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在北京一家英語(yǔ)培訓(xùn)中心門口，唐女士已經(jīng)“駐守”了好幾天，她給每位試圖走進(jìn)這家英語(yǔ)培訓(xùn)中心的顧客都遞上一張紙條，講述自己花了幾萬(wàn)元卻沒(méi)有練就想象中一口流利英語(yǔ)的遭遇。唐小姐曾為此和這家培訓(xùn)中心對(duì)簿公堂，但卻以敗訴告終，她說(shuō)，“覺(jué)得實(shí)在太冤屈了，只得來(lái)這里發(fā)泄發(fā)泄！”
目前市場(chǎng)上學(xué)費(fèi)高達(dá)幾萬(wàn)元的高端英語(yǔ)培訓(xùn)班比比皆是，而且愿意把錢“砸”進(jìn)去的人也越來(lái)越多，可事實(shí)上，一些學(xué)員卻發(fā)現(xiàn)錢交了不少，但卻很難收獲培訓(xùn)機(jī)構(gòu)廣告聲稱的流利英語(yǔ)，而且想要退錢打官司也有重重障礙。
付費(fèi)容易退費(fèi)難
IT業(yè)的宋先生，由于工作需要，決定找一家英語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提高口語(yǔ)水平。可是數(shù)月之后，他發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)班的教學(xué)質(zhì)量和廣告宣傳“脫節(jié)”，廣告宣傳的理想教學(xué)形式并沒(méi)有在實(shí)際中全部?jī)冬F(xiàn)。宋先生介紹說(shuō)，上外教課需要預(yù)約，由于自己工作繁忙，加上申請(qǐng)外教課的學(xué)員多，有時(shí)一周只能上一節(jié)外教課，預(yù)約的時(shí)間有時(shí)甚至長(zhǎng)達(dá)兩周。“廣告中宣傳的能常與外教對(duì)話，其實(shí)更多的是跟電腦對(duì)話。“這就好比我花了幾萬(wàn)元卻在和機(jī)器對(duì)話。”宋先生說(shuō)。
筆者在采訪中發(fā)現(xiàn)，花費(fèi)兩三萬(wàn)元來(lái)學(xué)習(xí)英語(yǔ)對(duì)許多白領(lǐng)來(lái)說(shuō)，并不算很重的負(fù)擔(dān)。很多人認(rèn)為，如果真能使英語(yǔ)水平得到提高，這筆支出是值得的。讓人心動(dòng)的廣告宣傳會(huì)給人帶來(lái)很高的期望，可一旦實(shí)際情況和廣告宣傳不符則會(huì)造成很大的心理落差。對(duì)上班族來(lái)說(shuō)，發(fā)現(xiàn)廣告與實(shí)際不符往往都在開班一段時(shí)間以后，而那個(gè)時(shí)候已經(jīng)無(wú)法退款。
一般情況下，退費(fèi)首先需要向該培訓(xùn)中心主任提交退費(fèi)申請(qǐng)，然后由主任將申請(qǐng)?zhí)峤豢偛浚偛颗鷾?zhǔn)才可退費(fèi)。
上海某英語(yǔ)培訓(xùn)中心的一名學(xué)員，花了近一個(gè)月的時(shí)間才成功完成退款手續(xù)。起初，她向培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提交退款申請(qǐng)，中心主任多次挽留未果，幾次協(xié)商后，主任以總部不批準(zhǔn)為由拒絕了她的退費(fèi)申請(qǐng)。“最后我只好親自去找總部，一位負(fù)責(zé)人幫我解決了問(wèn)題，最后我才得知原來(lái)退費(fèi)申請(qǐng)根本沒(méi)有送達(dá)總部。”
一些有退費(fèi)經(jīng)歷的學(xué)員表示，看似簡(jiǎn)單的退費(fèi)過(guò)程在實(shí)際辦理中顯得十分曲折，耗費(fèi)了太多的時(shí)間和精力。有一名學(xué)員戲說(shuō)退費(fèi)經(jīng)歷為“要堅(jiān)持幾個(gè)‘回合’才能成功退費(fèi)，許多人都有工作，經(jīng)不起太多的時(shí)間消耗，有的人在這過(guò)程中就放棄了。”
另外，按照合同規(guī)定，退費(fèi)的最后期限是30天之內(nèi)且沒(méi)有學(xué)完一個(gè)單元，在此期間無(wú)論以何種理由退費(fèi)都屬合理。而“拖延”往往成了培訓(xùn)機(jī)構(gòu)慣用的手段，有的學(xué)員在合同期內(nèi)提交申請(qǐng)，要么是受到課程顧問(wèn)的多次建議勸阻，要么見不到中心主任無(wú)法正式提交申請(qǐng)，最后超過(guò)了合同規(guī)定的“30天之內(nèi)”退費(fèi)最后期限而無(wú)法退款，眼睜睜地看著幾萬(wàn)元錢付諸東流。
課程顧問(wèn)的口頭承諾常成泡影
“要是她當(dāng)時(shí)告訴我不能延長(zhǎng)學(xué)習(xí)時(shí)間，我絕不會(huì)簽字！”北京的王先生后悔地說(shuō)。王先生報(bào)名時(shí)曾向課程顧問(wèn)表示，他平時(shí)很忙，擔(dān)心學(xué)不完整個(gè)課程。“當(dāng)時(shí)她告訴我說(shuō)，3個(gè)月學(xué)習(xí)一個(gè)英語(yǔ)級(jí)別，自我調(diào)整學(xué)習(xí)時(shí)間，可以無(wú)限期延長(zhǎng)學(xué)習(xí)時(shí)間。”聽到這樣的承諾，他決定報(bào)名。簽合同時(shí)，王先生留心看了一眼合同寫道“2個(gè)月完成一個(gè)級(jí)別”，與當(dāng)初的承諾不對(duì)板。“這個(gè)沒(méi)有關(guān)系，到時(shí)候可以調(diào)整”——課程顧問(wèn)的一句話讓王先生放心地簽了合同。可學(xué)到中途，王先生卻被告知課程已經(jīng)結(jié)束，感到不解的他去詢問(wèn)，得到的答復(fù)是“按合同規(guī)定來(lái)執(zhí)行”，當(dāng)初的口頭承諾成為泡影。
筆者走訪了一家英語(yǔ)培訓(xùn)中心，一名課程顧問(wèn)介紹了該機(jī)構(gòu)英語(yǔ)培訓(xùn)的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。當(dāng)筆者向顧問(wèn)表示學(xué)費(fèi)有些貴時(shí)，她提出可以幫忙爭(zhēng)取到5000元的獎(jiǎng)學(xué)金，同時(shí)表示這種機(jī)會(huì)不多。顧問(wèn)還提示筆者說(shuō)馬上將要漲價(jià)，趕快報(bào)名比較劃算。
對(duì)此，北京的張先生告訴筆者，漲價(jià)的信息有時(shí)是虛假的，暗示學(xué)員馬上報(bào)名。他回憶說(shuō)，2006年底他去一英語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)咨詢，在報(bào)名與否之間徘徊不定，課程顧問(wèn)提示他2007年初學(xué)費(fèi)漲價(jià)，現(xiàn)在報(bào)名更為實(shí)惠，同時(shí)也提出可以幫助其申請(qǐng)到獎(jiǎng)學(xué)金，于是他以試學(xué)的名義交了學(xué)費(fèi)。“可是到了2007年初，我發(fā)現(xiàn)學(xué)費(fèi)并沒(méi)有漲價(jià)，當(dāng)時(shí)有點(diǎn)受騙的感覺(jué)”張先生說(shuō)。
據(jù)知情人士透露，中高端的英語(yǔ)培訓(xùn)市場(chǎng)里，課程顧問(wèn)之間競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，公司每月對(duì)課程顧問(wèn)確定工作指標(biāo)，規(guī)定要簽多少名學(xué)員。此外，每多收一名學(xué)員，課程顧問(wèn)工資會(huì)相應(yīng)提成，而達(dá)不到指標(biāo)的課程顧問(wèn)將被解雇。在這種競(jìng)爭(zhēng)營(yíng)銷模式下，每個(gè)課程顧問(wèn)都盡全力去說(shuō)服學(xué)員，給人一種“轟炸洗腦”的感受，其間也產(chǎn)生了一些與合同相違背的口頭承諾，影響消費(fèi)者理性的判斷。
一些學(xué)員表示，大部分人都相信課程顧問(wèn)的承諾，因此在簽訂合同時(shí)并沒(méi)有注意細(xì)節(jié)，有的人甚至根本不看合同內(nèi)容。另外還有人表示，有些合同的細(xì)則以淺色的字體印在背面，讓人不易察覺(jué)。
對(duì)此，一家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人余女士表示，合同里簽名上方會(huì)注明，乙方已閱讀條款并自愿接受合約，因此合同才是約束市場(chǎng)雙方行為的最有效形式，具備法律效應(yīng)，一旦簽字雙方都要履行法律責(zé)任。
北京市海淀區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴中心負(fù)責(zé)人回應(yīng)：“合同簽訂雙方就得承擔(dān)各自的責(zé)任，如果無(wú)法證明口頭承諾，那就得按合同來(lái)辦。”
退款難是否因?yàn)橛小鞍酝鯒l款”？
北京的張先生2006年在一家英語(yǔ)培訓(xùn)中心報(bào)名，被告知“一個(gè)月之內(nèi)可以退款”，他決定開始試學(xué)，試學(xué)當(dāng)天他便完成了一個(gè)單元的學(xué)習(xí)。半個(gè)月后，張先生感覺(jué)課程不適合，于是提出退款。但是中心負(fù)責(zé)人告訴他按照合同規(guī)定，他已完成一個(gè)單元的學(xué)習(xí)，無(wú)法退款。
據(jù)了解，相當(dāng)一部分中高端英語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的學(xué)習(xí)合同里，關(guān)于退款的期限規(guī)定一般都不超過(guò)30天，一旦學(xué)員在超過(guò)規(guī)定的時(shí)間期限和課程進(jìn)度后提出退款，一律不予受理。對(duì)此，許多要求退款的學(xué)員很不滿意，認(rèn)為條款很不公平。
而華爾街英語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的公共關(guān)系總監(jiān)肖堰對(duì)此表示，一個(gè)月是一個(gè)學(xué)習(xí)循環(huán)，對(duì)于學(xué)員考慮和決定是否繼續(xù)學(xué)習(xí)，這個(gè)時(shí)間是充足的。對(duì)于學(xué)員30天后退款的要求，肖總監(jiān)表示，“合同就是一種游戲規(guī)則，是企業(yè)辦事的標(biāo)準(zhǔn)。”
2007年12月，上海華爾街英語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)曾有一名學(xué)員在30天內(nèi)、學(xué)完幾個(gè)單元提出退款遭拒的情況下，以合同條款是“霸王條款”為由，狀告華爾街英語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。法院認(rèn)為“華爾街英語(yǔ)”提供的合同為格式合同，而提供格式條款的一方免除自身責(zé)任，加重對(duì)方責(zé)任，排除對(duì)方主要權(quán)利的，該條款無(wú)效。最終學(xué)員學(xué)費(fèi)被扣4800元，退還了其余的兩萬(wàn)元。
和上海這名學(xué)員一樣，有部分學(xué)員表示，按照一個(gè)月或者一個(gè)單元來(lái)判定退款事宜，這樣的犧牲成本太大。對(duì)此，華爾街英語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人余女士認(rèn)為，公司有員工和教師工資、教學(xué)地租金等多方面的成本，企業(yè)有自己的成本風(fēng)險(xiǎn)，合同在一定程度上保障了公司的利益。
中國(guó)青年政治學(xué)院法學(xué)系合同法專家劉映春教授說(shuō)，學(xué)員學(xué)習(xí)課程一般在半年以上，費(fèi)用在3萬(wàn)元左右，企業(yè)應(yīng)該明確每月的成本，退款應(yīng)根據(jù)時(shí)間來(lái)定，而不適宜采取30天后一分不退的“一刀切”。他表示，“合同中關(guān)于退款的的約定，違背了合同雙方‘顯示公平’，具有‘霸王條款’的嫌疑。”本報(bào)北京4月7日電 |