回顧2013年，新華保險在“以客戶為中心”的戰(zhàn)略指引下，通過銳意變革推出多項服務(wù)舉措，在提高服務(wù)效率的同時，注重更加人性化的服務(wù)體驗，第三方機構(gòu)統(tǒng)計的數(shù)據(jù)顯示，新華保險全年客戶滿意度超過98%。在由金融界主辦的“領(lǐng)航中國?2013金融行業(yè)年度評選”中，“最佳客戶服務(wù)獎”花落新華保險。
“快”服務(wù)紓客戶之難
現(xiàn)實生活中，保險往往與突發(fā)事件、疾病、災(zāi)難緊密相連，處于困境中的客戶常常手足無措，因此在第一時間為客戶提供保險服務(wù)顯得尤為重要。2013年，在雅安地震、韓亞空難、黃島爆燃等各類事件發(fā)生后，新華保險均第一時間搶赴現(xiàn)場進行理賠查勘。據(jù)統(tǒng)計，去年新華保險共啟動理賠突發(fā)應(yīng)急響應(yīng)176起，排查6829人次，加上常規(guī)賠案，全年個險、銀保及法人渠道累計理賠件數(shù)超過80萬余件，給付金額超過33億元。
為了提高理賠效率，新華保險持續(xù)探索理賠技術(shù)創(chuàng)新，先后推出3G移動理賠、自動理賠服務(wù)，自主開發(fā)設(shè)計出“權(quán)益通”理賠支持工具，并推出績優(yōu)業(yè)務(wù)員移動理賠服務(wù)，使理賠服務(wù)人員“擴軍”，同時也逐漸打造集績優(yōu)業(yè)務(wù)員與理賠明星于一身、既懂保險產(chǎn)品又懂理賠的高素質(zhì)業(yè)務(wù)員團隊，成為新華保險在行業(yè)理賠模式上的又一次先進創(chuàng)新和有益探索。
“易”服務(wù)省客戶之力
從投保到承保，現(xiàn)在可以“一站式”完成。新華保險與時俱進開發(fā)出E保通展業(yè)工具，運用3G技術(shù)，集合準(zhǔn)客戶建立、建議書制作、在線投保、數(shù)據(jù)查詢等多功能模塊，幫助營銷員快速自行完成展業(yè)和投保的一系列工作，包括投保錄入、轉(zhuǎn)賬收費等操作流程，使客戶在投保、交費、承保、查詢等諸多環(huán)節(jié)節(jié)省時間和交通成本。據(jù)測算，2013年全年，E保通累計承保保單約20萬件，承保保費超過10億元。
科技創(chuàng)新帶來的便捷同樣在網(wǎng)站、短信及電話服務(wù)方面得到了應(yīng)用。使用“保單E年歷，服務(wù)好管家”網(wǎng)站可視化服務(wù)，客戶登陸新華保險官網(wǎng)即可一目了然地管理保單相關(guān)的交費、領(lǐng)取信息；主動推送的各種活動及產(chǎn)品信息還使客戶與新華保險保持“資訊同步”。
“私人定制”貼客戶之心
“短信-網(wǎng)站-電話服務(wù)瞬時達(dá)”三位一體互動服務(wù)，整合各方資源，通過“跨平臺”、“一線通”協(xié)同作業(yè)，可針對客戶的各類問題及求助提供“私人定制”式服務(wù)。客戶發(fā)送問題至短信平臺后，新華保險專職服務(wù)人員將在三分鐘內(nèi)為客戶提供短信答復(fù)；官方網(wǎng)站設(shè)立的“在線客服”專員可隨時為客戶解答使用網(wǎng)站中產(chǎn)生的各類問題，幫助客戶管理保單，查詢進度，實現(xiàn)在線投保；電話咨詢也可將咨詢內(nèi)容以短信形式瞬時發(fā)到客戶的手機上。
除此之外，為延伸理賠價值，新華保險還在業(yè)內(nèi)率先發(fā)起理賠關(guān)懷公益志愿服務(wù)，針對理賠過的特定客戶群，對于符合特定條件的對象進行理賠后公益幫助，持續(xù)體現(xiàn)新華保險“以客戶為中心”的經(jīng)營戰(zhàn)略，彰顯保險行業(yè)弘揚大愛、提倡互助的社會責(zé)任感。
領(lǐng)航中國金融行業(yè)年度評選活動從參與到結(jié)果選出歷時3個月，經(jīng)過網(wǎng)友投票、專家審核以及調(diào)查機構(gòu)三輪評審，從金融企業(yè)品牌展示、業(yè)務(wù)展示與權(quán)威評選等角度綜合考量，最終新華保險獲得“最佳客戶服務(wù)獎”。未來，新華保險將繼續(xù)堅持“以客戶為中心”的公司戰(zhàn)略，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的保險服務(wù)。