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成立只有15年的海南航空公司，已經成長為一家擁有680億人民幣資產、36000多名員工的大型企業集團，運營著包括航空運輸業以及與之形成上下關聯的機場管理業、旅游服務業、酒店業、房地產業、物流業、商業、金融業等八大產業。15年的快速發展，是基于海南改革開放的大背景，更是源于海航多年打造了適應市場競爭的體制、機制。
引入國際標準 夯實競爭基礎
凌晨5時，劉軍走進海口美蘭機場東邊一座大樓三層西側的辦公室，這里的燈光已經亮了一宿。
這是海南航空運行控制部簽派控制中心（FOC），是海航率先在國內引入的把飛行簽派、運行控制、維修工程、客戶服務等各個運行保障部門的專業技術人員、先進的技術手段集中起來全盤聯動的指揮中心，劉軍是FOC的經理。據他介紹，在今年雨雪災害的春運期間，海航曾經上演過一場緊急運送人體移植肝臟的“空中大接力”，FOC在那時發揮了至關重要的作用。
從創業起，海航就一直積極進行標準化建設，認真貫徹各項國際標準、國家標準和行業標準，逐步建立了具有自身特色的企業標準體系，讓海航的服務走上了標準化、規范化、程序化管理的道路。1997年，海航開始引入ISO9000國際質量標準體系，以健全質量保證體系，對影響服務質量的各個因素進行全程控制，在充分借鑒國外航空公司先進管理經驗的基礎上，制定了完整、規范、科學的現代化管理規章制度，成為中國第一家全面通過ISO9000和ISO9002質量認證體系的航空公司。
為使企業的標準化、規范化建設在內部管理上與國際接軌，海航積極引進國際先進管理制度和管理工具，嚴格按照國際標準進行企業運作。在生產經營上，海航借鑒波音公司經驗成立運行中心，全權處理生產和飛行安全等事務；在財務制度上，海航實行國際通用的財務制度，成立負責計劃、企業管理、財務的計財部。FOC這樣的標準化、專業化工作機構，正是海航從標準到管理與國際全面接軌的一個縮影。
培養一流人才 鑄造安全品牌
國務院發展研究中心企業研究所副所長張文魁認為，海航國際化主要分為三個方面，一是基礎業務的國際化，二是資本的國際化，三是人的國際化。
的確，海航的成功，還得益于有一支具備國際化企業管理經驗和國際市場開拓能力的管理人才隊伍。采訪中我們得知，海航簽派控制中心FOC各個席位的員工無一不是本部門的業務精英，他們通過短時間、高強度、系統化的培訓和鍛煉，在工作中表現出很強的服務意識、協調能力和全局意識。令人驚訝的是，他們的平均年齡只有二十六七歲，這在整個中國民航系統里，可以說是比較少見的。
在人才培養方面，海航進行了與同行不同的探索，逐漸形成了“集團總部—產業集團—成員公司”分層人才培養體系。例如，海航實行全員范圍內的輪崗鍛煉，通過在不同業務部門甚至不同產業集團之間的輪崗鍛煉，進行知識結構和業務結構的提升，使員工接觸更全面的公司業務，在不同環境的工作實踐中熟練掌握多種管理技能。海航還通過一系列的國際化培訓，開拓員工的眼界，更新其知識結構。對于表現優秀的員工，不論年齡大小，海航都努力為之提供更高層次的專業培訓。對于其中的佼佼者，海航更是會委以重任，助其成功。
近年來，海航每年投入5000萬元以上用于加強飛行和乘務培訓、航空安全培訓、業務技能培訓、管理技能培訓以及企業文化培訓，年受訓人次保持在4萬人次以上。
“安全、服務、正點”是航空運輸企業競爭的基本層面，同時也是世界高品質航空公司的衡量標準。幾年來，海航在以上三項指標和綜合運行品質方面一直領先于行業平均水平：在安全方面，海航不斷探索完善安全管理制度，已累計安全飛行140余萬飛行小時，運輸旅客超過6000萬人次，多次創下事故征候萬時率為零的優秀安全業績，三次奪取中國民航安全生產獎“金鷹杯”，2006年奪取中國民航航空安全最高獎“金鵬杯”。在服務方面，連續九次獲得“旅客話民航”用戶滿意優質獎，2006年奪得中國民航“用戶滿意優質服務金獎”。在正常率方面，多次獲得全民航航班正常率評比第一名，連續七年航班正常率超過80%。
尋求創新機制 構建和諧企業
今年4月，在奧運火炬境外傳遞的隊伍里，出現了海航乘務員吳珮娟的美麗身影。一位普通的乘務員，是怎樣獲得這一殊榮的呢？
“以盡善盡美的優質服務迎送旅客，以發自內心的熱誠關懷扶濟貧困”是吳珮娟和她的團隊參加火炬手選拔時的口號，也是她們日常生活和工作的真實寫照。自2002年擔任乘務長以來，吳珮娟和她的乘務組曾多次被評為海航優秀乘務組，并曾榮獲“全國青年文明號”稱號；乘務組長期堅持資助海南山區白沙黎族自治縣少數民族貧困小學生，經常深入山區小學進行幫困活動，還長期在飛機上為貧困地區白內障患者募集醫療費用。吳珮娟說：“在海航，我學會了‘為社會做點事、為他人做點事’的企業文化，學會了‘至誠、至善、至精、至美’的服務理念，我和伙伴們正是因為在這樣的企業文化熏陶下，才做到了令旅客滿意，才獲得了今天代表全體民航人、代表海南人民參與奧運的機會！”
走進海航，令所有來訪者印象深刻的，莫過于海航獨特的企業文化。它是海航職員保持共同價值取向，為客戶提供優質服務的一個秘訣。
創建伊始，海航就高度重視企業文化建設，提出了“內修中國傳統文化精粹、外融西方先進科學技術”的企業經營管理思想和中西合璧的企業文化。海航的領導層指出，“海航所有人都在學習中國傳統文化，其中一個重要思想就是人道做人的學問，學習做人的標準，做人的行為規范，在家孝順父母，在外善待他人，對妻子兒女負責。學會用智慧把握機會，學會人道做人的學問，這就是中國傳統文化在海航發展歷程中的啟示”。
以人本理念為基礎，海航建立了獨具特色的人力資源管理機制，通過加強民心工程的建設和企業文化的建設，不斷滿足員工生存、利益和成長的需求，使他們個人利益與集團緊密結合，從而充分調動員工的積極性和創造性。 |