4月下旬以來市場大幅下挫，最痛苦的莫過于基民，但更煩惱的卻是基金公司客服部門。由于一些基金凈值跌幅較深，基金公司客服部門成為眾矢之的。不過，與市場火熱時話務量高、通話時間短不同的是，凈值受損后的客戶咨詢電話量減少了，但通話時間卻被拉長。
一家今年業(yè)績表現不佳的基金公司客服部門工作人員日前陷入集體性壓力恐慌中。“由于基金凈值跌幅較深，不少客戶打電話來質問基金經理的投資能力，要求基金公司給出解釋，甚至出言傷人，我們公司客服姑娘都被罵哭幾次了。”該公司內部人士透露。
某基金公司客服人員也告訴記者，雖然真正打電話怒斥的投資者只是少數，但因為每一位打進電話的人都有很多情緒需要宣泄，通話時間被迫拉長，基金公司一方面進行合理解釋，更重要是安撫客戶情緒。另一個問題也隨之而來，遇到電話繁忙時，客戶來電不得不進入等待時間，一旦這些客戶經過等待之后再接通的怨氣更大。“常常是我開口說您好，就直接被對方罵了，不僅抱怨業(yè)績差，更抱怨電話難打，要找上級領導投訴，我也很委屈。”她表示。
據證券時報記者從多家基金公司了解到，話務量少而通話時間長成為各家基金公司客服部門的普遍現象。“凈值虧損厲害，真正愿意打電話來傾訴的客戶實際并不多，不到異常憤怒情況，投資人一般不會打這種電話。對于一些業(yè)績表現特別不好的基金，我們也理解客戶的行為，換位思考，我可能會比他更生氣。”某基金公司客服總監(jiān)表示。
據上述客服總監(jiān)透露，一些資金量較大的客戶，即便虧損比例不高，虧損的絕對金額也很驚人。據一家基金公司副總經理介紹，前期舉辦的一場大客戶交流會上，基金公司全體人員“如履薄冰”，生怕說錯一個字。“我們主動換名片都能遭來怒斥，這種滋味著實不好受。”他無奈地向記者表示。
事實上，每到市場長期處于下跌狀態(tài)、基金凈值不斷走低時，基金公司客服部門都會遭受來自客戶的壓力，基金公司也一直在努力解決這一問題。“過去我們采取等待客戶主動打電話的方式，這樣的好處是針對有發(fā)泄需要的客戶進行心理輔導。我們現在開始采取主動安撫態(tài)度，雖然這種做法經常會遇到很多客戶指責，但不少客戶在接到基金公司主動電話安撫后，愿意心平氣和地進行交流，能讓客戶感受到基金公司的真心，所以效果也不錯。”前述客服負責人透露。
“投資者教育還是一項長期工作，同時也需要銀行渠道一并努力，在基金銷售之初能夠給客戶說明白產品本質。當然，基金公司更需要加強投研建設，做到即使市場下跌，也盡可能規(guī)避市場風險。而且，其實多數客戶要求并不高，只要相比大勢業(yè)績不太差，他能夠理解虧損。這樣的投資者越來越多，基金公司的投資者教育也有所成效。”前述基金公司副總經理認為。