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消費與老百姓息息相關，中國消費者協會聯合各地消費者協會近日公布的一項調查顯示，在全國消費者受侵害的案例中，因“經濟損失”和“精神侵害”產生的投訴占多數。
記者了解到，不少商家利用夸張廣告、打折銷售等手段吸引消費者，但消費者購買后發現商品和預期的不同要求退、換貨，往往會與商家發生糾紛，有時還不能維護權利。維權人士認為，消費者在這個過程中受到了經濟和精神的雙重侵害。消費包括購買商品和享受服務，消費者的“精神需求”也應該受到保護。
“精神損害”成為消費者關注領域
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3月15日，在大連舉行的“3·15”國際消費品博覽會展場外，一名前來投訴的車主運來一輛因自燃被燒毀的名牌汽車。新華社發 | 西安市郵政局周女士去年12月3日在一家商場購物，因為導購小姐的服務態度差而與對方發生了口角，雖然事情經過協調解決。但她已經失去了逛街的心情，周女士以精神損害為由向消費者協會投訴。
陜西省公安廳一位女士在商場打折銷售時買了一件衣服，當時人多手雜她沒有看清楚就挑件衣服并付了款，回家后試穿發現衣服有殘破。她多次去商場要求退貨均遭到商場拒絕，理由是打折銷售的服裝不在質量三包范圍內。這位女士認為商場利用活動逃避履行誠信責任，自己在與商場交涉過程中“受了一肚子氣”。
記者了解到，盡管市場上的商品很豐富，但令不少人感到困惑的是，購買商品之后廠家的服務就不那么可靠。在西安市一電器商城購物的王先生認為，有時候售后服務比商品本身的質量更重要，因為一旦發生問題與廠家交涉是最讓人頭疼的。
許多人因為沒有得到足夠的尊重或者被商家蒙蔽而受到“精神侵害”。中消協近日發布的“全國城鎮消費維權狀況”調查報告顯示，日常消費中的權益損害主要表現在經濟損失和精神損害。消費者反映嚴重損害合法權益的表現是“導致經濟損失”、“存在精神損害”和“造成人身傷害”。陜西省消費者協會副秘書長張正佑也證實，陜西省因為要求服務質量而產生的維權案件不斷上升，特別是一些有知識、有文化或者在社會上有一定地位的人，更容易因為精神侵害而投訴商家。
維權人士呼吁完善立法
西安市消費者協會2007年3月公布了當地“十大憋屈投訴”。憋屈的內容包括：無煙道熱水器致人死亡，商場新買手機竟是贓物，汽車進水維修費近16萬，買空調兩年未送到家，彩電換三次仍有問題，沒裝修完公司人去樓空等。
西安市消費者協會副秘書長馬世群接受采訪時說，這十大投訴只有部分走了司法程序，大部分沒有得到解決。消費者因為消費維權中“憋屈”情況的產生，與目前我國消費領域的法律法規不健全有關系。據了解，《消費者保護法》頒布至今已經10多年了，陜西省的《消費者保護條例》也已經頒布近10年，一些新型消費侵害法律涉及不到。比如，《消費者保護法》規定，消費者為生活消費需要購買、使用商品或接受服務的行為，屬于消費的范疇。但是，汽車、商品房、醫療、教育等卻沒有在《消費者保護法》中詳細規定。因此，對于這些領域產生的糾紛，是否能定性為消費存在爭議。
陜西省消費者協會副秘書長張正佑介紹，工商、物價等部門都在各自的主管領域為消費者維權，對消協的工作不是特別支持，再加上一些部門、地方保護主義，也使維權變得繁瑣、復雜。消費者在維權的過程中不僅耗時、費力，維權成本也不低，不少人因此心情不好，感到非常郁悶。
張正佑說，一些無形侵害也讓消費者難以處理，比如隱私權的保護。手機號、銀行卡號等涉及個人信息的資料被一些商家賣給其他人，這種不能保障消費者信息安全的行為不斷受到投訴。國家沒有規定哪些行業或部門有權利登記個人電話、身份證號碼，一旦消費者不設防地泄露個人信息，也是一件“讓人頭疼”的事情。因為法律還沒有對消費中的“精神侵害”和“無形損害”作出規定。
記者了解到，關于涉及精神侵害的“精神撫慰金”，最高人民法院有一個司法解釋，但只限于受到人身傷害后附帶的精神賠償。陜西中俊律師事務所律師郜清河說，消費當中的“精神侵害”不好認定，向法院提起訴訟十有八九得不到支持。他認為應該呼吁立法保護消費者的精神需求，以建立更和諧的市場環境。
消費者如何“放心購物”
解決“放心購物”問題，除了政府部門加強監管、經營者加強行業自律意識之外，消費者還應提高自我保護意識，在權利被侵害時，應敢于拿起法律武器，維護自身的合法權益。
對于如何規避消費風險“放心購物”，陜西省消費者協會提醒消費者注意十大問題。
一、現代消費中存在商品不合格、缺陷、瑕疵、廣告誤導和商家單方規定等風險，消費者要時刻保持防范意識，不要盲目迷信。二、過度奢侈消費是對社會財富的浪費，消費者應該養成節約習慣，合理安排消費。三、消費市場很豐富，但消費者要量入為出，如果過度消費形成債務，會影響工作、家庭、社會。四、有些單方合同中有限制、誤導、欺詐、不平等內容，消費者應該不懂就問，逐條看，不要急于交定金、簽字。五、網絡給人們帶來方便、快捷功能的同時，一些魚目混珠的信息也可能誤導、傷害消費者，一定不要沉迷網絡。六、不要隨意將證件號碼、地址、電話等個人信息透露給商家，隱私權是非常重要的個人權利。七、購買果蔬食品要到有信譽的商場、市場，不要貪便宜。有疑惑可以咨詢當地工商、質檢、物價部門。八、證據是維權的基礎，消費者購物之后一定要保存好票據，以便出現問題時聲張權利。九、遇到假冒偽劣，要敢于站出來舉報，及時與消費者協會取得聯系，正確維護自己的權益。十、和諧社會需要每個人的努力，消費者應該有理有禮，合理解決，努力做到消費和諧。
2007年是中消協倡導的“和諧消費”年。維權人士認為，消費者權益能不能得到充分的保護，是檢驗市場經濟是不是成熟、社會是不是和諧的一個重要標準。希望全社會共同關注，從維護消費者權益入手，營造一個放心消費的市場環境，引導人民科學消費，促進社會發展。 |