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建設(shè)銀行基層網(wǎng)點(diǎn)正在悄然換顏。這次零售網(wǎng)點(diǎn)大轉(zhuǎn)型表面看起來并不華麗，卻務(wù)實(shí)而高效。此舉似乎迎合了銀行界那句話：“不做批發(fā)業(yè)務(wù)現(xiàn)在沒飯吃，不做零售業(yè)務(wù)將來沒飯吃”。
當(dāng)下，國內(nèi)商業(yè)銀行正在零售業(yè)務(wù)領(lǐng)域開疆辟土，建行又走在“拓疆”大軍前列。據(jù)悉，零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是建行打造“國際一流零售銀行”的重要戰(zhàn)略舉措。為此，本報(bào)記者日前在湖北、福建進(jìn)行了一番實(shí)地調(diào)研。
2008完成網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型
建設(shè)銀行董事長郭樹清日前公開表示：“建行有信心建成國際一流的零售銀行。”郭樹清信心源于對市場的深入分析，源于建行側(cè)重發(fā)展零售業(yè)務(wù)的明確戰(zhàn)略定位。他說：“當(dāng)前金融市場及融資結(jié)構(gòu)正在加快變化，利率市場化也在推進(jìn)，間接金融市場會相對縮小，存貸款利差也會收窄。因此，建行應(yīng)當(dāng)在保持公司優(yōu)勢業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，把工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到零售業(yè)務(wù)上，將其作為銀行新的戰(zhàn)略增長點(diǎn)大力發(fā)展。”
按照計(jì)劃，今年9月，建行將完成100個(gè)中心城市的1000家網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型；12月底，完成4000家零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型；2008年底完成全部零售網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型。
三年前，當(dāng)記者走進(jìn)匯豐北京分行的時(shí)候，曾驚嘆于其內(nèi)部環(huán)境、經(jīng)營方式以及員工的服務(wù)態(tài)度。當(dāng)時(shí)匯豐的一位客戶對記者說，國內(nèi)銀行在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)上具有絕對優(yōu)勢，但要向市場、產(chǎn)品、服務(wù)細(xì)分化發(fā)展，國內(nèi)銀行還需要再進(jìn)一步。
今年6月，當(dāng)記者走進(jìn)建行湖北武漢江岸支行理財(cái)中心的時(shí)候，不禁想起了三年前的匯豐北京分行之行。
走進(jìn)中心，人民幣現(xiàn)金區(qū)、個(gè)人理財(cái)服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)涇渭分明。寬敞明亮的小憩間，沙發(fā)、飲水機(jī)、咨詢臺、登記簿、自動(dòng)取款機(jī)、多媒體服務(wù)終端等一應(yīng)俱全。事實(shí)表明，中資銀行正在飛快發(fā)展著。
記者獲悉，智能排隊(duì)叫號系統(tǒng)是該中心的一個(gè)法寶，叫號機(jī)對業(yè)務(wù)進(jìn)行了更加細(xì)致的分類管理。記者了解到，除了叫號系統(tǒng)，大堂經(jīng)理起著舉足輕重的作用。記者在現(xiàn)場看到，營業(yè)廳除設(shè)有高柜臺區(qū)和低柜臺區(qū)分別受理現(xiàn)金業(yè)務(wù)和非現(xiàn)金業(yè)務(wù)外，還專門為VIP客戶開辟綠色通道。另外，還設(shè)有24小時(shí)自助服務(wù)區(qū)、網(wǎng)上銀行區(qū)、電話轉(zhuǎn)賬等。
據(jù)了解，今年初該中心成為建行湖北省分行零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型推廣項(xiàng)目示范網(wǎng)點(diǎn)。目前該中心存款余額高達(dá)3.4億元，維護(hù)客戶近4萬名。
破解排隊(duì)“用數(shù)據(jù)說話”
運(yùn)用科學(xué)的管理方法解決排隊(duì)難問題，是建行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型過程中有價(jià)值的探索。“排隊(duì)時(shí)間超過5分鐘的客戶比例由試點(diǎn)前的24.50%降至4.38%”，這樣的數(shù)字看似讓人難以相信，但是建行湖北武漢江漢支行確實(shí)實(shí)現(xiàn)了。
建行湖北省分行質(zhì)量效率管理部總經(jīng)理任長青告訴本報(bào)記者，為減少客戶等候時(shí)間，解決一線員工工作超時(shí)等問題，該分行于去年9月運(yùn)用六西格瑪方法啟動(dòng)了
“省分行營業(yè)部江漢支行專柜試行彈性排班制流程改進(jìn)項(xiàng)目”。“六西格瑪管理方法”的特點(diǎn)是“用數(shù)據(jù)說話”，將所有的工作作為一種流程，采用量化的方法分析流程中影響質(zhì)量的因素，找出最關(guān)鍵的因素加以改進(jìn)，從而達(dá)到更高的客戶滿意度。
該項(xiàng)目組通過1個(gè)月的數(shù)據(jù)收集整理，發(fā)現(xiàn)該支行業(yè)務(wù)量存在的規(guī)律。找到問題癥結(jié)后，建行負(fù)責(zé)該項(xiàng)目組的專家決定實(shí)施彈性排班方案，同時(shí)根據(jù)江漢支行專柜業(yè)務(wù)量的變化，大膽創(chuàng)新了一系列工作措施，如根據(jù)業(yè)務(wù)量的變化靈活設(shè)計(jì)窗口數(shù)量等。
任長青表示，該支行專柜試行彈性排班新流程制后，取得了明顯的成效，基本解決了客戶排長隊(duì)問題。從業(yè)績方面看，該網(wǎng)點(diǎn)存款余額由2006年9月底的3.76億元增至2007年3月底的5.06億元，名列武漢城區(qū)零售網(wǎng)點(diǎn)一季度旺季營銷存款時(shí)點(diǎn)和存款日均新增第一。
六西格瑪方法是在上世紀(jì)90年代中期開始，從一種全面質(zhì)量管理方法演變成為一個(gè)高度有效的企業(yè)流程設(shè)計(jì)、改善和優(yōu)化技術(shù)。
事實(shí)上，一切為了客戶的“客戶意識”正是建行基層網(wǎng)點(diǎn)大轉(zhuǎn)型的深層思想動(dòng)因。
以福州建行為例。近年來，隨著城市生活步伐的逐步加快，工作快節(jié)奏、生活快餐化趨勢，使許多上班族很難在工作時(shí)間抽空到銀行辦理個(gè)人貸款相關(guān)手續(xù)。“如果簽約不必利用上班時(shí)間，想來就來，那該多好啊！”一位購房者咨詢時(shí)隨口而出的這句話，啟發(fā)了建行福州城東支行的客戶經(jīng)理。為此，建行福州城東支行在當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)中率先推出了“房金夜市”。
據(jù)了解，該項(xiàng)服務(wù)至開辦以來，共接受客戶咨詢和辦理各類貸款簽約達(dá)2000余人次，通過“房金夜市”的服務(wù)，發(fā)放貸款金額達(dá)1.23億元。
馬志文出任建行亞洲CEO
中國建設(shè)銀行(亞洲)日前宣布委任董事兼執(zhí)行副總裁馬志文，由2007年7月1日起成為該行的新行政總裁兼首席執(zhí)行官，接任于2007年6月30日離任的錢乃驥。有關(guān)人士調(diào)動(dòng)已獲得監(jiān)管機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)。高級副總裁兼首席風(fēng)險(xiǎn)官郭珮芳同時(shí)被晉升為執(zhí)行副總裁。
中國建設(shè)銀行(亞洲)公布委任兩位管理層人員的同時(shí)，亦宣布已完成將建行旗下香港分行所有零售銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移至該行，成功提升及整合該行母公司于香港的業(yè)務(wù)。該行現(xiàn)有18間分行，分別位于港島、九龍及新界主要區(qū)域。
中國建設(shè)銀行(亞洲)股份有限公司于2006年12月29日成為中國建設(shè)銀行股份有限公司(建行)全資擁有的附屬公司；前名為美國銀行(亞洲)，該行于2006年12月30日易名為中國建設(shè)銀行(亞洲)股份有限公司。 |