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面對洋品牌挑起的價格戰，國有大型家電企業以高品質產品和優質服務為核心的價值競爭策略，將會引領國產液晶企業實現新的突破
自2005年起，中國電視市場轉型進入平板時代。然而，更多的質量問題隨新一代液晶電視的普及日漸為人矚目，廣大消費者在享受平板產品的同時，對售后服務問題的關注也成為熱點。在消費者面前，誰能創立完善的售后服務，誰就掌握了市場。
行業標準缺失 “三包政策”生隱患
中國平板電視服務水平參差不齊、收費混亂、缺少制度規范，究其原因，在于中國平板電視服務標準一直處于缺失狀態。這一點在2005年中國平板電視市場高峰論壇會上得到了確認。因此，從制度上對產業進行規范，提升整個行業的水平，成為當務之急。
此時，作為國有大型家電企業代表的TCL起草了中國平板電視機安裝服務標準，開創了企業標準被定為國標的先河。經過廣泛征求意見及專家審查，確定了該標準的國家先進性地位，并達到了國際先進水平。2006年3月7日，該標準正式出臺，最終成為中國標準化協會標準，填補了中國平板電視服務標準的空白。
至此，中國平板電視的安裝服務初步“有法可依”。隨著電視從CRT升級到平板時代，服務質量的升級也成為平板電視行業和消費者關注的熱點。不少平板廠商，尤其是國產廠商都推出各具特色的平板電視售后服務方案。
然而，國家現行的“三包”規定依舊沿用CRT電視標準，這為用戶和廠商在售后服務上留下了一道隱患：占整機成本比例高達60％-70%的液晶屏未被列入“三包”范疇，一旦損壞，其高昂的維修成本有時不亞于重新購買一臺新的電視機。
在剛過去的2007年，某著名韓資企業的多型號液晶和等離子彩電接連出現多起“黑屏、畫面模糊和閃爍停頓”的現象，而此外資品牌一直以平板電視不在“三包”范圍之內為由，拒不執行顯示屏等主要部件包修３年的標準，而是將責任推向消費者，規定顯示屏包修時間為１年或２年。這充分顯示出，平板電視售后和維修的關鍵在于面板，將面板維修納入“三包”迫在眉睫。
在新一輪的平板服務博弈中，中國企業再一次走在了前列。2007年4月，TCL聯合康佳、創維和長虹４家國有家電企業發出“3年質保”的承諾，主動作出除整機1年保修等基礎“三包”規定外，還規定平板電視核心部件顯示屏3年質保。
國內彩電企業集體推出的“3年質保”政策再次給外資品牌售后服務“軟肋”以重擊，表現出對平板電視消費者高度負責的態度。
提升行業標準 中國企業突圍而出
在平板電視市場的售后服務大戰中，中國家電企業充分利用本土化優勢，克服技術上存在的種種不足，以各種人性化的服務手段突圍而出。越來越多的國內彩電企業開始把提升消費者滿意度作為人性化售后工作的核心。
以TCL為例，早在2003年，就開始籌建現代化的呼叫中心，為用戶提供快捷、熱情、專業的全天候服務，并且不斷加強用戶資源管理系統（CRM）建設。跨入新世紀以后，TCL正逐步建立起全國領先的信息化服務網絡以及完善的服務質量保證體系。截至目前，TCL已經建立了覆蓋全國的180家直屬服務中心、3000多個授權服務網點，一個400多座席的全國最領先的呼叫中心和一支超過千人的專業平板工程師隊伍。服務體系保障幾近完善，用戶發現任何問題，只需一個電話就可及時輕松解決。
據介紹，購買TCL液晶電視的顧客可依據自己的個性化需求，選擇不同的安裝方式。2008年春節前，張先生購買了一臺TCL的L52M71F液晶電視，當天電視剛剛送到家，就接到了來自TCL客服中心的電話。在電話中，服務生詳細詢問了送貨情況和張先生的需求，并承諾馬上派人上門安裝。約半小時后，TCL服務工程師就按響了張先生家的門鈴，上門安裝、測試和調試電視。
“以前總迷信國外大牌電視，現在看來，還是國產家電更有保障。”更令張先生滿意的是，服務工程師不僅限于完成電視的安裝，還向張先生詳細介紹了使用說明和注意事項，在確保顧客對電視使用無疑問之后才離開。
國有大型家電企業從消費者的切身利益出發，堅持在服務營銷上重金投入，長久以來的努力已漸顯成效。這種聚沙成塔的力量構建起的優質服務，得到了業界和消費者的肯定，也為以TCL為代表的國有大型家電獲得一系列獎項和榮譽。在2007年9月20日至10月20日人民網為期一個月的“2007中國平板電視售后服務調查”中，TCL一舉囊括2007年度中國平板電視“最佳售后服務質量獎”和“最佳售后服務規范獎”。TCL還被中國電子商會消費電子產品售后服務專業委員會評為“2006-2007年度中國消費電子產品售后服務十佳企業”。
奧運新時代 服務再升級
2008年，中國因為奧運會而成為全球焦點，中國平板電視市場也商機劇增。觀眾對電視畫面高度清晰的收視需求，不僅引領平板電視產品的更新換代，也讓完善售后服務的競爭再度白熱化。
面對產品升級帶來的挑戰，怎樣打好價值戰，讓消費者愉悅安享全高清彩電為奧運競技場面帶來的優秀畫質，國有大型家電企業再次亮劍。
TCL率先推出一系列產品，帶領中國平板市場進入更先進的全高清（Full
HD，液晶屏的物理分辨率為1920×1080像素）時代。其后相繼推出M61、M71和H78等全高清產品，更使TCL建立起一條完備的全高清產品線。
與此同時，售后服務也相應升級。2008年3月，TCL開展了“服務更優質，‘+1’更滿意”的彩電優質服務月活動，做到售前“+”專業導購、售中“+”30分鐘預約和24小時安裝到位服務、售后“+”顯示屏質保三年的服務，務求服務更貼心、更放心和更到位，讓奧運之年的全向服務不留一絲遺憾。
對國有大型家電企業所表現出來的服務精神，市場分析人士認為，這一方面與今年“3·15”活動主題——“消費與責任”所倡導的精神緊密呼應，另一方面也體現了國有大型家電企業作為合格企業公民應有的氣度和魅力，確立了更高的行業標準。
對此，專家預言，隨著產品同質化趨勢越來越明顯，關注消費者的需求成為重中之重。面對洋品牌挑起的價格戰，國有大型家電企業以高品質產品和優質服務為核心的價值競爭策略，將會引領國產液晶企業實現新的突破。 |