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北京市昌平區市民姜海程給鐵道部部長劉志軍寫信，反映自己花了30元點了一道木耳白菜、一份米飯、一碗湯，卻根本沒吃飽。不久，鐵道部工作人員就給姜海程打了電話，表示一定會盡快并妥善處理此事。果然，武漢客運段派出數人攜劉志軍的批示信向姜海程登門道歉，并退還了多收的20元，當時的列車餐車長也因此被停職。（《新京報》12月13日）
一件人們司空見慣且又“微不足道”的小事，居然得到最高主管領導的重視，一方面說明民意的渠道還是相對“暢通”的；另一方面，也充分體現了有關部門重視民意的決心。
但是我對領導批示能否最終解決鐵路服務質次價高的問題，還是抱有一些懷疑。鐵道部有關人士在處理此事后的表態就耐人尋味，他說，平時鐵道部對列車上包括餐飲在內的一切工作都有嚴格的要求，這趟列車屬于極少數的情況，不能代表所有列車。今后鐵道部會加強對列車的監管，盡量杜絕此類事情的發生。
然而事實上，列車上餐飲服務的質次價高，是一個旅客們普遍能感同身受的現象。造成這種現象的原因只有一個，那就是壟斷：列車壟斷、列車上的餐飲服務也都壟斷，鐵道部門想管可能也管不過來；更何況，鐵道部和鐵路、列車、列車上的餐飲服務等本來就是一家，鐵道部既是裁判員又是運動員，比起獨立的監管，顧慮必然多得多。
壟斷問題是一個制度性問題，僅靠領導批示和加強監管來破解，不太現實。因為對存在問題如果是主動匯報，則面臨著上下級之間信息的嚴重不對稱；如果像姜海程事件一樣凡舉報必查處，那么姑且不論長期以來習慣了忍氣吞聲的乘客們有沒有這個熱情和信心，就算有，那么部里的工作人員每天應對這些事情恐怕時間和精力都不夠用。既然如此，人們自然希望有關部門能釋放出更大的改革誠意，千萬不要僅僅為了抓住一些小事來表明姿態。
這樣的期望也是有道理的。因為長時期以來，比列車上飯菜質次價高更本質、更嚴重的一些問題，人們并不是沒有寫信，甚至并不是沒有告狀。比如旺季火車票一票難求的問題；比如春運服務質量差價格卻漲得高的問題；比如火車票強制保險問題；比如列車晚點問題，哪一樣都比車上菜價貴更令世人矚目，也更關系旅客的利益和權利。而我們的法律和制度，似乎還沒有開一個普通乘客和“鐵老大”平等對話的口子，一些涉及鐵路的官司甚至只能交給鐵路法院裁判。在筆者看來，這里有司法“地方化”、“部門化”的問題，單單依靠某個領導的批示，眾多現實焦點問題的解決還不知道要等到何時。
看來，領導重視、批示固然好，一時一事的效率也很高，但它很難解決本質問題。只要是批示，就可能“選擇性地重視”，自然也可能“選擇性地不重視”。而我們大家都在同樣的一輛時代列車上，若沒有制度性解決問題的機制和手段，“旅客”們的權益終歸是難以保障的。 |