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■ 95.8％的公眾或身邊的人因為12點結賬的規定有過尷尬經歷；
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89.9％的公眾認為這是行業潛規則，應該調整
隨著北京奧運會的臨近，國內外游客早早地開始了酒店預訂。5月28日，北京市旅游局局長張慧光透露，北京市五星級飯店平均預訂率已經達到77％。面對即將涌入北京的四海賓客，賓館服務應該遵循“國際慣例”還是更加“人性化”？
早在今年3月15日，中國消費者協會“消費與責任”年主題論壇會上提出，賓館中午12點結賬的行規侵犯了消費者權益。賓館方面立即發出呼聲：“12點結賬”乃“國際慣例”。但隨后，北京40家賓館延遲至下午2點結賬，引起公眾熱議。
近日，中國青年報社社會調查中心與新浪網聯合開展了一項在線調查（4718人參與），調查結果顯示，89.9％的公眾認為該行規只是行業潛規則，應該調整。95.6％的公眾支持賓館延遲結賬時間到下午2點。
“12點正好是午飯時間，我總不能拖著行李陪客戶去吃飯吧。”因為工作關系，某建筑公司室內設計師郭飴經常坐晚上最后一班飛機出差，到賓館已經深夜一二點了，早上9點就要去開會，然后再乘下午的飛機返回。“早上時間緊，有時候來不及退房，就要等到中午，萬一會開晚了，來不及退房，于是加收半天的房費。我雖然只住了七八個小時，但實際上交了36個小時的錢。”
調查顯示，95.8％的公眾或身邊的人因為12點結賬的規定有過尷尬經歷，90.6％的公眾認為這項規定不合理。
“每個行業都會有內部的規則，如果當天客人入住時間是上午8點，也可以一直住到第二天的中午12點。雖然超過了24小時，也只收一天住宿費。”北京某奧運會簽約賓館人員告訴記者，結賬時間是可以協商的，但是因為賓館入住率特別高，如果延遲，會耽誤下一批客人入住，清掃部、客房部等部門都需要重新調整，所以入住前顧客需要說明，如果是散客的話一般可以推遲半小時，團隊的話可以根據情況再協調。“如果客人需要用餐，我們會講明需要先退掉房卡，而行李可以先寄存到行李房，貴重物品我們會存在保險箱里。”
據某資深飯店管理專家秦先生介紹，12點結賬的規定確實是國際慣例。我國的飯店、賓館行業在發展之初借鑒了大量國外的成熟經驗，包括服務習慣、準則、管理等方面，這對于提高國內行業的管理、經營水平有很大幫助。
“各地習俗不一樣，為什么一定要按照國際慣例呢？”中國科學技術大學公派留學生夏瑜說，“外國人午飯吃得很隨便，一般下午1點左右才吃飯，所以12點結賬是很合適的，而且在國外大多數人開車出門，行李可以直接放在車里，就不會有不方便。”
飯店、賓館究竟應該幾點結賬？對于目前北京市40家飯店、賓館延遲至下午2點結賬的做法，47.5％的公眾認為很人性化，36.1％的公眾認為應該在全國推廣，22.3％的公眾認為都應該按小時計算。
“延遲結賬肯定會影響酒店的經濟收益，各個部門的運行也要做出相應調整，來自同行方面的壓力也是很大的。”四川省宜賓市酒都飯店前臺負責人何浪告訴記者，早在2006年5月，很多客人提出要午睡，希望把結賬時間延遲，于是賓館站在客人的角度考慮，率先在宜賓市推出下午3點結賬，試運行后客人反饋很好。雖然有各方面的壓力，但是一直堅持這么做。現在，整個宜賓市幾乎所有的飯店、賓館都實行了下午3點結賬的規定。
調查中，55.4％的公眾支持“國家應該給出統一的標準，不能由賓館說了算”。
據了解，星級酒店的上級主管單位是國家旅游局，非星級住宿設施的主管單位是商務部。我國法律在飯店、賓館的結算方面，一直都處于空白地帶，飯店、賓館的收費行為是通過《中國旅游飯店業協會行業規范》進行自我約束。
在秦先生看來，結賬時間是企業自身的經營策略和方式，應該根據消費者需求進行自由競爭。在激烈的市場競爭下，酒店都想著如何吸引顧客，所以不用國家做硬性規定，酒店也會更改結賬時間，國家沒有必要“一刀切”。他建議根據飯店、賓館的不同類別和客人的不同特征對結賬時間和方式進行相應的調整。 |