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| 2008-03-14 作者:謝靜 李媛 來源:國際金融報 |
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隨著“3·15”的臨近，產(chǎn)品售后服務(wù)又成為人們關(guān)注的焦點。近年來，平板電視的普及導(dǎo)致消費者對其售后服務(wù)的投訴日益增多。上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門的最新投訴分析報告指出，平板電視機的質(zhì)量投訴快速增長，目前已占電視機投訴總量的1／2。
自2004年以來，平板電視銷售在我國呈現(xiàn)井噴態(tài)勢，等離子、液晶電視的產(chǎn)銷量增長迅猛。但在該類產(chǎn)品大規(guī)模進入家庭一年以后，質(zhì)量投訴開始明顯增多，同時企業(yè)的售后服務(wù)保障卻出現(xiàn)了缺位。各廠家自行制定的平板電視保修方案標準不一，大多數(shù)經(jīng)營者只強調(diào)平板電視相對于傳統(tǒng)顯像管電視的優(yōu)點，而對整機和主要部件的保修期限以及與傳統(tǒng)顯像管彩電的區(qū)別避而不談。
另一方面，在平板電視迅速崛起的過程中，國產(chǎn)平板電視推動的價值戰(zhàn)致使某些高端外資品牌在中國平板市場領(lǐng)域難以立足。為了謀求市場份額，一些外資品牌傾向于“走捷徑”，用低價殘次品以次充好、以假當真，導(dǎo)致消費者受騙上當。
而平板電視屏幕的好壞，直接關(guān)系到電視的畫面效果。而且，屏幕一旦出現(xiàn)壞點、亮點等問題就無法修復(fù)，這意味著要更換新的面板。而一塊面板的價格占整個一臺電視80%的成本，維修費用遠遠高于傳統(tǒng)顯像管電視。
售后服務(wù)的不到位，直接導(dǎo)致消費者投訴量的上升。與傳統(tǒng)顯像管電視“整機保修1年，主要部件保修3年”的維修服務(wù)相比，大多數(shù)企業(yè)自定的平板電視機的售后服務(wù)承諾期限大大縮短。而且平板電視維修人員缺乏，維修技術(shù)水平較差，成為2007中國平板電視機售后服務(wù)調(diào)查中消費者反映相當突出的問題。2007年相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，接近50%的被調(diào)查者在平板電視售后服務(wù)過程中曾經(jīng)遭遇過責難與推諉。
對此，上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門專家建議，消費者在購買電視之前，一定要對目前幾種主要的電視面板進行了解后，再作出選擇。上海已實施《平板電視售后服務(wù)實施意見》，平板電視“三包”有了依據(jù)。根據(jù)《意見》規(guī)定，今后消費者購買平板電視后，將可享受整機包修1年、包括顯示屏在內(nèi)的主要部件包修2年的售后服務(wù)。此外，《意見》還明確規(guī)定，等離子電視和液晶電視出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題時，經(jīng)營者應(yīng)提供7天之內(nèi)包退、15天之內(nèi)包換的售后服務(wù)。
2008年，中國消費者協(xié)會將主題定為“消費與責任”。一部分國有大型家電企業(yè)也已充分認識到，必須承擔企業(yè)公民的社會責任，才能在家電市場上長久立足。3月起，國有大型家電企業(yè)的代表之一TCL在全國范圍內(nèi)開展“盡享+1服務(wù)”活動，從專業(yè)導(dǎo)購、快速響應(yīng)服務(wù)、更高保修承諾等環(huán)節(jié)，為消費者提供真正“規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、超值”的服務(wù)，并承諾對新購買TCL平板電視的消費者提供預(yù)約上門安裝服務(wù)，保證消費者購買的產(chǎn)品在24小時內(nèi)完成安裝。而售后保修則承諾提供顯示屏的３年質(zhì)保期，實現(xiàn)全國聯(lián)保，讓消費者享受高品質(zhì)液晶電視時毫無后顧之憂。
專家提醒消費者，購買平板電視不能盲目看中外資大牌，還應(yīng)將售后服務(wù)環(huán)節(jié)作為重要因素考慮在內(nèi)。
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