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想象一下：15名男士和2名女士，身穿黑色禮服，手戴白色手套，在你身邊無微不至地效力。譬如，清晨起床前，為你準備好衣物，連襪子都按照古老的皇家折疊技法打點好……
這是紐約曼哈頓廣場飯店為下榻客人提供的標準服務。
時代日新月異，現代旅行者的實際要求已經超出傳統賓館服務人員的能力。這也是曼哈頓廣場飯店今年3月重新開業之際聘用17名管家的原因。
飯店管家應運而生
“很多人意識到在家里聘用一名管家的重要性，”美國佛羅里達州現代管家國際學院副院長戴維·魯濱遜說。據他介紹，紐約曼哈頓區的私人服務領域出現了很多管家，比其他任何西方國家的城市都要多。他把原因部分歸結為曼哈頓人的優越感。
事實上，越來越多的賓館經營者認識到聘用管家的價值，尤其是在豪華賓館。放眼全球，從迪拜到拉斯韋加斯，眾多賓館耗費巨資，試圖憑借奢華的硬件設備吸引世界富豪精英們來燒錢。為了應對激烈的競爭，賓館將“戰火”燃到軟件領域，比拼誰家的服務更具特色，更貼心周到。于是，最近幾年內，“飯店管家”這一新職業應運而生。
廣場飯店17名管家的年齡介于21至45歲之間，各自背景迥異。和多數培訓飯店職業技能的人不同，管家們不必在家居料理上花費時間，譬如不必搞清楚德文希爾茶并不是一道飲料，而是包含奶茶、烤餅、草莓醬和奶油(絕不是黃油)的便餐。
管家們大多并非來自英國或者美國本土。例如，塞薩爾·加爾韋斯來自秘魯，以前在紐約東街一戶人家當勤雜工；巴爾·夏爾馬出生于尼泊爾，曾在市中心一家印度餐廳做經理；而在波蘭長大的本尼·希萊西茨基曾在一家烏克蘭餐館當跑堂伙計。
這些人的培訓老師就是魯濱遜。他自稱是個吹毛求疵的家伙。有一天早上，他彎著腰仔細研究一張擺滿金邊盤子的小餐桌，一群正在接受培訓的管家洗耳恭聽他的高論。
“永遠記住，”這個精神抖擻的矮胖男人對學生們說，“鹽放在左邊，胡椒放在右邊。為什么呢？”
停頓一會兒，他自己回答說：“因為我們從來都是說‘鹽和胡椒’，而從不說‘胡椒和鹽’�！�
管家是這樣煉成的
上世紀90年代，廣場飯店引進管家服務，但人數有限，服務對象僅限于提出要求的客人。而今，飯店管家提供全天候服務，基本上一層樓配備一名管家。接下來幾個月，隨著飯店翻新工程進展到高層樓以后，管家的數量可能會翻番。
和以往的管家相比，17人接受的培訓量不可同日而語，薪水自然也大不一樣，每小時可以賺21美元。除了和魯濱遜實地學習各種職業技能外，管家們還要接受由魯濱遜和學院院長史蒂文·費里主講的課程培訓，重點是“管家思維”。魯濱遜形容，這是“一種看透客人眼神并總能把客人放在第一位的能力”。
他們還要學習“管家道德公約”，其中包括責任和判斷力等，這有些類似騎士風范。
“如果一個人做事不像管家，說話不像管家，也不像管家那樣去思考，那么他就不是一個真正的管家，”費里說�，F年55歲的他曾撰寫《英國管家圣經》，這本書被業內奉為飯店管理寶典。
在眾多課程中，管家們要學會辨別客人們從冷漠到愉快的各種情緒狀態。另外，老師還要求他們圍坐在一起，相互對視，直至達到自然的凝視狀態。
“有些時候，和人們進行眼神交流非常困難，尤其是遇到個性特別的人，或者是達官顯貴，”費里說。
廣場飯店管家的一項基礎性工作是個性化叫醒服務。如果有客人要求這項服務，管家會在既定的時間小心翼翼地輕敲屋門，之后走進房間。他的手上往往會端著一份咖啡餐具。
然后，管家悄悄地走到窗戶前，緩緩地拉開窗簾。通常，管家還會為客人煮好咖啡，放好洗澡水，并打點好客人起床后穿戴的衣服。
在飯店開業前5天，魯濱遜和他的學生一起實地演練了這個場景。魯濱遜扮演一個不遜而多嘴的客人。他對26歲的愛德華·查特的表現非常滿意，尤其對查特精確地告訴自己洗澡水將在“3到4分鐘內”準備好的提示印象深刻。
在實地培訓中，魯濱遜向學員們詳細介紹所有與管家業務相關的細節。例如，當早上走進客人房間時，“你不知道房間內是否會漆黑一片，所以你推門的時候要記得閉上一只眼睛”。
當用皇家折疊技法整理衣服時，“我們把襪子里翻出來，然后從中間開始拉順腳趾部分，確保形狀漂亮而且筆直，我想，這就是精致的感覺”。
管家到底管到哪里？
廣場飯店的管家有一系列明確的責任，比如打包行李和收拾浴室。但是，他們有時候也被要求做些傳統上屬于勤雜工服務生和門童范疇內的工作，而這正是飯店開業前一次管家大會上爭論的焦點。
會議在飯店8層一間客房召開，主持人是首席管家阿蘭·麥克唐納。他來自美國科羅拉多州，以前是餐館服務員，2003年來紐約闖蕩時身無分文，便留在一家賓館打工。
會上，麥克唐納援引牛津字典中有關“榮譽”和“特權”的定義。之后，他提醒其他同事說，管家和勤雜工以及門童不同，不應該接受小費，即使是被客人指定要求履行一些類似于搬運行李的責任時。
“我們是管家，”麥克唐納說，“而管家充滿自豪感和職業素養，用幸福、歡樂、熱情和激情履行職責，因為我們熱愛這個行業，而并不是因為有人打算塞給我們3美元，讓我們搬行李�！�
但并非所有管家都認同麥克唐納的理念。
“我同意這不是錢的事情，”一名30多歲的婦女說，“我在波多黎各當了10年老師，現在我打算在這里多掙些錢。我不在乎2美元或是3美元，但是正像你說的，我們是管家，我不贊成去拎那件行李�！�
作為服務業的高層次主管，管家們對自己的職業感到自豪。但問題是：如果沒有服務生幫助客人搬行李，那么管家是否應該屈尊做這種小事？
麥克唐納用“像管家那樣去思考”的核心原則回答了這個問題：“你的工作就是滿足客人從抵達到離開過程中提出的任何要求，這是合理的�！�
 [相關資料] 曼哈頓廣場飯店
被列為美國國家歷史地標的曼哈頓廣場飯店2005年宣告歇業，之后歷經兩年斥資4億美元整修，于今年3月1日重新開門營業，立即吸引大批人潮。
這家可眺望中央公園的飯店，最早開業于1907年。艷星瑪麗蓮·夢露曾在門口留下迷人風采，光臨的顧客包括披頭士合唱團等名人。飯店內的宴會廳，不但是知名文學作家杜魯門·卡波特筆下的場景，前總統理查德·尼克松女兒也在此舉行婚禮。還有許多人因為作家凱·湯普森的暢銷書《小艾來了》知道廣場飯店，書中主人公精靈古怪的小艾就選擇住進這間飯店。小艾的圖像曾懸掛在大廳將近50年，工作人員說，會在春天再度掛上。
飯店整修后，客房數由原來的806間縮減為282間，住宿一晚的費用由1000美元起。康奈爾大學賓館管理教授比爾·卡羅爾說，有些人一聽到每晚1000美元可能感覺有點貴，但重點不在價錢，而在于難得的體驗�？_爾41年前就在此度蜜月。
飯店重新裝修的特色，包括閃閃發光的馬賽克地面、耀眼的吊燈、以黃金鑲邊的天花板。而最醒目的裝修則是在靠近大廳的餐廳，換上了原來的彩繪玻璃天花板。這片天花板1940年就被涂掉，許多人一生從未見過，研究人員比對照片及玻璃碎片，才得以恢復原貌�，F在，這片天花板宛如餐廳內完美的皇冠。
飯店總經理沙恩·克瑞吉表示，重新裝修的客房有平面電視、數碼觸控屏幕等各種新穎的電子設備，“整合了傳統及現代世界”。
曼哈頓廣場飯店目前還是試營業期間，將于5月1日舉行正式的盛大開幕儀式。 |