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所謂IBM模式，其最大特點在于提供專業化服務的同時，針對不同客戶的特點為客戶提供整合解決方案。由于這個模式需要較高的管理以及運營經驗，因而被廣泛應用在像IT、電信等高專業度的領域。而如今，這個模式在我國逐步成長的汽車救援行業中得到了新的應用。
4月20日，CAA大陸汽車俱樂部作為國內首家專業汽車救援機構參加了第十屆北京國際汽車展。在接受采訪時，大陸汽車俱樂部首席執行官方偉廉先生表示，CAA將以13年來百萬次的汽車道路救援經驗分享給OEM廠商，通過對客戶專業的需求分析，為用戶提供制定化的服務方案，協助用戶企業實現市場開拓，從而提升OEM廠商的品牌價值。
針對此，行業權威專家指出，CAA率先在汽車救援行業采取類似IBM模式這種“一站式”服務，為OEM廠商提供系統的整合解決方案，這一舉措將促進中國的汽車救援行業日趨國際化。
應需而生的“一站式”服務
近年來，中國汽車市場得到了迅速的發展，快速的發展帶來的是激烈的競爭。為了能讓產品更具優勢，無論在汽車性能還是汽車的售后服務，廠商們都下足了功夫。據權威數據統計，80.3％的汽車廠商開始通過深入調查駕駛者的駕車習慣，從調查中找到突破口，從而改進設計，進一步完善汽車的性能，以求在競爭中掌握先機。
CAA的“一站式”服務為有這樣需求的客戶提供高品質的解決方案，并針對個人用戶和OEM汽車廠商兩個層面。憑借多年的汽車救援服務，CAA無論在駕駛人駕車習慣，還是在各種車型的道路行駛信息方面都積累了大量的數據與豐富的救援服務經驗。面對個人用戶，CAA通過專業的信息收集，了解駕車人在駕車經驗、汽車維修與養護、道路應急等方面存在的問題，并提前告知駕駛人，做到“未雨綢繆”。
針對于汽車制造商而言，CAA同時還掌握了大量車型在實際道路行駛中的故障數據，而這些數據對于汽車廠商完善自身產品的設計及售后服務模式的整合優化是十分必要的。CAA會將這些數據信息加以分析，為OEM廠商提供一套系統的數據報告以及制定化的服務方案，從而為廠商的品牌生命線注入數據支持力量，協助客戶企業實現市場開拓，服務增值的盈利目標。
“全國完善的網絡和13年來近百萬次的道路救援服務經驗讓CAA比別人更清晰的了解消費者需要的是什么。為此，CAA愿意退居幕后，把我們的經驗與專業服務分享給汽車廠商，幫助他們發展，更好的為汽車廠商在用戶駕車體驗中感受到他們給與的無微不至的關懷與幫助，從而使消費者增加對品牌的充分信賴而達到最終的品牌忠誠度，以此來提升OEM廠商的品牌價值。這樣做也能將CAA‘Safe、Help、Enjoyment’的服務理念服務于更多的人，這是我們最想看到的。”方偉廉先生補充到。
2007年，斯巴魯、雪鐵龍進口車等知名企業相繼與CAA簽約成為CAA的合作伙伴，讓越來越多的汽車廠商嘗到了品牌“附加值”的甜頭。作為今年北京國際車展唯一特聘道路救援服務機構，CAA大陸汽車俱樂部負責了保時捷、奔馳等幾乎所有名品參展車輛的拖帶工作，拖帶次數高達200余次。某著名汽車廠商表示，品牌的升級對服務也提出了更高的要求，CAA豐富的經驗和規范的服務讓我們很放心。
完善的網絡以及管理系統
為了給“一站式”服務提供更好的后備支持，CAA建立了遍及全國的汽車救援網絡和完善管理系統。2005年，CAA建成了國內較早的全國性乘用車道路救援網絡，并已經趨于成熟。目前，CAA的全國道路服務網絡已經覆蓋至全國31個省的561個城市，擁有合作伙伴1480家，滿足消費者需求的同時取得客戶的認可和信賴。隨著OEM廠商對專業汽車救援服務需求的不斷上升，為了迎合行業市場細分需求，CAA正在初期搭建我國第一個商用車網絡。
相比其他企業的汽車救援網絡，CAA全國汽車救援網絡的最大區別在于CAA不僅有網絡整合的經驗，同時也有對網絡實際運營的經驗。方偉廉先生表示，CAA作為澳大利亞IAG集團的子公司，擁有國外比較先進的管理經驗，也擁有本土化的經營經驗，是唯一一家將中西文化及理念相結合的專業汽車救援機構。
同時，CAA引進了完善的呼叫中心系統，GPS衛星定位系統，客戶關系管理系統，決策支持系統等專業系統及設備。讓汽車救援服務真正實現了“呼救通暢、定位精準、服務快捷、施救可靠”的道路安全保障體系。除了硬件的配備，CAA13年來一直專注道路救援服務并從中不斷探索，了解客戶需求的變化，從而提升服務品質。
“早在2003年初，我們就已經以北京為實例開始了運營管理研究，通過對城市不同區域路況、不同季節的業務量分布以及每天當中不同時段的業務落差和所需救援的配備等緯度的數據分析研究，使我們不斷提高對時間的掌控能力和服務精準度。依據一個城市救援服務運營分析模式，我們又對不同城市的運營展開了差異化分析及數據積累。這一切的準備都是為給客戶提供專業服務所必做的功課。”CAA相關負責人表示。
行業權威專家指出，CAA的“一站式”服務豐富了汽車后市場的服務形式，為汽車救援與汽車制造廠商提供了新的合作點。同時，也為汽車制造商改進產品提供了有力的數據支持，雙方將是一種“共贏”合作，從而也將促進汽車市場的健康發展。 |