保險(xiǎn)，作為分散風(fēng)險(xiǎn)的保障工具，對(duì)國(guó)計(jì)民生意義重大。但是在國(guó)人心目中，保險(xiǎn)業(yè)形象偏差，其根本原因是無(wú)序保險(xiǎn)推銷(xiāo)現(xiàn)象長(zhǎng)期存在。
日前，保監(jiān)會(huì)發(fā)布《關(guān)于堅(jiān)定不移推進(jìn)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員管理體制改革的意見(jiàn)》，針對(duì)群眾反映強(qiáng)烈的保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員問(wèn)題提出了改革意見(jiàn)。
那么，新規(guī)能否有效治理保險(xiǎn)推銷(xiāo)中的亂象，從而改變行業(yè)形象？專(zhuān)家指出，《意見(jiàn)》對(duì)于現(xiàn)有保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)體制意味著顛覆性的調(diào)整，但是具體的操作細(xì)節(jié)還需要進(jìn)一步研究。
無(wú)序推銷(xiāo)透支保險(xiǎn)業(yè)信譽(yù)
2002年全國(guó)保費(fèi)收入為3053億元，2011年達(dá)到1.43萬(wàn)億元，是2002年的4.68倍，按保費(fèi)收入我國(guó)已經(jīng)是世界排名第六。
業(yè)內(nèi)專(zhuān)家指出，中國(guó)的保費(fèi)規(guī)模之所以能迅速擴(kuò)大，與多達(dá)數(shù)百萬(wàn)的保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員密切相關(guān)。根據(jù)保監(jiān)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，2011年底我國(guó)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員達(dá)到335萬(wàn)人。
在保費(fèi)規(guī)模快速擴(kuò)大的同時(shí)，公眾對(duì)于保險(xiǎn)業(yè)的不信任感卻與日俱增。很多保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員的無(wú)序推銷(xiāo)透支了保險(xiǎn)行業(yè)的信譽(yù)。
在上海浦東新區(qū)工作的朱小姐告訴記者，盡管她的車(chē)險(xiǎn)幾個(gè)月后才到期，但是現(xiàn)在每天就有很多保險(xiǎn)推銷(xiāo)電話打進(jìn)來(lái)，讓她不勝其煩，“私人信息的泄露就很讓人煩了，而且他們的推銷(xiāo)方式、內(nèi)容都差不多，還一遍遍打進(jìn)來(lái)，投訴都沒(méi)用，真是沒(méi)辦法。”朱小姐無(wú)奈地說(shuō)。
由于保險(xiǎn)產(chǎn)品較為復(fù)雜，一般老百姓很難弄清其中的講究，有些保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員為了追求業(yè)績(jī)，不惜做出虛假承諾，不僅讓消費(fèi)者蒙受損失，也讓保險(xiǎn)公司的信譽(yù)受到影響。
湖北一家保險(xiǎn)公司理賠負(fù)責(zé)人吳經(jīng)理告訴記者，很多消費(fèi)者直到理賠時(shí)才發(fā)現(xiàn)條款和原先理解的不一樣，這也讓我們很無(wú)奈，我們也希望銷(xiāo)售人員能如實(shí)將保險(xiǎn)條款介紹清楚，這樣不僅對(duì)我們的工作有幫助，更有利于保險(xiǎn)業(yè)的持續(xù)發(fā)展。
重保費(fèi)輕服務(wù)模式到盡頭
人們對(duì)于保險(xiǎn)業(yè)的不良印象，原因多半與保險(xiǎn)銷(xiāo)售員有關(guān)。但實(shí)際上，保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員也處在一個(gè)進(jìn)退兩難的境地。一方面，很多人不待見(jiàn)他們，消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員少有好感；另一方面，雖然工作就是賣(mài)保險(xiǎn)，但是多數(shù)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員自己卻最缺乏保障，有從業(yè)人員總結(jié)為“地位不如農(nóng)民工”。
李先生本科畢業(yè)后在成都一家保險(xiǎn)公司工作，盡管工作已經(jīng)有三個(gè)多月，但是他并沒(méi)有簽勞動(dòng)合同，每月底薪只有500元，他的收入主要靠保單提成，客戶(hù)交費(fèi)后首次提成平均在25%左右，此后的提成比率逐漸降低。
“新人進(jìn)來(lái)后，向自己的親戚朋友推銷(xiāo)完了，就很難再找到新客戶(hù)了，很多人做一兩個(gè)月就走了，算上沒(méi)轉(zhuǎn)正的，進(jìn)來(lái)10個(gè)人，一年后最多只留下1個(gè)。”李先生告訴記者。
保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員的艱難處境有著深刻的制度原因，中央財(cái)經(jīng)大學(xué)保險(xiǎn)學(xué)院院長(zhǎng)郝演蘇教授指出，現(xiàn)在流行的保險(xiǎn)推銷(xiāo)方式其實(shí)是美國(guó)的舶來(lái)品，與中國(guó)內(nèi)地特有的人文環(huán)境不相適應(yīng)。首先這些保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員多數(shù)不是合同制員工，法律地位不明確，缺乏基本的社會(huì)保障，因此保險(xiǎn)銷(xiāo)售員流動(dòng)率極高，平均保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員年留存率不到30%。保險(xiǎn)銷(xiāo)售員人心不穩(wěn)，加上保險(xiǎn)產(chǎn)品本就比較復(fù)雜，很多問(wèn)題由此而生。
以保費(fèi)為中心的考核體系也助長(zhǎng)了重保費(fèi)輕服務(wù)的風(fēng)氣，過(guò)大的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)壓力，也迫使很多保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員選擇另類(lèi)手段推銷(xiāo)。
復(fù)旦大學(xué)保險(xiǎn)研究所所長(zhǎng)徐文虎認(rèn)為，強(qiáng)調(diào)保費(fèi)規(guī)模在保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展初期有一定的合理性，因?yàn)樵诒ｋU(xiǎn)公司起步階段，關(guān)鍵就是要活下來(lái)，因此工作重點(diǎn)自然就是抓保費(fèi)，但是保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展到現(xiàn)在，保費(fèi)規(guī)模已不是影響競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素，以保費(fèi)為中心的發(fā)展模式已基本到頭。
彰顯保險(xiǎn)保障是改革關(guān)鍵
近年來(lái)，保費(fèi)增長(zhǎng)速度有所放緩，但是社會(huì)經(jīng)濟(jì)的平穩(wěn)發(fā)展又離不開(kāi)保險(xiǎn)的保駕護(hù)航，理順保險(xiǎn)銷(xiāo)售體制，重樹(shù)公眾對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)的信任，是保險(xiǎn)業(yè)謀求新時(shí)期發(fā)展必須解決的難題。《意見(jiàn)》中指出，要用3年左右的時(shí)間，改變保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)管理粗放、隊(duì)伍不穩(wěn)、素質(zhì)不高的現(xiàn)狀。
郝演蘇認(rèn)為，《意見(jiàn)》中的一些規(guī)定，將會(huì)給當(dāng)前保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)體制帶來(lái)“顛覆性”的調(diào)整，但很多操作細(xì)節(jié)和技術(shù)手段還需要繼續(xù)研究。其中的關(guān)鍵是如何給予保險(xiǎn)銷(xiāo)售員法律身份，目前并沒(méi)有成熟的做法，但是《意見(jiàn)》中提出了一些可操作性的方案，保險(xiǎn)公司要根據(jù)自身情況靈活采取措施，既可以成立專(zhuān)業(yè)的保險(xiǎn)銷(xiāo)售公司進(jìn)行職業(yè)化運(yùn)作，還可以去探索新的做法。
徐文虎認(rèn)為，盡管目前保險(xiǎn)行業(yè)處于低谷時(shí)期，卻處在發(fā)展階段的高位，理順保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)體制的關(guān)鍵，是轉(zhuǎn)變保險(xiǎn)公司的發(fā)展方式，從以保費(fèi)為中心轉(zhuǎn)向以風(fēng)險(xiǎn)管理和控制為重點(diǎn)，讓老百姓購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)后真正享受到保險(xiǎn)的保障功能。