中午去銀行辦業務，是不是經常要排長隊？而且往往在高峰期，銀行會關掉幾個窗口掛上“暫停服務”的牌子？針對銀行窗口不開滿、客戶排隊時間長導致的投訴增多的現象，江蘇省銀監局副局長譚震祥昨日在做客中國江蘇網《政風熱線》時強調：銀行窗口原則上高峰期80%以上的窗口都要開，客戶等待時間不宜超過二十分鐘。記者昨日暗訪發現，多家銀行在高峰期會關上1-2個窗口，而一些大的銀行網點顧客等待人數往往多達二三十人。
網友投訴
5個柜臺關兩個
辦個業務等了50分鐘
南京一網民投訴稱，7月底的一個上午，他到一家國有銀行的一個網點辦理業務，他去的時候排隊的人特別多。“平時我在ATM機上也可以辦，但那天我是定期存款到期準備提錢存款的，所以沒有辦法必須到柜臺去。”他表示，那個銀行網點一共有5個柜臺，但只開了3個柜臺。其中一個是對VIP服務的柜臺，普通的號只有兩個柜臺辦理。
“我當時就詢問了值班經理，為什么不多開幾個窗口，讓我們少等一點時間。這個工作人員回答說一直是這樣的，人手不夠，大家吃飯去了。”這位網友稱，對此解釋，在場很多儲戶非常不滿意，“你們11點就吃飯啊，我們的時間不是時間嗎？我們在這兒等這么長時間。”結果這位網友最終等了50分鐘才辦了業務。
記者暗訪
排隊情況普遍 確有窗口關閉
昨天下午2點多鐘，記者以客戶身份在新街口多家銀行網點暗訪時發現，盡管網點里坐滿了前來辦理業務的客戶，但是有些銀行網點還是關了1-2個窗口，這讓客戶非常不解。
在新街口一家銀行網點，記者到來時，里面基本座無虛席，至少有二三十位客戶已經在等待辦理業務，當記者取了一張“存取款”業務的叫號單后，單據上顯示辦理這一業務的客戶前面還有20人在等候。盡管大廳內有很多客戶在等待，但是記者發現，該網點一共8個現金窗口，當時關了兩個。“為什么都過了吃飯時間，這兩個窗口還不開呢？”有顧客對此表示不滿。
在新街口另一家銀行網點，記者拿到的叫號單顯示，前面有9人在等待辦理業務。該網點有3個現金窗口，但是快接近下午3點了，還有一個窗口仍然是關閉的。當記者表示，為何有客戶在排隊、又過了工作人員吃飯時間，這一窗口仍然關著時，該銀行網點的大堂經理稱，柜臺人員去清ATM機了。
另外一家銀行網點也是人滿為患，記者前去拿號時，前面有15位客戶已經在等待了，不過，三個現金窗口全部打開正常辦理業務。還有一家較小的銀行網點，3個窗口全部打開。
窗口為什么關？
銀行一線員工：中午輪流吃飯
一邊是客戶抱怨銀行高峰期關窗口導致排長隊，另一邊卻是銀行柜臺員工滿腹的辛酸。記者昨日采訪了一位曾在柜臺干過多年的銀行員工，她告訴記者，她們一線員工壓力非常大，為了在高峰時段少關窗口，她們只能一路小跑地輪流吃飯，連上廁所都要跟主管打報告。一天下來，只有中午那短短的半個小時是不工作的。
曾經在銀行柜臺干過多年的劉女士告訴記者，“中午吃飯不關窗口做不到，但是我們銀行規定高峰期盡量都要開，3個柜臺頂多只能關一個窗口，讓大家輪流吃飯。”劉女士稱，她們吃飯的員工，從下柜臺開始計算時間，到吃完飯、補個妝、上廁所、上柜，前后總共只有半小時時間。“輪流吃飯，從11點多開始吃飯，到最后一個員工吃完，往往都快是下午2點了。”她告訴記者，她們8點多就要到銀行，晚上雖然5：30關門，但是等最后顧客辦完，往往要等到6點才能結束。而業務辦完，她們還要軋賬。另外銀行員工還經常要進行各種技能訓練，比如點鈔等。因此真正下班回家也要到七八點了。“一天12小時下來，只有中午半小時的吃飯時間是不工作的。”她告訴記者，說實話，她很能理解客戶排長隊的焦急心態，但是也希望顧客能夠給銀行一線員工多一點寬容和理解。
銀監局表態
高峰期銀行窗口要開80%以上
對于銀行排長隊的問題，市民反映最多的就是窗口開不滿，“本來窗口就很有限，再關掉幾個窗口，排隊等待肯定不可避免。”對此問題，昨日江蘇省銀監局副局長譚震祥強調指出，銀行窗口原則上高峰期80%以上的窗口都要開，5個窗口至少開4個。等待時間最好不要超過20分鐘，如果時間長了可能客戶就接受不了。省銀監局將督促相關銀行進一步按照這個標準把工作落實到位。
而據記者了解，目前多家銀行也對客戶排隊等待時間提出了具體要求。
“我們每天都會對每個網點客戶的等待時間進行通報。”招商銀行南京分行一位工作人員告訴記者，根據他們每天的監控，“如果有個別網點超時的，我們會去網點實地考察，究竟是什么原因造成客戶排隊時間長。是柜臺人員清機時間安排不合理，還是關窗口的安排不合理?一旦發現問題，我們會督促其立即改正。”
工商銀行近日也針對縮短網點排隊時間，提出“1015”戰略，試圖將網點的貴賓客戶和普通客戶的排隊時間分別降到10分鐘之內和15分鐘之內。
銀行已有措施
提示高峰時段 前期分流客戶
對于客戶排長隊的問題，各家銀行也已采取不同措施，分流客戶，緩解排隊難問題。
記者昨日在農行一家網點內就發現了公告欄內顯著位置上貼上了“每天高峰時段10：30-13：00、14：00-16：00、每月高峰時段15日-20日”的提醒，并且在叫號單上打出了“友情提示”2萬元以下現金業務，請到自助服務區辦理，無須排隊。而在工行一家網點內，記者發現叫號機也“升級”了，在客戶取號時，首先要對自己所辦業務進行具體分類，是“存取款業務”、“網銀業務”還是“其他業務”等，分了很多類。而且大堂經理或者保安事先會了解客戶的需求，如果是可以在自助機上完成的業務，他們會直接引導客戶到自助設備上完成，減少排隊量。
招商銀行南京分行一位相關負責人介紹，雖然招行的客戶很多，但是他們的客戶排隊時間相對較短，“最關鍵的一點就是我們的前期分流工作。”據介紹，招行所有網點大廳的員工至少配備2名，填單區、等候區、引導員都有專人負責，“我們都是大廳引導員或者大堂經理幫助客戶拿號的，而不是讓客戶自己取號，這樣可以將客戶引導到正確的等候區域，而且可以把事先需要填的單據、復印的憑證都準備好，大大減少了客戶等待的時間。”
據介紹，招行還規定網點要根據網點排隊人數，及時調整窗口數量。另外招行在人流量較大的網點彈性增設了5萬元以下小額現金快速通道，客戶不需拿號，可以快速辦理業務。
調查數據
50歲以下市民70%在柜面存取款
隨著ATM、網銀的普及，以及手機銀行、電話銀行的興起，近幾年，原本在銀行柜面辦理業務的市民，不少都告別了柜臺和長隊，在自助機具或電腦手機上自己操作業務。
不過，近期工行一項統計數據顯示，在50歲以下的市民中，還是有高達70%的比例在柜面存取款。寧愿排隊也不去使用自助機具。這是什么原因呢？
“其實，很多業務是不用在網點排隊辦理的，完全可以在自助機具、電子銀行、手機銀行上辦理，十分方便快捷。”據工行相關人士介紹，但是不少市民就是擔心麻煩、怕不安全，所以不太愿意嘗試一些新的電子銀行和自助金融方式。