針對近年來銀行與消費者之間日漸增多的糾紛，為進一步促進此類消費投訴快速解決，3月13日，我省發(fā)布《山西銀監(jiān)局銀行業(yè)消費者投訴處理工作流程》，為金融消費者撐起“維權傘”——
受理投訴——5個工作日內(nèi)確定
“在接訴、受理、立項和轉辦階段，辦公室作為接訴部門，統(tǒng)一接受消費者投訴。對于消費者投訴事項，要轉交消費者權益保護部門即綜合業(yè)務監(jiān)管處辦理。該部門要在5個工作日內(nèi)做出是否受理該投訴的決定。”山西銀監(jiān)局新聞發(fā)言人祁紹斌介紹。
對符合受理標準的投訴，應及時填寫《山西銀監(jiān)局銀行業(yè)消費者投訴受理登記表》；對不符合受理標準的投訴，聯(lián)系消費者，向其作出說明并建議其他申訴路徑。對于受理的投訴事項，根據(jù)其性質(zhì)、嚴重程度和消費者訴求，分別采取立項或不立項的方式處理。對于銀行業(yè)金融機構存在業(yè)務管理漏洞、服務流程缺陷等明顯損害消費者正當權益，或有可能損害消費者正當權益的投訴事項應當立項處理。對于消費者提出的建議、無實質(zhì)性內(nèi)容的訴求、無需回復的投訴事項，普通服務糾紛以及未損害消費者正當權益的投訴事項不立項，視情況通過窗口指導、聯(lián)席會議等途徑進行辦理。
立項的投訴事項，消費者權益保護部門在5個工作日內(nèi)轉交相關監(jiān)管部門或銀監(jiān)分局進行調(diào)查、處置和后續(xù)監(jiān)管。
調(diào)查處置——30個工作日內(nèi)完成
“確定并立項的投訴，又該如何呢？”針對廣大市民的疑慮，祁紹斌介紹：“相關監(jiān)管部門或銀監(jiān)分局在接到移交的投訴事項后，30個工作日內(nèi)完成投訴調(diào)查和處置工作。情況復雜或有特殊原因的，可以適當延長處理時限，但最長不得超過60個工作日。”
調(diào)查和處置主要內(nèi)容為核實投訴反映事項的真實性；調(diào)查銀行業(yè)金融機構提供的金融產(chǎn)品或服務的合法合規(guī)性；調(diào)查消費者對銀行業(yè)金融機構投訴處理結果不滿意的原因；調(diào)查和判斷銀行業(yè)金融機構是否存在侵害消費者權益的現(xiàn)象或行為。如確定銀行業(yè)金融機構存在過錯或不當行為，要對侵害消費者權益現(xiàn)象和行為的性質(zhì)和程度予以定性和判斷；議定對消費者的回復；對侵權性質(zhì)和問題嚴重的投訴事項作為監(jiān)管事項進行處理，并對銀行業(yè)金融機構采取及時、必要的監(jiān)管措施。
在投訴事項調(diào)查和處置完結，經(jīng)銀行業(yè)金融機構確認無異議后3個工作日內(nèi)，向消費者通報投訴調(diào)查和處置結果，并將有關情況告知消費者權益保護部門和信訪部門。
情況評定——15個工作日內(nèi)做出
“銀行業(yè)消費者權益保護的重點是購買或接受銀行業(yè)金融機構產(chǎn)品或服務的自然人。在受理、調(diào)查后，最后立項投訴的后續(xù)監(jiān)管階段也同樣重要。”祁紹斌介紹。
相關監(jiān)管部門或銀監(jiān)分局要求銀行業(yè)金融機構認真梳理和查找投訴反映出的其在內(nèi)部控制、業(yè)務流程及操作、產(chǎn)品設計及銷售、服務提供及人員管理等方面存在的問題，責令其對侵害消費者權益的現(xiàn)象或行為進行限期糾正、整改及問責。銀行業(yè)金融機構應在限期內(nèi)完成糾正、整改和問責，申請監(jiān)管部門驗收評定。相關監(jiān)管部門或銀監(jiān)分局要在15個工作日內(nèi)對銀行業(yè)金融機構的糾正、整改和問責情況作出評定，并將情況告知消費者權益保護部門，消費者投訴處理流程終結。
同時，相關監(jiān)管部門或銀監(jiān)分局應將投訴發(fā)生和處理情況、整改糾正效果、責任追究等內(nèi)容作為對銀行業(yè)金融機構進行監(jiān)管評級、實施準入、制訂監(jiān)管計劃等監(jiān)管工作的重要參考。