7日晚，南京的丁先生到南京中央路河路道附近一銀行自助區(qū)存款，因操作失誤，一萬元被機(jī)器吞了，當(dāng)即聯(lián)系銀行工作人員，被告之要等兩個工作日才能處理好�？伤睦锊惶崳瑘缶笾矡o果，便想出一招，換個電話致電客服，假稱機(jī)器多吐三千，5分鐘后客服便趕到了。(9月9日《揚(yáng)子晚報》)
銀行還是那個銀行，人還是那些人，客服電話也沒變，但反映的內(nèi)容不同，換來的結(jié)果卻迥然各異。顧客被ATM機(jī)吞了1萬元，其焦急程度可想而知。如果再想到“離柜不認(rèn)”的霸王條款，丁先生當(dāng)時心中是什么滋味，有過類似經(jīng)歷的人并不難理解。然而，急事情遇到慢服務(wù)，程序上的處置也著實令人揪心。一者，兩個工作日的處理時段與顧客的焦急形成了強(qiáng)烈的反差；二者，從打客服到報警，銀行既沒有相關(guān)人員前來處理和證明，也未見明確的服務(wù)承諾，顧客此際的無助感，很容易轉(zhuǎn)變成憤怒。
換一種方式，將被吞錢謊報成多吐了錢，結(jié)果很戲劇的一幕出現(xiàn)了，銀行服務(wù)人員的“5分鐘趕到”，恰好說明銀行服務(wù)邏輯的倒置:原本是上帝的顧客得到的是遲滯而不明確的服務(wù)，而一旦涉及銀行自身的利益，則快速而高效。逼著顧客撒謊求助，恐怕也只有諸如銀行這樣的服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度，才會產(chǎn)生這樣的黑色幽默。問題是，如果每一次服務(wù)訴求，都需要通過撒謊才能得到滿足，那么別說建立起高度的互信，恐怕是連正常的服務(wù)秩序也難以保障。
或許，顧客的做法并不值得提倡，我們不能因為訴求正當(dāng)而采取不適當(dāng)?shù)霓k法，如果大家紛紛效仿，那么最后可能會導(dǎo)致信任感嚴(yán)重下降，在秩序被破壞的情況下，可能波及更廣。但更應(yīng)反思的是銀行，為何會逼得顧客講謊話——壟斷下的利益顛倒及權(quán)利割裂，使雙方處于嚴(yán)重的不對等狀態(tài)。
這一切禍在壟斷。若銀行真正步入市場化，并處于高度的競爭之中，結(jié)果則完全不同:2011年，南京下崗女工杜女士到銀行取款3000元被多給2.7萬，3次到銀行退款均被趕出。銀行自查發(fā)現(xiàn)出錯才連夜追款，但對杜女士還款熱心之舉毫不領(lǐng)情，并拒絕道歉。而英國一臺ATM機(jī)日前發(fā)生故障，顧客取款時會吐出雙倍數(shù)額的現(xiàn)金。此消息不脛而走之后，很多人趕來提款。故障持續(xù)兩個多小時，200多名顧客取走現(xiàn)金。事后銀行稱錯在自己，顧客不必為銀行工作失誤負(fù)責(zé)，不用歸還多余的錢。
事實證明，競爭充分的市場環(huán)境中，企業(yè)形象和聲譽(yù)是最大的獲利點，顧客的選擇可以決定一個企業(yè)的生死。銀行可以通過法律手段挽回?fù)p失，但卻會因此失去顧客信任，最終被市場拋棄。反觀國內(nèi)，從亂收費(fèi)、服務(wù)質(zhì)量差及“離柜不認(rèn)”等種種亂象，讓顧客有如履薄冰之感，以至于讓人既怕多吐，又懼少吐。既怕不吐，又怕吐假鈔……
如果銀行獲利的基礎(chǔ)不是客戶源，而是壟斷政策，則服務(wù)和被服務(wù)雙方的地位差距懸殊。如此狀態(tài)下，別說權(quán)利博弈，就連基本的權(quán)利也難以實現(xiàn)和保護(hù)。服務(wù)和被服務(wù)對象之間的這種錯亂，本質(zhì)上還是壟斷下的市場不成熟的表現(xiàn)。要改變吞錢謊稱多吐錢的服務(wù)態(tài)度反差，還得從打破壟斷，提高市場競爭入手。