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“３·１５”來臨之際，盤點過去一年消費者申訴情況，嚴重侵害消費者合法權益的違法行為得到有效控制，消費者投訴更為方便快捷，消費環境進一步改善，市場經濟秩序逐步好轉。但不可否認，商品質量差、服務不規范等老問題依然存在，使消費者無法放心消費。改善消費環境，既是百姓消費的需要，也是擴大消費、促進經濟發展方式轉變的重要內容。我們期望，商家更加自律，監管更加有力，讓消費者離“天天‘３·１５’”的舒心日子越來越近。
——編
者
國家工商總局日前公布了2007年消費者申訴情況，申訴量總計為764309件，工商部門共辦結申訴746887件，辦結率達到97.72％。申訴涉及商品質量和售后服務等多個方面，消費者最不滿意的問題集中在十個方面。
手機及配件：性能不穩 以次充好
2007年，手機及配件類申訴114909件，占申訴總量15.52%，比上年增長3.02%。問題集中在手機質量和性能不穩定，新手機出現自動關機、屏幕不顯示、按鍵失靈、翻蓋斷裂、短信亂碼、通話雜音等故障；部分經營者促銷時虛假、夸大宣傳手機的功能，與實際功能相去甚遠；有的經銷商以水貨、組裝機、翻新機冒充正規廠家的新手機；手機配件質量問題多，電池待機時間和使用壽命短；售后服務無保障，經營者與廠家相互推諉，維修收費不明示。
服裝和鞋：質量不高 仿冒名牌
服裝類申訴39747件，鞋類申訴37764件，分別占申訴總量5.2%和4.94%，分別比上年增長14%和15.99%。主要問題是，服裝短時間內出現起球、退色、變形、開線，皮鞋脫膠、斷底、斷面；商家不履行“三包”責任，以消費者非正常使用為由拒絕退換貨；服裝產地、用料、等級等標示虛假或不明確；假冒、仿冒知名品牌等。
移動電信服務：資費不明示 垃圾短信多
移動電信類申訴22826件，占申訴總量的2.99%，比上年下降17.96%。問題集中在電信資費標準不明示，通話計費不透明；擅自改變收費項目和服務項目；強制向用戶提供服務和收費；通信網絡質量差，手機信號不穩定；服務不及時；商業促銷、垃圾短信多。
餐飲服務：衛生條件差 收費不合理
餐飲服務類申訴19543件，占申訴總量2.56%，比上年增長12.57%。主要問題是餐飲場所衛生條件差，飯菜有異物；菜單價格標注不實；經營場所設立最低消費，禁止自帶酒水，收取高額開瓶費；飯店隨意更改、取消消費者預定的房間或宴席；在事先不告知的情況下拒收抵用券；海鮮等鮮活產品稱重不足、收費高；就餐環境不安全，財物失竊、停車被盜后解決難；缺少安全設施，致消費者摔傷、燙傷等，消費者人身安全難保障。
互聯網服務：網絡故障多 服務不到位
互聯網服務申訴5777件，比上年增長39.01％。問題集中在寬帶網絡接入故障、上網速度過慢、網絡中斷或質量下降；寬帶網用戶登記后不能如期上門安裝；用戶賬號無故被封、造成游戲幣被刷、游戲裝備丟失等；網站單方面宣布未明示使用截止日期的網絡游戲點卡作廢；擅自將免費郵箱變更為收費郵箱，發送垃圾郵件和不良信息等。
郵政服務：價格高 索賠難
郵政服務申訴3479件，比上年增長32.74％。快遞延誤，不能按時送貨；郵件投遞不準確，查詢速度慢；快遞服務價格高、亂收費、不開票；不提供保價服務，貨物缺失、損毀、丟失后索賠難；部分快遞公司無照經營，利用上門服務騙取貨物；不提醒消費者驗貨，甚至要求消費者先簽收再提貨；郵寄合同和手續不規范，存在免責條款等。
汽車：新車問題多 維修難保證
汽車類申訴11420件，比上年同期增長24.87％。一些新車質量問題多，如車體掉漆、車內異味、油箱或水箱滲漏；行駛中突然熄火、方向盤抖動、轉向失控、緊急狀態下安全氣囊未打開等；廣告宣傳與實際不符，理論耗油量與實際相差甚遠；經銷商把樣車、二手車甚至事故車偽造成新車，欺詐消費者；汽車維修質量難保證，同一故障多次送修無法排除；維修使用劣質零配件等。
計算機及配件：故障率高 不予保修
計算機類申訴11340件，占申訴總量1.49%。消費者對計算機及其配件質量參差不齊、故障率高、維修后再出問題的反映最為強烈；無法開機，經常死機；硬盤無法讀取數據，內存容量與說明不符；主板假冒偽劣；液晶顯示器不正常；商家在保修期內不予保修、拖延維修或維修期過長，加收售后服務費用。
商品房：開發商違約 房屋問題多
商品房類申訴共9572件，比上年同期增長了9.26％。由于商品房消費標的額大，絕大部分為期房，房款與房屋交付不同步，商品房一旦出現問題，解決難度極大，對此，消費者反映強烈。申訴的主要問題包括，開發商違約，定金糾紛索賠難；房屋偷工減料、墻面開裂、防水滲漏、不隔音等質量問題多；開發商不履行合同約定，房屋面積、戶型結構、環境布局與簽訂的合同不符；開發商延期交房，延期辦理房產證；樣板間、廣告宣傳夸大，虛假促銷，誤導消費者等。
非現場購物：異地申訴難 購物無憑證
網上購物、電視購物、電話購物等非現場購物大多是異地消費，出現問題時難于找到銷售商，成為跨地區申訴難點。比如，經銷商虛假宣傳商品性能和品質；交付的商品與實際不符，質量問題多；銷售商不提供正規發票，購物憑證僅為匯款單，售后服務難保證；經銷商故意延期送貨，有的不法分子以虛假公司為名騙取消費者的匯款。 |