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梁玉祥這幾天接電話接到手抽筋，所有打來電話的朋友幾乎重復著同一句話：“我在電視臺上看到你了。”在此之前，梁玉祥的同事們發現，他的名字近期高頻率見諸昆明各紙媒報端，更沒想到他會在電視上現身說法。
3月16日晚，央視《焦點訪談》報道了海南出現假航空意外傷害保險單一事，而梁玉祥正是此事件的主角。盡管事件過去了四個月，但梁玉祥表示至今仍未就假保單事件得到滿意的處理結果，并于日前將起訴狀正式遞交給昆明市盤龍區人民法院，向包括攜程網在內的5家公司索賠10萬元。
據悉，3月18日，昆明盤龍區法院以無管轄權為由，不予受理此案。梁玉祥表示，即便昆明法院不予立案，也將赴上海起訴攜程網。
攜程網上買到假保單
2008年11月14日，與妻子在海南度蜜月的梁玉祥通過電話向攜程網訂購了兩張11月18日返回昆明的機票，外加兩份“平安交通工具意外傷害保險單”。兩張保單共計20元，最高保額80萬元。梁玉祥當天拿到保單時發現，保險期限僅18日一天，而航空意外保險的保險期均在7到10天。“我的航班的空中飛行時間是從18日23時05分到19日凌晨0時55分，航程跨越兩天，這也就是說，有近一個小時的時間我是在‘裸飛’，沒有任何保障。”
梁玉祥就該疑問致電攜程網客服熱線，客服人員稱保單是保當次航班，航程肯定受保障。但令梁玉祥錯愕的是，他發現保單上“1天”的英文翻譯竟然是ONE
DAYS（注：應為ONE DAY），而背面“保險期限詳見保單”中的“詳見”也寫成了“祥見”。
梁玉祥隨即致電平安財險客服熱線，經平安財險的客服人員查證，平安公司的系統并未查到其兩張保單的投保記錄。梁玉祥說，他返昆后多次與攜程溝通，提出攜程應出具該保單為真保單的證明，但攜程仍然稱保單不會有假。
隨后，梁玉祥向平安財險海南分公司提出驗真申請。2008年12月12日，海南分公司出具了書面回復，指出該保單存在著沒有印刷限售地區、沒有打印驗證碼、保險期限錯誤、單證流水號及保單號不符合編寫規則等諸多問題，并稱“所提供的保單非我公司產品”。
“我將平安財險的證明發給攜程，但回復我說，他們也是受害者，接著就晾了我兩個多月，沒有和我聯系。”梁玉祥說。
2009年2月20日，攜程以“上海攜程國際旅行社”名義在網上公布了《致攜程會員梁玉祥先生的道歉函》，證實兩張保單屬偽造保單，系攜程資源合作方三亞辰龍工作人員擅自向三亞禧嘉航空售票中心購買兩份仿造保單所致，承認其負有監督管理不力的責任，同時表示，攜程已終止與三亞辰龍在保險方面的合作，并責成三亞辰龍向當地公安機關、工商部門舉報出售假保單的禧嘉航空售票中心。
2月20日，海南保監局吊銷了三亞辰龍售票公司保險兼業代理許可證，同時，三亞工商部門也將涉嫌出售假保單的禧嘉航空售票中心予以取締。
攜程態度大轉彎
攜程曾想通過送積分、贈機票、賠償4000元人民幣等方式進行補償，但梁玉祥均予拒絕，并于3月10日向昆明市盤龍區法院遞交民事訴訟狀，以攜程提供的商品和服務構成欺詐為由，將攜程計算機技術（上海）有限公司、上海攜程商務公司等5家公司列為被告。
民事訴狀稱：“攜程出售假保單并非偶然的個案，我方有理由相信這只不過是冰山一角，該事件性質惡劣，對社會危害極大，是類似于‘三鹿事件’的誠信淪喪行為。”訴狀要求攜程向社會和監管機構公布攜程歷年所售全部假保單調查統計報告和明細，并向所有被欺詐的消費者予以保費雙倍退賠和賠禮道歉，同時要求被告賠償原告誤工費、通訊費、維權支出、精神損失費等10萬元。
梁玉祥說，“保單承載著兩條生命，而假保單是對我及妻子生命最大的蔑視。”梁玉祥認為，“2月20日的道歉函，攜程是先在網上公布之后才發到我郵箱的，作秀的成分很大，更像是用道歉函進行媒介危機公關。他們把錯誤推給某個人，還以是上市公司為由回絕了公布銷售航意險的記錄。”
3月17日，保監會相關人士表示，攜程網不具備保險兼業代理資格，屬非法銷售保單。
此外，梁玉祥通過自己的渠道，拿到了攜程網內部處理該事件的對話截圖，一則批復上明確要客服部門“再聯系客人，拖幾天”。
梁玉祥說：“我致電攜程問他們為什么要拖我，而他們的答復說是為了雙方冷靜。如果他們及時解決，我早就同意賠償方案了，‘拖’會讓我更生氣，讓事情變得更復雜。”
無獨有偶，攜程會員朱洺奇也感受了被拖的痛苦。2月18日，他在攜程網上訂了4張機票和4份航空保險。當他到昆明機場攜程柜臺取票時，柜臺并未給其保單，并稱攜程最近不出售保單。“攜程客服回答說攜程網現在只在北京、上海和廣州三個城市賣保單，至于我的保單是昆明出票公司的問題，與攜程沒有關系。但攜程昆明辦事處說其實我的保單已經買了，只是無法打印給我。”朱洺奇說，攜程客服電話、攜程昆明機場取票處和攜程的昆明辦事處三種不同的解釋讓他對攜程保單真偽產生了懷疑。
“他們拖了我一個月，沒有和我聯系也沒有退給我80元保費，他們到底有沒有給我買保單我都不清楚。”朱洺奇說。
直到3月16日，攜程致電朱洺奇向其致歉，表示將補寄保單并退還80元保費。令朱洺奇感到蹊蹺的是，既然補寄保單說明其已購買保險，為何還要將保費退還。“他們說這4份保險就算是贈送給我的，以顯示他們的誠意。可能就是假保單事件讓攜程的態度發生了180度的大轉彎吧。”朱洺奇分析說。
攜程CEO范敏日前表示，此次假保單事件只是一個個案，并坦言在此事件處理上，攜程存在一些問題，內部處理速度緩慢。
據了解，為確保今后不再出現假保單，攜程出資1000萬元人民幣設立了“誠信服務先行賠付基金”，同時攜程網航意險銷售管理網絡平臺開始投入使用，并承諾“假一賠百”。
WORD文檔就能打印假保單
梁玉祥的代理律師張宏雷自代理假保單案即開始收集航空意外保險單，他驚訝地發現，收集的10張保單中，有6張為假保單。
據一位業內知情人透露，假保單充斥市場至少已有兩年，因航空意外險出險率低、易仿印，成為假保單中較為集中的險種。云南民航凱亞信息有限公司總經理潘孝瑋介紹說，真保單的印刷成本僅有兩毛錢，并且幾乎沒有防偽設計，甚至用“WORD”文檔就能打印假保單。
潘孝瑋說，云南機場集團去年出港人數為1013萬，一般航意險的購買率在20％到25％之間。“這個市場巨大，其中有多少假保單是難以估計的。”
作為業內人士，潘孝瑋指出，假保單的可怕之處在于，其出售給代理機構的價格與真保單幾乎一樣，都在2元左右。“機票代理機構并不是專業人士，加之假保單的防偽度越來越高，致使代理機構已無法從價格上判斷真偽。同時，保險公司之間大打價格戰的惡意競爭，打破了成本底線，與假保單形成交叉，造成行業混亂，也給假保單可乘之機。”
潘孝瑋說，消費者提高維權意識是打擊假保單最有效的方式，但目前辨別真偽仍要致電該保險公司的客服熱線。“這就存在一個問題，短期意外險的銷售數據在總部的955客服電話里是沒有的，保單上400的客服是當地公司的電話，在電信部門是很容易申請的。所以建立統一的驗真查詢平臺，結束保險公司各自為戰的局面，是打擊假保單的當務之急。”
張宏雷對保單驗真的困難程度深有感觸：“為了查詢我手中10張保單的真假，我要分別給不同的保險公司打電話，更痛苦的是查詢結果并不是‘立等可取’，一些保險公司甚至第二天才能回復我。”
針對建立統一查詢平臺這一設想，云南省保監局相關人士向記者表示，這只是個工作建議，具體實施難度較大。“全國目前有100多家保險公司，保單又分屬于不同的保險公司，將保單進行統一查詢工作量大，而且增加了保險公司的成本，最終還是要消費者來承擔。”
潘孝瑋對這一答復不以為然。“我是專門做平臺運營的，建立統一的查詢平臺在技術上幾乎沒有難度，只需要保險公司提供最新數據。如果說會增加消費者的成本，那么我愿意承擔這筆費用，在云南建立保單真偽查詢平臺。”潘孝瑋說，他并不是想用這種方式證明自己有多高尚，而是因為不規范的保險市場已對正規的保險機構產生強烈的沖擊。
然而，感受到這種沖擊的還不止潘孝瑋。李平（化名）是某保險公司的市場部經理，她所在的公司日前將其代理機構告上法庭，要求其償還70萬元保費。李平說，代理機構收取客戶保費后并未交于保險公司，以致客戶出險后，保險公司根本沒有客戶的信息記錄。更嚴重的是，代理機構對客戶的小額索賠私自進行賠償。
李平坦言，目前保險代理機構良莠不齊，保險公司的價格戰加劇了保險中介的惡性競爭。“商業險的中介費用按規定是15％，為了搶市場，有的保險公司返給代理機構的高達30％。”
張宏雷說，保險行業的種種不規范現象，特別是無視消費者權益的行為是讓他代理這場官司的主要原因。“但讓人欣慰的是，假保單引起保監會的高度重視，并迅速在全國范圍內展開打擊假保單的行動。”
維權成本高迫使多數消費者選擇沉默
從發現假保單到向法院提起訴訟，梁玉祥說為了這40塊錢的假保單，他已有些力不從心。“首先，它打亂了我的蜜月假期，在這四個月中，我無數次打電話溝通，現在電話費就已經上千元了。除此之外，我還要正常上班，這件事非常牽扯精力。”梁玉祥無奈地表示，如果去上海起訴攜程，交通、住宿又是較大的一筆開支。在這個過程中所投入的時間和精力是無法用金錢衡量的。
張宏雷表示，較高的維權成本，日益成為權益受到侵害的消費者選擇沉默的主要原因。“即便我們勝訴，按《消費者權益保護法》假一賠二的原則，得到的就是80塊錢。這80元象征意義更大于實際意義。”
針對維權成本偏高問題，中國消費者協會副秘書長武高漢日前曾表示，在現行的法律下，消費者花費很多時間、精力去舉證，索賠的金額卻不能彌補損失，并透露對《消法》第49條關于“假一賠二”的內容，將建議修改為“消費者全部受損金額為基數，賠償金額不設上限”。
《消費維權操作實務與訴訟指引》一書作者林文向記者表示，假保單一案中，梁玉祥在維權中花費的成本完全可以在訴訟中明確提出，要求對方承擔，司法機關同時也有保護消費者合法權益的職責。“我并不認同‘假一賠二’已滯后的說法，如果賠償金額不設上限，那被索賠方的利益誰來保護。盡管歐美國家法律中有高達40倍的賠償，但這種做法與我國現行的社會發展水平是不相符的。” |