苗先生6月8日到期的5654.82元信用卡透支款，因?yàn)榉N種原因，晚了三天才全部還上。結(jié)果就被銀行收取了110.95元的利息。盡管銀行表示免息期待遇只針對(duì)在到期日前全額還款的持卡人，但是苗先生在跟銀行交涉后，銀行同意免去了這筆費(fèi)用。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，信用卡客服處理此類投訴有800元“免單”權(quán)限，已成為銀行業(yè)沒(méi)有公開的行規(guī)。
記者了解到，目前全國(guó)各家銀行都規(guī)定，只對(duì)在到期日前全額還款的持卡人給予免息期待遇。因此，不論客戶還了最低還款額，還是還掉90%；也不論客戶是晚了一天還是晚了一個(gè)月，都得從記賬日起按規(guī)定利率計(jì)息。
對(duì)此行規(guī)，有關(guān)專家認(rèn)為，銀行的規(guī)定固然沒(méi)有違法違章，但若從客戶體驗(yàn)和市場(chǎng)維護(hù)的角度出發(fā)，對(duì)輕微逾期的客戶給予免息待遇，可能更能贏得市場(chǎng)和人心。
客戶：3300多元透支款晚還三天罰息110元
苗先生5月份的賬單金額是5654.82元，本應(yīng)在6月8日到期。苗先生此前一直用關(guān)聯(lián)工資賬戶自動(dòng)還款的方式來(lái)處理信用卡賬單。但由于單位的工資賬戶發(fā)生了變動(dòng)，苗先生原來(lái)的關(guān)聯(lián)賬戶在6月初只剩下3000多元的余額。于是他在6月8日當(dāng)天去銀行柜臺(tái)往信用卡里存了2300元。他以為再加上關(guān)聯(lián)賬戶的余額，這次還款就沒(méi)問(wèn)題了。
此后一兩天，苗先生卻遲遲沒(méi)有收到每月固定收到的還款短信通知，心里忐忑不安。查了賬戶苗先生才發(fā)現(xiàn)，關(guān)聯(lián)賬戶上剩的3000多元根本就沒(méi)劃走。再向客服打聽，原來(lái)該銀行在6月7日晚上會(huì)檢查還款賬戶，若當(dāng)時(shí)余額不足，就不會(huì)進(jìn)行自動(dòng)還款。苗先生趕緊在6月11日那天通過(guò)網(wǎng)銀向信用卡轉(zhuǎn)賬3500元。他當(dāng)時(shí)想：“其實(shí)就晚還了三天，也罰不了多少利息。”
月底收到賬單的時(shí)候，苗先生再次傻了眼，上面白紙黑字地寫著：“利息110.95元。”他自己算來(lái)算去，怎么也算不出這么高的利息。于是再次給客服打去電話問(wèn)詢，對(duì)方告訴他，用戶如果未按期還款，就不能享受免息期待遇。利息不是從應(yīng)還款日計(jì)算，而是從消費(fèi)日起計(jì)算，每天萬(wàn)分之五。
苗先生告訴記者，他沒(méi)法認(rèn)同這樣的算法。“銀行最早讓我辦卡的時(shí)候，就一再?gòu)?qiáng)調(diào)有50天免息期。而且我們客戶在消費(fèi)的時(shí)候，銀行已經(jīng)從商家那里賺了手續(xù)費(fèi)。我只不過(guò)就晚還了三天，就得按全額從消費(fèi)日起計(jì)息，這也太不合理了。”
苗先生在微博上發(fā)出了自己的遭遇后，不少有類似經(jīng)歷的網(wǎng)友也十分贊同他的質(zhì)疑。有的網(wǎng)友稱，自己就晚還了一天，就被罰了200多元的利息；有人一次少還了幾毛錢，也被全額收了利息。還有網(wǎng)友憤怒地說(shuō)：“平時(shí)銀行各種優(yōu)惠、打折、促銷短信不斷，狀同騷擾，為何不能在還款日之前發(fā)短信提醒一下持卡人按時(shí)還款？
銀行：到期未全額還款就不能享受免息期
針對(duì)苗先生遇到的情況，記者查閱了國(guó)內(nèi)多家銀行的信用卡章程。最后發(fā)現(xiàn)，銀行全部規(guī)定，如果持卡人沒(méi)有在到期還款日前償還全部應(yīng)付款項(xiàng)，就不能享受免息期的待遇。
各家銀行為何統(tǒng)統(tǒng)如此規(guī)定？業(yè)內(nèi)人士告訴記者，這并非哪家銀行自己的規(guī)定，而是央行1999年3月1日施行的《銀行卡業(yè)務(wù)管理辦法》所明確的。
該辦法規(guī)定，貸記卡持卡人非現(xiàn)金交易享受免息還款期待遇。銀行記賬日至發(fā)卡銀行規(guī)定的到期還款日之間為免息還款期。免息還款期最長(zhǎng)為60天。持卡人在到期還款日前償還所使用全部銀行款項(xiàng)即可享受免息還款期待遇，無(wú)須支付非現(xiàn)金交易的利息。持卡人在到期還款日前償還所使用全部銀行款項(xiàng)有困難的，可按照發(fā)卡銀行規(guī)定的最低還款額還款。貸記卡持卡人選擇最低還款額方式或超過(guò)發(fā)卡銀行批準(zhǔn)的信用額度用卡時(shí)，不再享受免息還款期待遇，應(yīng)當(dāng)支付未償還部分自銀行記賬日起，按規(guī)定利率計(jì)算的透支利息。
調(diào)查：及時(shí)致電銀行客服可能省下好幾百元
既然各銀行都是如此明文規(guī)定，那么遇到苗先生這樣的案例，是不是只有自認(rèn)倒霉，繳了所有利息了事呢？答案顯然是否定的。記者發(fā)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)銀行雖然在章程中對(duì)免息期有嚴(yán)格規(guī)定，但在實(shí)際操作中早已很有“人情味兒”。
記者了解到，苗先生通過(guò)客服和微博反映了情況后，很快收到了信用卡中心工作人員的電話，對(duì)方表示可以返還對(duì)他的扣款。這個(gè)結(jié)果讓苗先生感到滿意。
事實(shí)上，不少網(wǎng)友也在給苗先生微博的留言中支招：及時(shí)跟客服聯(lián)系，可能就能免單。一位網(wǎng)友說(shuō)，有一次晚還了一天就被罰息400多元，他給銀行客服打了電話，強(qiáng)烈反映其收費(fèi)不合理。結(jié)果那次扣款就被銀行取消了。記者發(fā)現(xiàn)，能這樣靈活處理的銀行真不算少。
據(jù)記者了解，某股份制銀行信用卡客服熱線人員都有800元的處理權(quán)限。如果客戶對(duì)計(jì)息計(jì)費(fèi)有投訴，只要客戶平時(shí)信用記錄良好，此次息費(fèi)糾紛也確因客觀原因所致，客服人員自己就可以對(duì)800元以下的費(fèi)用“免單”。
既然銀行早有章程規(guī)定，為何要如此豪爽地給客戶“免單”？這家銀行信用卡中心的負(fù)責(zé)人對(duì)記者表示，發(fā)生這種投訴，客戶一般都是因?yàn)檫�款時(shí)少還了零頭，或者只逾期了幾天，很少是惡意逃避。如果銀行能大方地“一筆勾銷”，會(huì)給客戶帶來(lái)更好的感受，提高他們對(duì)本行信用卡的忠誠(chéng)度。事實(shí)證明，大部分客戶有過(guò)一次這樣的經(jīng)歷后，會(huì)增強(qiáng)自身的信用觀念，以后很少犯同樣的失誤。相反，對(duì)于那些“斤斤計(jì)較”的銀行，客戶自然會(huì)選擇“用腳投票”。“把這筆賬算清楚，銀行該怎么做就一目了然。”
質(zhì)疑：銀行章程應(yīng)該更有“人情味兒”
記者了解到，幾年前，社會(huì)上就對(duì)信用卡的“全額計(jì)息”開展過(guò)強(qiáng)烈的“聲討”。不少持卡人反映，如果到期日少還了賬單的零頭，甚至就少幾毛錢，也會(huì)被銀行“全額計(jì)息”，就是當(dāng)期全部透支款項(xiàng)都從記賬日起按萬(wàn)分之五的利率計(jì)算利息。
2009年2月22日，中國(guó)工商銀行終于率先打破了行規(guī)。從那天開始，工行牡丹信用卡取消了全額罰息的規(guī)定，這是國(guó)內(nèi)銀行首次打破信用卡部分逾期全計(jì)息的行業(yè)慣例。即便如此，工行對(duì)于苗先生這樣晚還了三天的情況，也沒(méi)有網(wǎng)開一面。根據(jù)工行的章程，苗先生這種情況，也要對(duì)未按時(shí)清償?shù)?300多元計(jì)收從銀行記賬日起至還款日這段時(shí)間的利息。當(dāng)然，比起苗先生辦卡的那家銀行按全額5654.82元計(jì)算利息，工行的算法已經(jīng)算是“仁慈”。
“苗先生的案例，其性質(zhì)與全額計(jì)息一樣。就是銀行的做法合法合規(guī)，在理論上行得通，但情理上又讓消費(fèi)者感到不滿和不公。既然工行在全額計(jì)息這件事上已經(jīng)開了好頭，銀行業(yè)也可以對(duì)免息期的限制適當(dāng)放寬。”昨天，中央財(cái)經(jīng)大學(xué)中國(guó)銀行業(yè)研究中心主任郭田勇在談起苗先生的案例時(shí)，對(duì)本報(bào)記者如此表示。郭田勇還告訴記者，國(guó)外大部分銀行并沒(méi)有免息期的概念，透支刷卡就是借銀行錢，理應(yīng)按借款時(shí)間償還銀行利息，這是天經(jīng)地義的。“免息期”其實(shí)是中國(guó)銀行業(yè)早期為鼓勵(lì)社會(huì)使用信用卡提出的。這一做法也的確為信用卡在中國(guó)的迅猛發(fā)展起到了十分積極的推動(dòng)作用。既然是銀行先提出的，那么在適用免息期的時(shí)候放寬限制，讓那些逾期不嚴(yán)重的客戶也享受免息的待遇，也算在情理之中。