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2012-04-19 作者：蔡恩澤（晶蘇傳媒首席分析師，財經媒體專欄作家） 來源：上海證券報
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太保壽險、中國人壽、平安壽險、新華人壽四大上市保險公司在3月末公布的2011年報顯示，其退保金分別為95.88億元、365.27億元、44.07億元、150.47億元，同比分別上升113.6%、42.05％、15.48％、95.16％，形成一波退保潮。2011年，上述四大上市險企退保金總額達655.69億元，而這四家險企同期凈利潤僅489.18億元，賺的沒有退的多，令人揪心。
對于退保潮，各家保險公司大倒苦水，說詞各有不同，似乎都有一本難念的經，但歸納起來，無非是近年來資本市場持續低迷、波動較大，同時央行持續加息，導致客戶對保險產品收益的預期信心不足等等。
退保潮固然有市場等客觀因素，但保險公司忽略了檢討自身因素。保險業多年陋習積弊沉淀，遇著經濟下行的大氣候，積累的矛盾終于“迸發”了出來。就像一個潛藏某種病灶的人，平時春風拂面，看不出有病的模樣，遇著突發事變，比如天氣惡化、家道衰落、生活挫折等，病灶立馬爆發。
在諸多積弊中，行業欺詐首當其沖。幾年前，四大國際會計師事務所之一普華永道對全球經濟犯罪的一項調查表明，欺詐最猖獗的行業為保險業。多少年來，保險欺詐一直是保險行業的一大頑疾。保險業務入行門檻太低，什么人都可以推銷保險，而且有的地方發展成傳銷之勢，不斷地招新人，淘汰，再招新人，再淘汰，通過拉人頭自保來實現業績，其中摻雜著很大的虛假成分。
目前國內的保險公司大都實行代理制，無底薪。壽險產品有營銷人員傭金驅動的體制特征，這就為滋生銷售誤導準備了土壤和條件。員工收入呈倒立寶塔狀，越是“上線”收入越高。這樣的保險業務，建筑在追求高利潤的基礎上，于是也就有了不擇手段拉業務的現象。
從某種意義上說，退保潮是保險公司近年來過度依賴“利差”這一盈利模式所帶來的后遺癥。而銷售誤導又是常見的欺詐手段。由于監管不力，保險公司開發和推銷產品背離保障本質，一味追求保費，代理人展業方式違規，誤導嚴重。在銀行網點，很多保險公司的銷售人員佩戴“大堂經理”的胸牌，混同銀行工作人員，當客戶特別是退休的老頭老太想把一筆資金存為定期存款時，這些人就會推薦他們買保險。而保險公司和銀行早已達成利益分成協議。
在過度依賴“利差”的盈利模式之下，保險的屬性正由保障性異化為投資性，將保險作為一種資本投資游戲來玩，勾起投保人如夢如幻的期望值，一旦這種期望值變得渺茫或落空，退保則成為必然的選擇。
銷售誤導多以分紅險為主，當客戶最終發現其實是買了保險產品而不是存了銀行定期時，尤其是當保險產品的分紅收益低于銀行存款利息時，退保就在所難免。新華保險在其保費收入位列前五的保險產品中，排名第一的是紅雙喜新C款兩全保險（分紅型），保費收入達244.68億元，占2011年保費收入的25.8%。而近期有媒體報道，不少消費者被銷售誤導要求退保的正是該款保險產品。
從這一角度分析，退保潮是因為目前險企偏愛投資型業務，沒有做好風險保障的主業所致。
保險公司是負債經營，資金的絕大部分來自保戶的錢，是保戶的錢撐起險企的臉面。但當下各保險公司為了這個臉面，往往都不惜工本。日前某保險公司一家營業部開門納客，讓人驚訝的不是裝修采取傳統的歐式風格，而是花費的高額賬單，120平方米營業大廳居然花費了240萬元，每平方米耗資2萬元。白色壓頂的屋檐，雕工精細的羅馬柱，流體曲線的進口手工布藝沙發，臨摹的印象派油畫……再攤上所在大樓不菲的地租，投資額遠遠不止于此。
而保險公司對此卻輕描淡寫，聲稱這樣的裝修，只是希望客戶看得見摸得著，獲得舒適的感受，體現保險服務的人性化真諦。問題是，如此的人性化，保戶可消受得起？要知道，保戶最關心的是自己保費的安全。
總而言之，在缺失行業自律精神的背景之下，保險業的誠信不能不大打折扣，致使客戶的黏性越來越弱，退保潮洶涌而來，一點不奇怪。
警報早已響起。在今年年初的全國保險監管工作會議上，中國保監會主席項俊波呼吁要將防范退保風險放在重要的位置上。
讓保險業回歸保障的屬性，是當下各保險公司達成的一個重要的共識。保險公司必須從客戶角度出發，根據客戶需求來推介產品，確保客戶投保的產品能滿足其保險保障或長期儲蓄的需求。四大保險公司正在密切關注退保情況，加大退保監控力度，并不斷分析可能出現的退保情況與特點，做好相關退保挽留工作。另外，各保險公司正在力推“聚焦營銷渠道，聚焦期繳業務”的轉型策略，至于能否遏制退保率上升，還有待觀察。
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