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大到貸款買房買車，小到繳納水電費，如今銀行的服務(wù)已經(jīng)成為百姓生活中不可或缺的一部分。然而，“控訴”銀行服務(wù)收費離譜的新聞卻屢屢見諸報端。去年7月，中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，林林總總1076個銀行服務(wù)產(chǎn)品和項目中，有850項收費，占總數(shù)的79%，大型商業(yè)銀行有償服務(wù)產(chǎn)品和項目8年來增速超過100%。作為商業(yè)機構(gòu)，有償服務(wù)本無可厚非，但銀行服務(wù)收費前提是服務(wù)，并且應(yīng)當(dāng)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。目前，服務(wù)質(zhì)量跟不上、收費前沒有提前告知消費者等問題頻頻發(fā)生，消費者不甚滿意。
消費者在為銀行服務(wù)付費時，期待的是有本“明白賬”。眼下銀行收費項目多達(dá)幾百項，收費標(biāo)準(zhǔn)又各不相同，即便是專業(yè)人士也不可能全然知曉。如果銀行的告知義務(wù)履行不到位，服務(wù)收費信息不夠透明，消費者很難“明明白白花錢”。在這種情況下，銀行在提供收費服務(wù)時，應(yīng)當(dāng)讓“收費即告知”成為基本的原則。
銀行還應(yīng)該努力讓收費服務(wù)“物超所值”。服務(wù)收費為銀行提供的利潤貢獻(xiàn)度很高，但是在名目繁多的收費項目背后，對應(yīng)的也是一流的服務(wù)質(zhì)量。然而我國商業(yè)銀行給消費者的印象卻是收費標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重倒掛。銀行網(wǎng)點“排隊難”的現(xiàn)象非常嚴(yán)重、各項業(yè)務(wù)辦理的效率還很低、處理投訴仍然不夠高效……這正是銀行收費標(biāo)準(zhǔn)難以服眾的原因。
去年7月，中國銀監(jiān)會、中國人民銀行、國家發(fā)改委免除了人民幣個人賬戶的十一類三十四項服務(wù)收費。但是，保留的多項服務(wù)收費中，仍然存在不合理的、應(yīng)被盡快免除的項目。銀行業(yè)歷年來都倡導(dǎo)履行社會責(zé)任，因此針對一些面向公眾的收費項目，雖然不在監(jiān)管層要求免費的范圍，仍可以考慮放低姿態(tài)主動向公眾免費或少收取費用。
服務(wù)收費項目的增多和費用的提高，勢必給銀行中間業(yè)務(wù)帶來可觀的貢獻(xiàn)。數(shù)據(jù)顯示，去年前三季度16家上市銀行的手續(xù)費及傭金凈收入達(dá)到3204億元，同比增長44.5%，但是，中間業(yè)務(wù)在蓬勃發(fā)展的同時也伴生了不少亂象。
作為服務(wù)性機構(gòu)，商業(yè)銀行靠提供服務(wù)來實現(xiàn)利潤，客戶的需求就是服務(wù)的方向。如果不在服務(wù)質(zhì)量上下功夫，只是變換服務(wù)收費名目，銀行中間業(yè)務(wù)是無法持續(xù)增長的。可喜的是，規(guī)范銀行服務(wù)收費的法規(guī)正在相繼出臺，2月10日，《商業(yè)銀行服務(wù)價格管理辦法》征求意見稿向社會公開征求意見，這不僅有助于遏制商業(yè)銀行的收費沖動，同時也增強了消費者的話語權(quán)。
無論如何，只有讓百姓享受物超所值的服務(wù)，才能成就銀行業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展的未來。
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