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本來只延誤了一個多小時起飛的航班卻因旅客罷機行為硬是多延誤了兩個多小時，更為糟糕的是，一個航班的延誤又導致下一個航班的延誤，帶來惡性循環的多米諾骨牌效應。記者春節期間親歷一次這樣的航班真是苦不堪言。
據了解，近年來，因為航班延誤，旅客強行罷機成風，在春節黃金周，這樣的事件也屢見不鮮。航班延誤并不總是航空公司的錯，然而，快速處理機制的缺位卻是造成航空公司與旅客矛盾升級的重要原因。
航班延誤演變成航空公司與旅客的博弈
2月24日，記者乘坐的由貴陽飛往廣州的中國南方航空公司的CZ3691航班原定起飛時間為21：50分，可是快到登機時間時機場告示牌才顯示，這次飛行將由深圳飛貴陽的航班來執飛，可是這架飛機還未從深圳起飛，到達貴陽機場的時間沒譜。直至21：30分左右，旅客才被明確告知預計起飛時間將延誤至22：40分。
事實上，此次航班的起飛時間已經改過一次，原計劃的起飛時間為17：35分。航空公司提前一天把“因飛機運力調配不過來而導致延誤”的信息通知了留有電話的旅客，而對于沒有留電話無法通知又提早到達機場的旅客，航空公司為他們安排了賓館休息和餐食，并給在機場等候的旅客發放了飲料等。
先是時間更改，接著又出現延誤，許多候機的旅客出現了不滿情緒，開始群起找航空公司的地面服務人員理論，爭執的焦點最后集中在賠償問題上。
可南航認為，航班延誤已提前通知旅客，已盡到告知責任。而現場延誤一個多小時，則不在賠償范圍內。因為按照民航總局公布的《航班延誤經濟補償指導意見》，航空公司因自身原因造成航班延誤四小時以上、八小時以內或者超過八小時，旅客才可以得到經濟補償。
22：40分左右，飛機才抵達貴陽。這時，與航空公司爭執未果的旅客中有人高聲提出：“大家都不要登機了！”有人跟著附和道：“即使登了機，也站在過道上，讓飛機飛不了！”還有人索性直接高喊：“只要我們再拖一點時間，航空公司就招架不住了，不賠都不行！”
接著，有120人登了機，但仍有40多人在候機廳拒絕登機。即使上了飛機的旅客也采取站在過道的方式給予“抗議”。
爭執至凌晨零點，機上等候的旅客開始不耐煩了，“不登機是他們的自由，但也不能因此耽誤我們的時間啊！趕快起飛吧！”這種不滿開始發泄到空乘人員身上，責罵聲在機上此起彼伏。一時間，秩序十分混亂。機上空乘人員只好一遍遍地將機上旅客的要求傳遞給機下地面工作人員，傳遞回來的信息是——地面工作正在與拒絕登機的旅客協商，至于是否賠償、如何賠償、飛機何時起飛等事宜，要等公司高層作出決定。
就這樣，航班延誤演變成了航空公司與旅客之間的博弈。在一場激烈的唇槍舌劍和漫長的等待后，在不上機要求賠償的旅客和上了機要求趕快起飛的旅客的兩面夾擊下，航空公司只好妥協，現場給每位旅客賠償了100元并承諾給有需要的旅客安排住宿。罷機旅客這才陸續登機。
飛機起飛時已是25日的凌晨1：00，距離原定起飛時間又延誤了三個多小時。
旅客罷機造成航班延誤的惡性循環
對于此趟航班的乘務員平靜而言，這意味著將又要執行一個通宵飛行了，而在整個春節黃金周期間遇到這樣的情形已不是第一次了。因為飛機凌晨2：30分左右抵達廣州后，她們還要執飛廣州至貴陽的航班。更令她惴惴不安的是：“下一撥遭受延誤的旅客又不知會鬧出什么事來。”
“航班一延誤，只要有旅客激動責罵——‘航空公司騙人’‘我們要航空公司高層出來道歉賠償’，我們的噩夢就開始了。”平靜無奈地說，“其實，沒有一家航空公司愿意航班延誤，沒有一家航空公司在延誤后不努力想辦法補救，沒有一家航空公司不希望延誤的時間越短越好。”
平靜舉例說，僅從經濟效益而言，這趟航班肯定是虧了，光給旅客的現金賠償和食宿安排就要多花成本，這還不算后續延誤航班造成的損失。
眾所周知，造成航班延誤的原因很多，如天氣、流量控制、機械故障、旅客原因、飛機晚到等，但要求絕大多數旅客完全理解航空飛行的這些特殊性也是很難的。
而更為重要的是，延誤補償缺乏保障性和安全感，也使旅客將罷機作為維權的重要利器。因為根據民航總局出臺的《航班延誤經濟補償指導意見》，賠償的具體金額并沒有給出明確規定，而由各家航空公司自行規定，這就意味著話語權掌握在航空公司手上。
為何采取罷機來維權？乘坐此次航班的一位旅客說了實話：“好好的出行計劃，因為飛機延誤而全盤泡湯，航空公司的善后又不盡如人意，怎能不叫人生氣？航空公司目前并未建立相應健全的理賠機制，飛機一降落，我們一走下舷梯，就等于失去了索賠的必要條件，我們只有通過罷機來維護自己的利益。”
然而，罷機等行為實不可取。旅客罷機無形中“強迫”了另外一批乘客延遲登機，一部分利益的損害直接“轉嫁”給了他人，罷機旅客從受害者變成了施害者，如此循環不斷，造成了航班延誤的多米諾骨牌效應，連鎖罷機在所難免。
航空秩序和諧之音需要多方共同努力
航班延誤一直以來都是民航界一塊久治不愈的硬傷，也成為每個黃金周投訴率最高的焦點問題。業內人士認為，航空秩序的和諧之音需要航空公司和旅客的共同努力。
旅客因航班延誤罷機等行為本身就是違法行為。廣州市消費者委員會消費指導部的陳才興主任指出，航班延誤如因航空公司原因未能將乘客及時送到目的地，是航空公司的一種違約行為，旅客應當采取事后彌補措施，以正當理性的方式維護自己的合法利益，而“罷機”等做法只顧及個人利益的實現，而忽略了對社會利益的危害，不應鼓勵和提倡。
民航總局、公安部曾聯合發布了《關于維護民用航空秩序保障航班正常運行的通告》，告誡所有旅客，當航班延誤、發生矛盾后，應當以合法手段與航空公司、機場等有關方面依法協商解決，而不應采取沖擊安檢現場、堵塞登機通道、強占航空器，侮辱、謾罵工作人員等過激行為。
陳才興同時也認為，罷機固然違法，但讓自身利益受到侵害的旅客能得到快捷迅速的理賠則是減少罷機等事件發生的關鍵。這也是航空公司亟待思考解決的問題。
我國目前現有的航班延誤賠償法則將賠償負責對象鎖定為各大航空公司。航空公司駐扎在各地的分公司在接到投訴后往往需要請示總公司的意見，再通過一道道的流程手續才得以作出最后的結論，如此時間上的拖延和精力上的消耗很難讓焦急等待的旅客滿意。
廣州市法則明律師事務所的李瑾律師建議，各大航空公司建立一種快速處理的應急措施，在每個機場建立相應的快速處理通道，對各類賠償事宜進行分類，設置相關人員進行有針對性的管理，并迅速作出決策，進一步完善各類突發事件下的后續保障工作，安撫乘客情緒，并在公司制定的相應賠償細則之下，把對乘客的影響程度減小到最低。
另一方面，航空公司也亟待改變其一慣有之的“鴕鳥做派”。有調查顯示，在發生航班延誤時，信息不對稱、旅客不知情是造成旅客與航空公司矛盾升級的最主要因素。在航班延誤過程中，旅客得到的解釋往往是諸如“飛機調配原因”等模糊的專業術語，要不就是長時間沒有解釋說明。
南航一位地面保障部的工作人員坦言，雖然對大部分不正常航班的處理，航空公司都履行了民航法規的規定，但是由于服務做得簡單生硬，缺乏細致周到、體貼入微，不能讓旅客全面準確地了解事實情況，加劇了旅客的不滿情緒。在2月24日記者親歷的這次航班延誤過程中，工作人員與旅客的多次溝通都因缺乏“專業”的對話技巧而招來旅客起哄。
另外，民航界專家也提醒航空公司，面對不斷激增的客流市場，提高調配運力的能力也是有效減少航班延誤的重要手段。航空公司不能一味地為了追求眼前利益的最大化而盲目增開航班。應引起重視的是，運力、服務的短腿將會丟掉企業信譽、品牌等長遠利益。 |