近日，遼寧省沈陽市消費者協會公布對沈陽銀行業個人業務服務的社會監督活動結果：在對14家銀行的123個營業網點進行監督調查后，有7家銀行的總平均得分低于行業平均得分。
本次活動由沈陽市及所屬區兩級消協工作人員和消費維權志愿者以明察暗訪的形式，對市內九區的中國銀行、工商銀行、建設銀行、農業銀行、招商銀行、盛京銀行、中信銀行、浦發銀行、廣發銀行、興業銀行、郵政儲蓄銀行、華夏銀行、光大銀行、交通銀行進行調查。監督調查主要內容共4項：排隊等候時間是否過長；工作人員辦理業務是否嫻熟、有無差錯、是否使用文明用語、態度是否熱情、著裝是否整潔；便民設施及措施是否齊全，是否有對殘疾人的無障礙服務，ATM機是否能安全正常使用；是否有公示投訴咨詢電話并有專（兼）職受理投訴人員，收費項目是否公示并有相關依據等。
此次調查采取評分的形式，4個調查項目每個項目5分，總計20分。消協人員和志愿者對選取14家銀行的123個網點分別打分，經沈陽市消協匯總后加權平均。結果顯示，沈陽市銀行服務業平均得分15.93，低于平均分的有盛京銀行、招商銀行、中信銀行、農業銀行、光大銀行、工商銀行、建設銀行。
沈陽市消協表示，此次調查獲得了第一手資料，發現銀行對個人服務業務中存在5個方面問題：
一是排隊等候時間過長。銀行服務窗口開放少、排隊等候時間過長是消費者反映強烈的問題，中信銀行有的網點排隊等候時間超過30分鐘，交通銀行有的網點排隊等候時間甚至超過40分鐘，有的網點6個服務窗口只開3個。
二是個別銀行工作人員服務水平有待提高。工商銀行個別網點出現窗口工作人員不帶工號牌，甚至有與消費者爭吵現象。
三是便民措施不完備。盛京銀行大多數網點的ATM機設在營業廳內，只在營業期間消費者才可以使用，給消費者帶來不便，建設銀行有的網點沒有殘疾人無障礙通道。
四是投訴咨詢和收費公示工作不完善。光大銀行的客服電話95595和興業銀行的客服電話95561設限復雜，消費者咨詢、投訴困難。招商銀行、農業銀行有些網點的收費公示不清晰明了，消費者查看不便。
五是收費標準不一。通過明察暗訪，消協工作人員和志愿者還發現，各銀行收費項目繁多，消費者反映強烈的小額賬戶管理費、年卡費、賬單打印費、短信通知費等在沈陽市收費標準不一。