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中國電子信息產業發展研究院（賽迪集團），以專項調研數據為基礎，通過行業專家和專業咨詢師的深入研究分析，作出了最新的預測：
隨著國內手機服務領域三大結構性變遷的出現，手機用戶服務滿意度出現下滑。服務主體、服務內容以及消費者的結構性變化不僅影響著整個服務產業的變革，同時服務滿意度下降又成為服務市場亟待提升的前奏，而第三方綜合服務提供商的興起將成為市場的必然。
由賽迪顧問股份有限公司（HK
08325）主辦的“2007中國手機服務年會暨第八屆CCID中國手機用戶服務滿意度結果發布會”，日前在北京召開。
依托中國電子信息產業發展研究院（賽迪集團），以專項調研數據為基礎，通過行業專家和專業咨詢師的深入研究分析，《白皮書》對當前中國手機服務市場的特點進行了總結，并對該市場在未來三年的發展趨勢進行了預測。
2007年，中國手機服務市場競爭更為激烈，各廠商將服務滿意度、品牌忠誠度作為提高自身服務的重要標準，同時由于產品功能的不斷更新，整體產業鏈上各方的合作關系也越來越密切，部分運營商、渠道商也加入到服務市場競爭中來。手機服務滿意度是衡量手機服務水平的重要指標，2007年賽迪手機調查顯示：手機用戶服務滿意度同比出現下降。
2007年，市場結構性變化導致的結果再次顯現，服務滿意率再次出現下降，滿意率為38.89%，與2006年相比下降了1.79%。
服務主體結構性變化 呼喚第三方服務公司
自2004年開始，手機服務的主體結構悄然發生變化。市場準入政策的開放，以及上游生產環節的變革使得大量手機廠商加入到市場競爭中。這些廠商在技術實力等方面良莠不齊，而且主要精力投在產品推廣和銷售方面，對產品的售后服務則在一定程度上有所忽視或者滯后。
另一方面，運營商在手機產業鏈中的地位逐漸凸顯，運營商的相關業務不僅影響到產品的功能，更對手機服務產生一定的影響。運營商將自身業務定制在產品中，定制產品的出現在給運營商帶來定制業務增長的同時，也將定制產品的售后維修服務擺在眼前。運營商由于關注于業務產品的開發維護，在專業維修領域優勢并不明顯，消費者需求得不到滿足的現象也開始表現出來。手機服務市場主體的變化，對于服務提供方的綜合性、專業性提出了新的要求，市場呼喚一些有專業實力，綜合服務能力強的第三方綜合服務機構的進入，從服務主體方面進行完善，以適應市場新的變化。
服務內容結構性變革 期待應用服務的出現
2005年2.5G產品逐漸開始普及，多媒體功能的出現對手機服務的內容產生影響。產品的換代革新導致服務內容結構的調整，因結構性變化而產生消費者對服務內容的需求也不斷升級，當目前的服務內容滿足不了消費者要求的時候便導致了服務滿意率的下降。
2.5G第二代多媒體手機的出現在產品、技術等各方面都是一種革命。從一定程度上講，這些多媒體功能都是為了未來3G市場的應用做好準備。因此第三代手機產品的革命更多是體現在功能的應用方面，存儲、傳輸、網絡、電池等功能的應用逐漸顯現作用。因此，當3G實現之后由此而產生的應用增值服務也將增多，對服務內容的要求也將更為明顯。
而目前手機服務的內容從硬性的維修服務到軟性增值服務的過渡還沒有完成。一些手機廠商顯然已經意識到內容轉變的市場時機，通過更新各自的服務理念和服務內容，為未來發展打下基礎。索尼愛立信推行的手機軟件自主更新服務、海爾手機的增值服務體驗中心和諾基亞的手機博客網絡服務都是對現有服務的一種延伸。賽迪顧問調查數據顯示，用戶希望得到的服務中手機電視和音樂下載的占比最高，分別為41.6%和38.3%。
服務客體結構性分層 消費者訴求兩極分化
根據消費者使用手機的情況，用戶群體也在逐漸發生結構性變化，換機用戶逐漸主導市場。不同的消費者對于服務有自己不同的訴求點，而目前的手機服務較為單一，沒有針對性，因此導致服務滿意率的下滑。
只要求基本通話的消費者對于服務的要求很基礎，這類消費者主要接受的是傳統的手機售后維修。賽迪顧問調查數據顯示，有68%的消費者有過維修手機的經歷；28%的消費者有過三次維修手機的經歷。而這些消費者認為目前的手機服務仍然存在諸多問題。調查數據顯示，“收費標準不明確”、“故障原因不透明”和“相關配件價格過高”是消費者認為最為明顯的服務問題。可見，用戶不僅希望購買手機時對產品了解清晰，更希望在接受服務過程中能夠明明白白消費，維護自身的權益。目前，一些廠商在認識到用戶需求的變化后也相應對自身服務有所提升。針對手機用戶最關心的維修周期及零配件問題，聯想手機提出了當日修復，全國平均修復時間不超過3天的承諾，并以推出“1小時快修”等活動進一步提高維修效率。
隨著手機功能的不斷更新，以及整體市場平均價格的下降，手機用戶的換機率明顯提高。市場中初次購機的新用戶減少，更多的用戶是再次購買手機，而且換機的頻率也逐漸縮短。
面對即將到來的3G市場，手機服務要根據市場變化做出結構性調整，逐步建立完備的整體服務體系，才能逐漸提高手機用戶的服務滿意度。
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