滯留旅客的服務工作，促進機場提升整體服務水平。 |