隨著公眾對提升生活水平的期待越來越高，對金融服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)和金融產(chǎn)品日益多元化的期待也水漲船高。難怪最近幾年消費(fèi)者與商業(yè)銀行之間的利益沖突始終是社會關(guān)注的焦點(diǎn)之一。所以，協(xié)調(diào)處理好消費(fèi)者與商業(yè)銀行之間的利益關(guān)系，不但關(guān)乎銀行業(yè)發(fā)展與競爭力的持續(xù)提升，也關(guān)乎我國和諧社會建設(shè)大局。需要特別指出的是，當(dāng)前這種主動權(quán)更多掌握在商業(yè)銀行手中。
為求得消費(fèi)者權(quán)益與銀行效益的“雙贏”，一方面，商業(yè)銀行應(yīng)將金融知識培訓(xùn)常態(tài)化，強(qiáng)化消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)意識培育，特別是自身正當(dāng)權(quán)益受到破壞后如何采取合理、有效方式維護(hù)合法權(quán)益。長期以來，由于我國實(shí)際存在隱性的存款保險(xiǎn)制度，銀行存款零風(fēng)險(xiǎn)，容易使公眾產(chǎn)生任何銀行產(chǎn)品都沒有風(fēng)險(xiǎn)的錯(cuò)覺。但隨著我國銀行業(yè)綜合經(jīng)營的開展，個(gè)別產(chǎn)品在個(gè)別時(shí)點(diǎn)的風(fēng)險(xiǎn)已經(jīng)不亞于證券市場。如果消費(fèi)者對此有更為清醒的認(rèn)識，一些不必要的損失就可避免。當(dāng)下，我國絕大多數(shù)金融消費(fèi)者或潛在消費(fèi)者仍對一些新型金融產(chǎn)品及相關(guān)服務(wù)信息缺乏基本掌握，特別是國家宏觀金融政策出現(xiàn)調(diào)整以后，因?yàn)榱私獠患皶r(shí)、不具體，就會對商業(yè)銀行經(jīng)營調(diào)整產(chǎn)生誤解，進(jìn)而引發(fā)投訴糾紛。
據(jù)世界銀行《金融消費(fèi)者保護(hù)的良好經(jīng)驗(yàn)》提供的數(shù)據(jù)，2007年至2009年金融危機(jī)發(fā)生之前，全球每年大約新增1.5億名金融消費(fèi)者。雖然增長率曾一度下降，但絕對數(shù)字仍快速增長。對于中國這樣一個(gè)人口眾多、發(fā)展較快、金融業(yè)相對落后的國家來說，加強(qiáng)金融知識傳播和教育，無疑會給商業(yè)銀行的進(jìn)一步發(fā)展開拓更為廣闊的市場空間。而且，如果損失確因商業(yè)欺詐或誤導(dǎo)造成，消費(fèi)者也可以通過金融教育更為明確獲知投訴渠道和投訴途徑，合理主張自身權(quán)益。
另外，還可以通過“生命周期保護(hù)”實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者權(quán)益和商業(yè)銀行盈利的“共贏”。所謂“生命周期保護(hù)”，就是從金融產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)開發(fā)到對外銷售，再到投訴處理與反饋各個(gè)環(huán)節(jié)，時(shí)時(shí)刻刻重視消費(fèi)者利益。當(dāng)商業(yè)銀行由此不斷積累社會聲譽(yù)時(shí)，對其經(jīng)營獲利必然具有促進(jìn)作用；相反，當(dāng)負(fù)面輿情導(dǎo)致商業(yè)銀行聲譽(yù)有風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，造成一定的經(jīng)營損失也在所難免。
從產(chǎn)品和服務(wù)的開發(fā)和設(shè)計(jì)看，合同文本應(yīng)體現(xiàn)消費(fèi)者與商業(yè)銀行權(quán)利和義務(wù)對等原則，既要保證產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)格與服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)成本相互符合，也要允許消費(fèi)者有產(chǎn)品和服務(wù)的自主選擇權(quán)，避免強(qiáng)制搭售或捆綁銷售；既要清晰說明產(chǎn)品和服務(wù)的功能、購買和使用的渠道、條件及時(shí)間等產(chǎn)品信息，也要在顯要位置充分揭示產(chǎn)品和服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，從源頭上做到買賣雙方“共贏”。
商業(yè)銀行產(chǎn)品和服務(wù)的對外推介和銷售，也要本著可持續(xù)發(fā)展原則，給消費(fèi)者留足“猶豫期”。大家在購買理財(cái)產(chǎn)品都會遇到這樣的情形，即合同條款、內(nèi)容十分復(fù)雜，很多隱藏問題根本無法在文本拿到當(dāng)日識別，或者產(chǎn)品或服務(wù)的購買完全是在銷售經(jīng)理“甜言蜜語”之后的一時(shí)沖動，等發(fā)現(xiàn)問題以后已經(jīng)后悔不迭。所以，應(yīng)確保合同文本送達(dá)與合同簽署不在同一工作日，或合同簽訂之后48小時(shí)內(nèi)允許消費(fèi)者隨時(shí)單方毀約。
在產(chǎn)品和服務(wù)的投訴處理和反饋機(jī)制上，我國商業(yè)銀行也有很多缺陷，匯豐銀行借助打分的分類機(jī)制使投訴處理結(jié)果更迅捷、公正的做法，很值得借鑒。匯豐銀行投訴渠道多種多樣，涉及親臨、致電、信件、傳真、客戶投訴意見表、客戶意見箱、電子郵件、網(wǎng)站等。通過打分機(jī)制對客戶投訴分類，從1分到103分不等，10分以內(nèi)的為普通投訴，由業(yè)務(wù)部門自行處理；10分到20分的為嚴(yán)重投訴，由客戶服務(wù)質(zhì)量組與業(yè)務(wù)部門共同處理；20分到103分的為非常嚴(yán)重的投訴，由業(yè)務(wù)部門協(xié)助客戶質(zhì)量組主導(dǎo)處理，客戶質(zhì)量組決定是否將該投訴上報(bào)至客戶投訴委員會，上報(bào)到客戶質(zhì)量委員會的事項(xiàng)，由客戶質(zhì)量組按委員會的決定處理。另外，加強(qiáng)投訴事后反饋機(jī)制建設(shè)也十分重要。
最后，行為監(jiān)管者——“三會一行”的消費(fèi)者保護(hù)部門，也對“雙贏”有很強(qiáng)的促進(jìn)作用。痛定思痛，美國暴發(fā)次貸危機(jī)后，國際社會對什么才是更為科學(xué)的金融監(jiān)管框架認(rèn)識日益清晰，即相比于那些只有單一綜合監(jiān)管機(jī)構(gòu)同時(shí)負(fù)責(zé)消費(fèi)者保護(hù)和審慎監(jiān)管的國家，具備相互獨(dú)立的消費(fèi)者保護(hù)和審慎監(jiān)管機(jī)構(gòu)的國家，普遍能更好地經(jīng)受住金融危機(jī)的考驗(yàn)。在此背景之下，美國成立了獨(dú)立聯(lián)儲履行職能的金融消費(fèi)者保護(hù)局（CFPA），英國在將金融服務(wù)局（FSA）的監(jiān)管職能劃歸英格蘭銀行并設(shè)立審慎監(jiān)管局的同時(shí)，將原來金融服務(wù)局的消費(fèi)者保護(hù)職能交給了新組建的金融市場行為監(jiān)管局（FCA）。受此啟發(fā)，我國“三會一行”也已成立金融消費(fèi)保護(hù)機(jī)構(gòu)。商業(yè)銀行千萬不要認(rèn)為這又會增加經(jīng)營成本，恰恰相反，將來我國金融破產(chǎn)制度正式市場化運(yùn)行以后，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管反而是防止商業(yè)銀行因?yàn)榻?jīng)營急功近利而至整個(gè)企業(yè)傾覆的“定海神針”。