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 近期，北京、河北、河南、山東、廣東等地紛紛出現(xiàn)高溫天氣，進(jìn)一步催熱了空調(diào)市場(chǎng)。日前，記者走訪市場(chǎng)發(fā)現(xiàn)，盡管空調(diào)價(jià)格整體相對(duì)去年同期有所上漲，但難耐的熱浪讓消費(fèi)者“掏腰包”已經(jīng)沒(méi)有太多的顧及，國(guó)美、蘇寧等一些家電大賣(mài)場(chǎng)均掀起了排隊(duì)購(gòu)買(mǎi)熱潮。讓售后服務(wù)問(wèn)題又再度成為焦點(diǎn)。
消費(fèi)者 目光聚焦服務(wù)
高溫引發(fā)的銷(xiāo)售井噴，給空調(diào)廠商帶來(lái)了巨大的售后服務(wù)壓力，雖然一些品牌事先承諾即買(mǎi)即裝，但終因物流配送量大、專(zhuān)業(yè)安裝工不足、售后網(wǎng)點(diǎn)不健全等原因而難以?xún)冬F(xiàn)。而消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)空調(diào)最關(guān)注的因素也聚焦到了服務(wù)上，包括安裝是否及時(shí)，維修是否快速，咨詢(xún)是否能得到及時(shí)的解答等。“沒(méi)想到今年熱得這么早，排隊(duì)買(mǎi)到了空調(diào)，商家卻說(shuō)兩天之后才能上門(mén)安裝，還不知道能不能準(zhǔn)時(shí)，淡季時(shí)購(gòu)買(mǎi)就好了。”一位姓劉的先生對(duì)記者道出了他的苦衷。
承諾成為空頭支票，也引發(fā)投訴的劇增。消協(xié)投訴部介紹，每到旺季，空調(diào)的售后服務(wù)便成為消費(fèi)者投訴最多的問(wèn)題之一，而其中關(guān)鍵的有兩點(diǎn)：一是質(zhì)量，二是安裝。
廠家 力破服務(wù)瓶頸
記者獲悉，以“零配件終身免費(fèi)更換”摘得服務(wù)桂冠的志高空調(diào)采取了多項(xiàng)措施滿(mǎn)足消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的個(gè)性需求。據(jù)志高售后服務(wù)負(fù)責(zé)人稱(chēng)，旺季未到之前，志高就全面啟動(dòng)了“旺季預(yù)警工程”，對(duì)現(xiàn)有的2000多家專(zhuān)業(yè)服務(wù)商進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，并組建“緊急支援隊(duì)”，確保旺季實(shí)現(xiàn)“即買(mǎi)即裝”服務(wù)。與此同時(shí)，為保證配件供應(yīng)的及時(shí)性，在全國(guó)各地增設(shè)配件倉(cāng)。另外，還配備一定的周轉(zhuǎn)機(jī)，主要為旺季備用，保證用戶(hù)空調(diào)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，隨時(shí)都能使用上空調(diào)。“預(yù)警工程”還特別針對(duì)高溫天氣制訂了“旺季天氣預(yù)警方案”，安排專(zhuān)人跟蹤全國(guó)各大中城市的天氣預(yù)報(bào)，并根據(jù)結(jié)果鑒定城市氣候是否進(jìn)入黃色、橙色、紅色等警戒狀態(tài)，不同的警戒狀態(tài)有不同的應(yīng)急處理預(yù)案。
渠道 盡量滿(mǎn)足需求
為緩解旺季的售后壓力，國(guó)美、蘇寧等家電連鎖巨頭也紛紛大打“服務(wù)牌”。日前，國(guó)美電器耗資1000萬(wàn)在北京建成的呼叫中心，開(kāi)始正式運(yùn)行。國(guó)美從關(guān)注上游資源，調(diào)整為以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向。這個(gè)擁有500個(gè)席位的全國(guó)家電零售業(yè)最大的呼叫中心，將為全國(guó)220多個(gè)城市的消費(fèi)者與國(guó)美電器之間，搭建起一個(gè)全方位溝通的信息交流平臺(tái)。
在國(guó)美信息呼叫中心記者看到，坐席員在輸入消費(fèi)者姓名、電話(huà)后，購(gòu)買(mǎi)者的家庭住址、購(gòu)買(mǎi)商品的品牌和型號(hào)、送貨預(yù)定時(shí)間、以及近期家電需求等信息，立即從電腦中自動(dòng)彈了出來(lái)。坐席員在核實(shí)用戶(hù)身份后，立即用最簡(jiǎn)短的語(yǔ)言告知消費(fèi)者的送貨時(shí)間，并告知訂購(gòu)的家電新品已經(jīng)到位。坐席員和用戶(hù)一次溝通，總共只用了兩分鐘時(shí)間。
現(xiàn)在，業(yè)內(nèi)的呼叫中心普遍是通過(guò)坐席員等待用戶(hù)來(lái)電的方式，解決用戶(hù)投訴，國(guó)美的呼叫中心，改被動(dòng)為主動(dòng)，更好地服務(wù)消費(fèi)者，能夠及時(shí)為消費(fèi)者提供售前、售中和售后服務(wù)。
自今年以來(lái)，國(guó)美開(kāi)始全面推行全品類(lèi)家電延包服務(wù)，消費(fèi)者用購(gòu)買(mǎi)商品所得的會(huì)員積分，可換購(gòu)“國(guó)美家電醫(yī)院售后服務(wù)保險(xiǎn)卡”，憑此卡消費(fèi)者可享受由國(guó)美家電維修中心提供的整機(jī)延長(zhǎng)一年免費(fèi)保修服務(wù)和終身保養(yǎng)維修服務(wù)。國(guó)美家電延包為消費(fèi)者提供更加完善和人性化的售后服務(wù)。
據(jù)悉，蘇寧日前也開(kāi)通了“空調(diào)團(tuán)購(gòu)熱線(xiàn)”并開(kāi)展“清爽服務(wù)進(jìn)社區(qū)”活動(dòng)，最大限度地滿(mǎn)足消費(fèi)者期望。同時(shí)推出其他品牌空調(diào)售后服務(wù)的收編。
服務(wù) 反映品牌實(shí)力
業(yè)內(nèi)專(zhuān)家認(rèn)為，現(xiàn)代社會(huì)變化頻繁，有很多不確定的因素，只有真正愿意幫助消費(fèi)者解決問(wèn)題，并且有能力解決問(wèn)題的品牌才能使顧客滿(mǎn)意，消費(fèi)者才能形成對(duì)品牌的信賴(lài)。也只有真正有實(shí)力的品牌才能做好服務(wù)，一些品牌的衰落通常是從服務(wù)開(kāi)始的。
而另一種看法是，空調(diào)業(yè)目前已經(jīng)步入成熟期，行業(yè)格局基本穩(wěn)定，在技術(shù)、營(yíng)銷(xiāo)、產(chǎn)品等日益同質(zhì)化的大背景下，服務(wù)的差異化將成為取勝的重要手段。 |