|
 云南省工商局3月15日公布了“云南省維護消費者合法權益10大典型案例”。記者從中選取了部分案例，供廣大消費者借鑒。
說明書“名不副實”
2007年7月，昆明市李女士在某汽車銷售店購買并安裝了一臺價值1萬多元的車載DVD衛星定位導航系統。使用時發現，其說明書中“手寫功能”一項，無法操作。
李女士反映后，商家為她更換了一臺，結果，同樣問題依然存在。隨后，李女士再次找到商家，但未得到妥善處理。最后，李女士投訴到消協。
經調查，這一品牌屬于系列產品，提供給李女士的兩臺DVD系統均無手寫功能。經營者以安裝工人在安裝時弄錯系統，以及消費者不會使用等理由推卸責任。經協調，經營者承認由于自身過錯，給消費者帶來不便，并為消費者重新更換了一臺新的帶有手寫功能的DVD系統，且確保操作系統與說明書相符，從此解決了李女士的“煩心事”。
消協評析：這是一起因經營者管理不當造成的糾紛。新產品越來越多，消費者選擇的余地越來越大。經營者的售后服務一旦跟不上，會給消費者帶來困擾。
按照產品質量法中有關“產品標志不清的，消費者有權要求更正、退貨、換貨”的規定，經營者理應無條件為消費者更換等價且合乎標準的產品。
從保護消費者合法權益角度看，經營者有義務告知消費者應當如何使用產品，讓消費者享有充分的知情權。
郵購手表“失蹤”，賣方補寄
2007年8月，張先生觀看了電視購物宣傳后，向上海某公司電話訂購了1支勞士單頓手表，且通過曲靖市某貨運物流部以特快專遞代收貨款的方式收貨。
當張先生前往這家物流部取貨時，工作人員稱：“先付款，后驗貨。”于是，張先生交納了1萬多元。當場拆封卻發現：是一個“空盒”。
張先生要求退款遭到拒絕。這家貨運物流部僅就“空盒”一事出具了一個證明。張先生向麒麟區消費者協會投訴。
經調查，消費者反映屬實，消協于是發出通知，要求物流部在本案件未解決之前，不得將貨款匯出。根據消費者權益保護法相關規定，經營者以郵購方式提供商品的，應當按照約定提供，如果未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回貨款。
最終，上海某公司特意郵寄1支張先生訂購的勞士單頓手表。
消協評析：如今，網絡購物、電視購物、郵購等非現場購物方式，因“省時、省力、方便、快捷”等特點，被越來越多消費者認同。但這些消費方式在給消費者帶來便利的同時，出現了新問題，逐漸成為消費者投訴的“熱點”。
有的行業內部規定與法律法規相悖，損害了消費者合法權益。比如“先付款，后看貨”的行業規定，就侵害了消費者的知情權和選擇權。
擅改修理項目 修車廠賠款又道歉
2007年7月，張某將自己被撞壞的轎車送到羅平某汽車修理廠，保險公司對轎車進行了破損估險，最后，估損零件118項，估損零件及修理費總金額7.9萬元。經過當事各方簽字認可后，轎車交由修理廠修理。
隨后，張先生向修理廠付清了各種費用8.4萬多元后，將這輛轎車取走。在使用中卻發現，經過保險公司估損的零件有一部分沒有更換。對此，張先生認為，修理廠未按照約定項目進行修理，屬欺騙行為，遂投訴到消協。
經調查，張先生投訴情況屬實。
調解中，修理廠稱，沒有按照估損單修理，原因在于轎車內一些零件被損壞，可保險公司估損時沒有發現，可已與肇事者“口頭約定”，根據轎車的實際情況進行調整，價格相互“沖抵”。
由于在實際操作中，修理這輛轎車已經虧本，因此，廠方不同意賠償。
經調解，雙方達成協議：修理廠與肇事者口頭約定無效，一次性賠償車主未更換的零件的費用，價值7000元；修理廠向投訴方道歉。
消協評析：將肇事損壞的轎車交給修理廠修理的人，是肇事者和車主張先生。修理廠接受此項業務后，便與肇事者和車主張先生形成維修服務的合同關系。保險公司對于因肇事而損壞的轎車進行破損估險，最終經3方簽字認可，已經具有法律效力，因此，修理廠與肇事者的約定嚴重侵犯了車主張先生的合法權益，屬無效約定。
貨物被冒領，貨運部擔責
2007年3月，消費者王女士到怒江傈僳族自治州瀘水縣消協投訴稱，她委托怒江州某公司貨運部托運服裝到昆明。根據托運部要求，王女士寫明了收貨人的姓名與聯系電話。
之后，昆明方面稱貨物沒有收到。王女士便前往托運部查詢，結果被告知貨物被一個叫張某某的人取走了。王女士多次詢問，貨運部均拒絕賠償。
經調解，貨運部最終同意賠償王女士4000元。
消協評析：從王女士將貨物交付托運部，即從托運部收取貨物托運費開始，雙方就產生了事實合同關系，這種關系受到法律保護。
怒江州某公司托運部由于事先沒有認真核實收貨人的身份，造成貨物讓他人領走的過錯，應當承擔全部責任。 |