|
每天運送１０萬多名南來北往的旅客，“服務”時時刻刻考驗著東航。
服務是什么？過去，東航特別強調服務的終端——空乘的表現。真誠的微笑、甜美的聲音、整潔的儀表、快速的反應、規范的動作……良好訓練的空乘的確為東航的服務掙了不少“分”。但是，一次處置不當的航班延誤，又往往使東航大大“失分”。如何真正提升服務內涵？東航開始了新的探索。
服務是個系統工程——不僅僅靠哪一個環節，而要靠基礎工作的整體提升
在東航看來，良好的服務不僅僅靠哪一部分人，而要靠企業基礎性工作的整體提升。東航曾有過這樣的例子：發生航空延誤，旅客坐在封閉的機艙里一個小時，空乘組還能通過解釋、送餐、派發紀念品以及搞些小活動來安撫。時間再長，再能干的空乘也很難讓旅客滿意。“這不是空乘服務水平的原因，關鍵是前面的工作沒做好。”東航明確，最好的服務首先是正點，因此要盡量避免由自身引發的延誤。一旦發生延誤，立即啟動應急預案，定時發布信息，并由值班經理掛牌到現場解釋，以取得旅客的信任和理解。“前邊的工作做好了，最后面對旅客的服務人員就很容易做好”。
良好的服務不僅僅是遵守現有的規則，而是要強化細節，及時發現并消滅服務的死角。清潔機艙，東航的清潔隊、機務各有各的職責，也都盡心盡力。但時間長了，卻發現飛機個別地方還有灰塵，比如燈罩，而這正是現有規范中未曾明確的。怎么辦？東航立即更新服務規范，讓一部分清潔人員承擔起“客艙深度美容”的功能，使其不單負責日常的清潔，也注重機艙陳舊后面臨的其它問題。
東航逐漸深化了對服務的認識。“服務不僅僅是微笑，而是一個系統工程。服務一流的企業，肯定是系統運轉得最好的企業。”東航股份有限公司總經理曹建雄說。東航全力打造服務良好鏈條，管理、市場銷售、機務、地面保障、空中服務……不論是否與旅客直接面對，都要樹立良好的服務理念，發現每一個有可能影響服務質量的細節，讓基礎工作規范化、精細化。對容易發生的問題，如延誤等，建立定期反饋分析機制——是主觀原因、是流程不當、是保障不力？加以梳理改進，力爭不再出現。
服務也要創新——使旅客以及利益相關者感到“增值”
把旅客從出發地順利地送達目的地，這是航空企業服務工作的分內職責。還有沒有可能讓服務的內容更豐富？
“服務也要創新！”東航提出，要創造增值服務，讓旅客感受到，坐東航的航班不是簡單地一次位移，還能有額外的收獲。從今年３月起，東航開始推出“東方空中文化體驗之旅”。“陜西文化旅游周”、“云南文化旅游周”、“文明旅游周”、“特奧周”、“茶文化周”……在萬米高空，東航的２００多架客機成為展示文化藝術的大舞臺，每一個文化周，都集中向所有搭乘東航國內航班的旅客展示某一地域文化或主題文化。
首個“陜西文化旅游周”，旅客能在飛機上品嘗到陜西美食，聽到秦腔、信天游，看到介紹陜西文化的紀錄片，還能收到鳳翔泥塑等紀念品。東航還向一些旅客贈送了陜西部分旅游景點的門票。
“我們很高興，通過舉行文化周活動，使服務得到了增值。”曹建雄表示。
旅客得到了增值服務——乘坐飛機，不僅順利到達目的地，還在短短的航程中了解到生動多樣的文化知識，領到新穎的紀念品。“云南文化旅游周”共發放了３０００套云南省旅游景點套票，一些前往云南旅游的旅客收到后格外驚喜，“這次坐飛機真值！”合作方感受到了增值——舉辦文化周，成為對地方的最好宣傳。陜西、云南旅游周結束后，兩個省份的不少地市主動找到東航，表示當地也有獨特的文化，希望能聯合東航專門舉辦一次文化周。員工在服務的同時，也增長了知識，這也是一種增值。東航自身，雖然要付出一定的成本，但品牌做大了、做響了，更是一種增值。
創新服務，東航的飛機不再僅僅是一種交通工具，還成為文化傳播的載體。東航表示，今后東航還會不斷更新主題，讓旅客以及東航的其他利益相關者都從中受益。
讓服務成為品牌——用服務吸引旅客，為企業創造效益
服務的深化和創新也使東航上上下下對服務本身有了新的認識。過去，一些人認為服務似乎是被動的——滿足旅客提出的需要，是次要的——從屬于運送旅客的功能。現在，東航明確，服務也可以成為企業的核心競爭力，也可以創出響當當的品牌，為企業創造效益。
“文化周”活動開展的時間不長，但目前已呈現出品牌效應。一些常旅客乘坐了多次“文化周”期間的航班，再購票時就主動問東航的營業部門，最近航班上又有什么新的文化主題。還有的旅客主動給出主意，建議舉行收藏、品茶方面的文化周。舉行活動的航班，有時候即使票價沒有折扣，也總是賣得很好。
東航經營５年多的“京滬快線”隨著服務的進一步完善也擁有了很高的知名度。在這條航線上，東航每天對開３２個航班，都在正點起飛。東航在上海虹橋機場辟出京滬快線專門的辦理登機手續點，縮短的登機時間，使“快線”真正快了起來。不少旅客每個月都要搭乘幾次“快線”。
服務提升了企業的競爭力，也激發了員工改善服務的積極性。機務在航空公司很辛苦卻默默無聞，飛機起飛前，不論是下雨下雪，他們都要站在跑道邊履行職責。最近機務提出：“品牌、效益在我們手中，哪怕只是一次揮手。”每次飛機進入跑道即將起飛時，機務都站直、揮手。這個新做法實施后，很快就有旅客問：“那個向我們揮手的人是誰？”知道答案后，旅客都表示這雖然是個小舉動，但感覺很溫馨。良好的服務，正在為東航贏得更多的旅客。
中央企業開展“優質服務年”活動(背景材料)
優質服務是企業發展的永恒主題，更是企業生存與發展的根本所在。今年初，１４家中央企業聯合發出倡議，２００７年全面開展“優質服務年”活動。
中央企業“優質服務年”活動主要內容包括：要強化服務意識，爭做優質服務表率；規范服務行為，營造和諧市場環境；講究誠信服務，樹立良好企業形象；創新服務手段，提升企業服務品質；完善工作機制，確保服務質量持續改進。
這些中央企業在發起倡議的同時，也向全社會做出優質服務承諾。國家電網公司、中國南方電網公司分別提出了以保障電網安全穩定運行、服務新農村建設為主要內容的八項服務承諾；中國電信、中國網通、中國聯通、中國移動、中國鐵通等５家電信企業從尊重和維護消費者的知情權、自主選擇權、公平交易權的角度出發，就信息查詢、預約安裝、業務定制、誤差賠付、投訴處理等有關服務內容做出承諾；中國航空集團、中國東方航空集團、中國南方航空集團等３家民航企業針對機票訂購、乘機辦理、延誤處理、貨物運輸、特殊需求等內容提出了服務措施；香港中旅、中國國旅、中國中旅、華僑城等４家旅游企業以規范旅游服務行為、營造和諧旅游市場環境為主題，提出了滿足客戶需求的優質服務標準。 |