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管理客戶端看似簡單，卻最直接地影響員工滿意度與工作效率，更耗費(fèi)IT部門的大量精力和運(yùn)營成本。作為9萬多臺客戶端的擁有者，英特爾以成熟的客戶端戰(zhàn)略在11年間實(shí)現(xiàn)了TCO降幅達(dá)67％，并創(chuàng)造了可觀的業(yè)務(wù)價(jià)值。它是如何做到的？
其他企業(yè)遭遇的IT問題，英特爾也一樣會(huì)場遇到，而且因?yàn)橐?guī)模和業(yè)務(wù)原因，可能英特爾遭遇的挑戰(zhàn)還會(huì)更大，客戶端(臺式機(jī)與筆記本電腦)管理就是一個(gè)典型例子。擁有9．4萬臺客戶端的英特爾，是如何做到合理管控、降低成本并提升業(yè)務(wù)價(jià)值的呢？英特爾IT服務(wù)部中國區(qū)經(jīng)理錢毅首次分享了個(gè)中經(jīng)驗(yàn)。
算好客戶端的明細(xì)賬
英特爾的業(yè)務(wù)靈活性很高，據(jù)統(tǒng)計(jì)，有近七成的員工要與三個(gè)以上的團(tuán)隊(duì)協(xié)力完成工作，對客戶端的依賴程度很高。在多年的摸索過程中，英特爾建立起IT部門的客戶端戰(zhàn)略——移動(dòng)計(jì)算，卓越性能和無縫連接。
“我們未來依然會(huì)堅(jiān)持這三個(gè)方向，各自都有相應(yīng)的側(cè)重點(diǎn)。”錢毅介紹說，“移動(dòng)計(jì)算”將使員工擁有多個(gè)移動(dòng)設(shè)備，而且所有服務(wù)都適用于這些設(shè)備；“卓越性能”要能滿足協(xié)作與視頻的需求，同時(shí)保證安全性；“無縫連接”則要推動(dòng)語音與數(shù)據(jù)結(jié)合。最終都是為客戶端能夠提升業(yè)務(wù)價(jià)值服務(wù)。
在實(shí)施客戶端戰(zhàn)略的過程中，錢毅對移動(dòng)計(jì)算的感觸尤其深刻。“我們從1998年開始推動(dòng)移動(dòng)計(jì)算，筆記本電腦與臺式機(jī)的比例已經(jīng)由2000年的3：2提高到現(xiàn)在的4：1。”英特爾統(tǒng)計(jì)，硬件僅占TCO的20％～30％，移動(dòng)計(jì)算帶來的收益已經(jīng)超過了使用臺式機(jī)帶來的采購成本節(jié)省。“無線和移動(dòng)技術(shù)可以為員工每周節(jié)省5％以上的時(shí)間，提高了靈活性和工作效率，很大程度上改變了員工的工作方式。“實(shí)現(xiàn)移動(dòng)辦公后，員工可以隨時(shí)隨地實(shí)現(xiàn)可信賴的連接，同時(shí)也相比臺式機(jī)降低了能耗，提高了工作效率。“我們在加州的建筑曾遭遇洪水襲擊，但筆記本電腦大多被隨身攜帶，因此損失很小；波特蘭連降大雪、SARS曾導(dǎo)致辦公室封閉，此時(shí)筆記本電腦支持業(yè)務(wù)連續(xù)性就顯得尤其重要。”
英特爾并沒有采用同一配置的筆記本電腦，而是在簡化電腦環(huán)境的基礎(chǔ)上分級配發(fā)客戶端。“我們主要使用HP和ThinkPad兩個(gè)品牌，但有多個(gè)型號。”按照工作職責(zé)將用戶細(xì)分，英特爾為其配發(fā)相應(yīng)的客戶端，比如面向知識型員工，英特爾核定了標(biāo)準(zhǔn)配置——雙核處理器、大容量內(nèi)存、高分辨率顯示器。面向不同層級的客戶端，英特爾建立了相應(yīng)的單一標(biāo)準(zhǔn)客戶端軟件映像，客戶端統(tǒng)一配置，極大地節(jié)省了時(shí)間，而且不會(huì)遇到兼容問題。
“使用筆記本電腦也會(huì)遇到硬盤損壞幾率高等問題，目前我們正在嘗試有步驟地更換SSD，并逐步引入采用LED屏幕的筆記本電腦。”錢毅說。
3年是最佳更新周期
最終確定3年為設(shè)備更新周期，英特爾經(jīng)歷了數(shù)次探索過程，也為此交了不少學(xué)費(fèi)。“看看我們曾做出過的兩次錯(cuò)誤決定。”錢毅回憶況，在1996～1997年，英特爾還沒有把PC、筆記本電腦這樣的客戶端放到戰(zhàn)略資產(chǎn)的層面上來考慮，仍然堅(jiān)持成本優(yōu)先。“絕不像我們想象中的財(cái)大氣粗那樣，當(dāng)時(shí)英特爾制定的客戶端購買策略是，以4年為折舊周期，并盡可能采用低成本的經(jīng)濟(jì)型電腦來滿足普通使用需求。”
這樣的決策很快就引發(fā)了一系列問題：“我們當(dāng)時(shí)還有一個(gè)IT策略，就是當(dāng)新的操作系統(tǒng)上市后，我們要在90天以內(nèi)將新系統(tǒng)交付給內(nèi)部員工，以降低安全風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)時(shí)操作系統(tǒng)更新很快，而我們的硬件遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上。”英特爾后來不得不做出了提早升級的決定，投入了4000萬美元對2萬臺客戶端進(jìn)行了升級。“我們意識到，當(dāng)初購買時(shí)，沒有考慮到將來。這些低成本電腦很少能達(dá)到預(yù)期的使用時(shí)間。”
這一更新周期過去之后，
2000年左右，英特爾開始從投資保護(hù)著眼，考慮新的客戶端策略。“那時(shí)我們更注重于電腦的性能，以至于在1～2年內(nèi)再有操作系統(tǒng)升級，我們的硬件都足以支持，這樣就保護(hù)了當(dāng)時(shí)的投資。”此時(shí)的更新周期仍然為四年。很快，問題又來了。
“2002年末，我們認(rèn)為當(dāng)時(shí)的客戶端硬件配置足夠好，到了3年的時(shí)候，我們沒有主動(dòng)更新設(shè)備。”也就從這時(shí)起，異常請求(沒到規(guī)定時(shí)間就要求更換設(shè)備)開始大幅度增加，甚至有部門自己要求出資更新電腦。老化的系統(tǒng)引發(fā)了很多問題，包括性能和兼容性，各種投訴達(dá)到了以往的3倍。
經(jīng)過細(xì)致的數(shù)據(jù)分析，英特爾確定3年是最佳的更新周期，支持費(fèi)用從第四年就逐年攀升了，包括硬件故障、驅(qū)動(dòng)程序、應(yīng)用沖突以及延期保修成本等。英特爾還優(yōu)化了軟件采購和部署，使之與硬件發(fā)布日期保持一致，確保軟硬件更新的可預(yù)測性和周期性。錢毅表示，得益于英特爾穩(wěn)定映像平臺計(jì)劃，英特爾能保持
15個(gè)月的穩(wěn)定性配置。
普及博銳從試點(diǎn)做起
博銳是英特爾力推的一項(xiàng)技術(shù)，它涵蓋了臺式機(jī)和筆記本電腦，專注于客戶端的可管理性和安全性。“客戶端的資產(chǎn)管理、信息安全、系統(tǒng)維護(hù)、客戶支持、軟件分發(fā)以及電源管理都是博銳技術(shù)的用武之地。”錢毅介紹說，在英特爾內(nèi)部，博銳已經(jīng)展開了大規(guī)模試點(diǎn)。截至2008年年底，英特爾采用了5萬～7萬臺博銳客戶端(逐步開通功能)。但從部署階段來看，還處于第一階段，先期試點(diǎn)是英特爾位于美國和馬來西亞的16間培訓(xùn)室。
培訓(xùn)室是英特爾員工學(xué)習(xí)軟件應(yīng)用及其他技術(shù)的場所，開設(shè)了數(shù)百種不同課程，如工廠專用軟件、
ERP系統(tǒng)等。目前，這樣的培訓(xùn)室分布在全球，中國的大連、上海、成都、北京等地都有這樣的培訓(xùn)室。培訓(xùn)室比一般環(huán)境對管理和性能要求都苛刻得多，對客戶端更新、維修等現(xiàn)場支持的要求也很高。
在試點(diǎn)項(xiàng)目中，英特爾IT管理人員借助博銳平臺和ISV管理軟件對客戶端進(jìn)行遠(yuǎn)程管理。“我們每6～8個(gè)月就要重建客戶端的軟件環(huán)境，如今我們遠(yuǎn)程喚醒并啟動(dòng)客戶端進(jìn)行軟件更新或重建。以前那些需要現(xiàn)場支持才能完成的軟件安裝、軟件故障排查、補(bǔ)丁更新任務(wù)都可以遠(yuǎn)程執(zhí)行。”錢毅說，“我們還在博銳客戶端上運(yùn)行5個(gè)虛擬機(jī)，以確定不會(huì)造成明顯的性能下降，這樣才能支持苛刻的技術(shù)課程。博銳平臺采用的處理器足以滿足用戶的性能要求。”
據(jù)統(tǒng)計(jì)，有64％的現(xiàn)場支持為軟件安裝與更新，博銳技術(shù)通過遠(yuǎn)程操作大幅度降低了現(xiàn)場支持成本。英特爾需要支持位于四大洲的40個(gè)培洲室，維護(hù)這些客戶端就需要一個(gè)支持小組。在采用博銳以后，集中的全球支持有望實(shí)現(xiàn)。“我們算了一筆賬，采用博銳客戶端，一年內(nèi)就能達(dá)到收支平衡點(diǎn)，在兩年內(nèi)就能實(shí)現(xiàn)
150％的投資回報(bào)。”錢毅說。 |