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“這十多年來，消費者已經覺醒。”中國法學會消費者權益法研究會副會長何山說。
1996年4月24日，何山從某商行買下兩幅徐悲鴻的“畫作”，一個月后他以“懷疑有假，特訴請保護”為由訴至北京市西城區法院。這起案件被稱為“全國首例疑假買假訴訟案”，何山也成為第一個因疑假買假走上法庭并獲得雙倍賠償的人。
“上個世紀90年代初，假貨遍地都是。1993年‘消法’終于制定出來了，但起初沒人要求雙倍賠償。1994年下半年就冒出了個王海。王海索賠成功，大大地促進了‘消法’的宣傳。但王海一心只靠新聞輿論解決索賠問題而多次碰壁。”王海從外地打電話反映賣假貨商家拒賠時，作為《消費者權益保護法》起草人之一，何山這樣描述當時的心情，“焦急的心情就像孩子生了病一樣”。為了“消法”雙倍賠償的貫徹實施，“只好厚著臉皮去買假畫”。
又是一年“3·15”，如今消費者維權狀況如何？上周，中國青年報社會調查中心聯合題客調查網進行了一項26439人參加的調查。結果顯示：當作為消費者的權益受到侵害，67.3％的公眾明確表示會想辦法維權，29.8％的人會視情況而定，只有2．9％的人表示不會。
53.0％的人認為“打12315”是最有效的維權手段
“你去看看，每年有多少維權案例？有多少雙倍賠償？”何山說，現在維權已不是小打小鬧，商品房買賣構成欺詐，照樣要賠一倍的錢。
本次民調發現，如今公眾對“食品”和“醫藥”的質量最不放心，分別有72.3％和59.3％的人選擇此項。接下來依次是：餐飲（33.0％）、電子產品（32.1％）、服飾化妝（22.7％）、房地產（20.0％）、教育培訓（17.2％）、家電（16.0％）、金融服務（14.4％）、電信通信（13.7％）、旅行（12.6％）、車輛（11.9％）。
中國法學會消費者保護法研究會常務理事張嚴方，經常接到一些從糾紛現場打來的求助電話。“前兩天，一個學生打來電話，說他正在中關村，買電腦挨宰了，問怎么辦。首先要收集報價單，心平氣和地問商家是不是拿錯了；不行就去投訴；再不行，就記住攤位號，提起訴訟。”張嚴方告訴他。
消費者維權最有效的方式是什么？本次調查顯示，“直接找商家退換貨或賠償損失”成為首選（56.0％），接下來依次是：向大眾媒體曝光、打12315、網上曝光投訴、向行政部門申訴、向法院起訴。
調查中53.0％的人認為“打12315”是最有效的維權手段。“做得非常好，至少滿足了70％人的需要。一出事就打12315，很多人都有這個意識了。”張嚴方說，12315還有進一步的發展空間。
張嚴方曾經作為北京市消費者代表，參加了去年召開的手機漫游費聽證會。提起那場備受矚目的聽證會，她說，這對消費者會是一個觸動，但她依然覺得自己力量弱小。“為了聽證會，我跑過好幾個省份、好幾家公司要材料。但就5個消費者代表能掌握多少信息？如果能有一個大的投訴網絡，一搜索信息就出來，那會好得多。”
她設想的這個投訴網絡，就是把12315擴展成更大的投訴平臺。“建議12315參照122、110的做法。哪里出了問題，立刻就有投訴人員過來現場采集、調解。并且建立完善的投訴網絡，一有投訴，立刻進入數據庫。要是一個產品被超過3個省份投訴，就說明這種產品有問題，很快就會發現。”
63.6％的人認為維權最大障礙是對成功沒信心
在網絡時代，不少人選擇了通過網絡尋求幫助。調查中39.3％的人認為“網上曝光、投訴”是最有效的維權方式；43.1％的人表示，商家最怕就是曝光，對于侵權行為就應該在網上曝光。
家住溫州的葉茂良常常在半夜被小靈通的鈴聲驚醒，接起來就是一句，“老葉啊，幫幫忙……”作為溫網論壇“曬黑臺”實名注冊的版主，他每天都要接到十幾個這樣的電話。據說有十幾萬溫州市民手機里都存有他的號碼。
葉茂良做過不少讓人覺得不可思議的事情。比如，他曾因被收費后沒有拿到發票起訴農業銀行，4個月后他得到了全國首張“儲蓄卡年費”服務發票。去年2月，他為了2毛錢的信息費和某通信運營商打了8個月的官司，最終該運營商修正了不合理的收費方式。
在當地超市，他也是“老熟人”。有新業務員來，超市經理會特別叮囑：有這么一個人，他來了一定要緊緊跟在后面，他買了什么就記什么。回來趕緊查這個東西有沒有問題，要有問題，不等投訴趕緊下架。有這樣的“威懾力”，葉茂良現在已不覺得維權是什么難事。但他說：“目前法律只能保護懂法的人，大多數人還是不太懂法，這是他們維權的最大障礙。”
為什么有消費者不愿意維權？63.6％的人是因為對維權成功沒有信心，56.4％的人不知道該找誰，54.2％的人覺得不值得浪費時間和精力，44.1％的人是以前找過但沒能解決問題。
葉茂良說，維權一定要堅持，很多人容易半途而廢，覺得勝訴難、耗不起。其實只要堅持到底，配合一些技巧，一般都能解決。
“但維權不能漫天要價，不能一開口就是5萬、10萬。法律規定多少就是多少，耽誤了多少交通費、誤工費，都要拿出相應的依據。民間維權，一定要合情合理合法。在這個前提下，一般都會成功。”他說。
有人建議修改《消費者權益保護法》，增加消費者“反悔權”
調查中74.1％的人表示希望天天都是“3·15”，而不僅僅在3月15日這一天維權。
何山也懷著這樣的愿望。但他說，現在還做不到這一點，不法經營者還很頑固，我們要長期和他們斗。現在維權形勢已經有很大好轉，原因之一就是消費者力量的崛起，“消費者是不法商家的天敵”。
62.8％的人說，最重要的是要建立起全社會的誠信機制，否則消費者會很沒安全感；36.4％的人呼吁建立起企業誠信機制。
張嚴方建議對《消費者權益保護法》進行修改。首先消費者的定義要重新確定，“以前說知假買假不是消費者，現在算不算？非經營性的投資理財算不算消費者？患者算不算？義務教育之外的教育，付了學費沒有得到相應的教學質量，可不可以投訴？”
第二是懲罰性賠償應該提上日程，“一袋奶粉20元，即使10倍賠償，也就是200元，這個力度太輕”；第三要有“反悔權”，特別是對遠程購物。
調查中還有45.0％的人表示，不光是實際商品，社會上的不誠信行為都應該納入“3·15”打假范圍。
1994年起就開始接觸消費者維權的張星水律師，建議把“3·15”由“消費者權益日”改成“公民誠信日”。“在這一天可以把所有不誠信的行為都曬出來。強調所有自然人、法人都講誠信。企業不說謊，學術不剽竊，新聞界不制造假新聞，法律界不制造冤假錯案……”
哪些行為應該被納入到315打假范圍內？調查顯示，80.8％的人選擇“虛假廣告”，69.0％的人選擇“虛假報道”，接下來依次是：“短信詐騙”（64.1％）、“假證假發票”（62.3％）、“街頭騙術”（50.1％）、“學術作假”（50.0％）、“盜版軟件、音像制品”（45.0％）。 |