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提升服務水平、創(chuàng)新服務產(chǎn)品與形式……近年來，各大銀行普遍把服務作為核心內(nèi)容納入金融企業(yè)文化，成為核心競爭力的一部分。專家建議，銀行服務好客戶、履行社會的前提是公開透明，消除與客戶之間的信息不對稱才能實現(xiàn)雙贏。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，雖然各大銀行對服務日漸提升，然而客戶抱怨聲仍未平息。剛在某國有銀行辦理完業(yè)務的長春市民邵曉會告訴記者，在網(wǎng)點辦理銀行卡掛失業(yè)務時，填寫單據(jù)的過程中有些不明白的地方。“我就向工作人員咨詢，可她正在跟別人聊天，等了很久也不予回答。”
長春市民魏國明說：“現(xiàn)在有些路邊上的提款機衛(wèi)生狀況不是很好，看上去有很多灰，每天都有這么多人使用，感覺有很多細菌。”
相信許多人都有過這樣的經(jīng)歷：在銀行拿著號排長隊等候辦理業(yè)務時，一些手持銀行VIP卡的客戶卻“不費吹灰之力”，直接到窗口辦理，讓其他人“羨慕嫉妒恨”。
針對老百姓的抱怨、質(zhì)疑，記者日前走訪了長春市各大銀行。銀行工作人員普遍表示，銀行正致力于更好地為大眾服務，并會及早改正目前的缺點和漏洞。
中國工商銀行吉林省分行個人金融業(yè)務部經(jīng)理王東玉表示，銀行也并不是“嫌貧愛富”。她說：“貴賓客戶不一定是錢多的客戶，更多的是由于這類客戶需要辦理比較復雜的業(yè)務。如果在普通窗口辦理會耽誤后面等候辦理業(yè)務客戶的時間，這樣能夠更方便客戶。”
記者采訪中看到，許多銀行網(wǎng)點專門設置了便民服務區(qū)里，提供老花鏡、體溫計、針線、充電器、外用藥品等物品。并為殘障人士設有專門的通道，客戶也可撥打電話，銀行會及時派出專人提供幫助。大廳內(nèi)還有專門的愛心窗口，讓殘障人士不用排隊等候，直接享受服務。
此外，一些銀行還采用了“神秘人”暗訪機制，他們以客戶身份對營業(yè)網(wǎng)點日常工作、自助銀行、自助設備等服務情況、客戶對建行網(wǎng)點服務的意見與建議等進行實地暗查和暗訪。
專家認為，近年來，隨著銀行同業(yè)之間競爭的加劇，以及社會公眾對金融服務的要求標準越來越高，種種便民舉措在各個商業(yè)銀行經(jīng)營網(wǎng)點中不斷付諸實施。而記者在采訪中也發(fā)現(xiàn)，雖然達不到盡善盡美，但銀行并不是客戶想象的那樣“不作為”，而是缺乏透明、有效的方式表達出來。
民生銀行吉林省分行工作人員張?zhí)烀粽f，各銀行一直在改善自身缺點，力求以更優(yōu)質(zhì)的服務接待客戶。“我們還需要加大宣傳力度，讓更多的客戶知道銀行在做什么，推出了哪些便民措施，促進銀行和客戶之間的合作共贏。”
客戶購買理財產(chǎn)品而與銀行產(chǎn)生糾紛，這種現(xiàn)象屢屢發(fā)生。對此，吉林財經(jīng)大學金融學院副教授王東明說：“理財師應該恪守職業(yè)操守，在介紹理財產(chǎn)品的時候要做到對風險的充分揭示，不應過多的談論收益；針對不同的人群介紹不同的理財產(chǎn)品，同時也要兼顧客戶的性格、家境等多方面的因素。”
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