時隔一年，《投資者報》再次對14家全國性大中型銀行進行電話銀行服務調查。
我們發現有的銀行虛心接受了去年調查提出的問題，并進行了更改。比如在去年因為如“迷宮”一樣的語音菜單而墊底的工行，重新設計了電話銀行菜單，為了使菜單更合理，去年工行客服的負責
今年的電話銀行調查，我們建立了更完備的體系，除了接通速度外，還加入了界面友好度和專業性的考察，由于中行在本報的調查日正值電話銀行系統調試，故不參與整體考評。
郵儲人工鍵最靠后
在界面友好度下主要考察功能系統位置、電話系統設置和滿意度設置，其中功能系統位置主要考察掛失功能位置、人工服務位置以及是否植入廣告。
當客戶銀行卡或存折丟失時，當務之急就是要先掛失，在去網點之前，大多數人都會先通過電話進行掛失，如果掛失按鍵位置靠前，則可以適當減緩客戶內心的焦急程度，所以我們認為掛失鍵越靠前，掛失功能服務得分相應就高。
按10分制評比，放在客戶最快找到掛失的位置，得分越高，如在第一層的第“1”鍵，即可獲得滿分，位置靠后的分數依次降低。
調查結果顯示，浦發銀行得分排在最后。如果浦發的客戶想要掛失，必須得有耐心聽到報第5個鍵才能進入掛失程序。
除了掛失外，客戶最看重的就是人工服務按鍵的位置。人工服務更能讓客戶有效和快速解決問題，沒有必要耽誤更多的時間接聽無效信息。
銀行的業務在普通客戶看起來是件復雜的事情，如果不能親耳聽到銀行人員的解釋，就難以心安。盡管銀行都設置了自助語音服務，客戶仍然傾向于使用人工服務。
在考評體系中，考察方法與掛失鍵的設置相同，即層級、位置靠前，分數就高，層級、位置靠后分數就低。
在這一項，興業和郵儲表現最差，人工服務項目分別被排到了第8位和第9位。
過去如果要使用電話銀行服務，經常需要耐心聽廣告，目前這種情況得到極大改善。除了廣發行在開頭宣傳提示自己更換行名、行標外，其他行調查時沒有了廣告宣傳。
目前大多數銀行都是以5位數的9××××作為客服電話，這類電話都是收費電話，有的銀行還提供800和400開頭的免費客服電話，在評分體系中如果有這兩類號碼的，表明為客戶提供了更加便捷的服務，對客戶的友好程度更高。
400電話是中國移動開展的主被叫分攤付費業務，主叫支付市話費，長話費由被叫承擔，手機、固定電話均能主叫；800
被叫付費電話俗稱“免費電話”，是由被叫企業集中付費的一種服務形式，其不足是手機不能呼叫。總體來說，有這類電話更加方便客戶享受銀行提供的電話服務。
目前僅興業銀行沒有這類電話，只有95561的收費客服號碼。
出于歷史的原因，在過去人們的記憶中，銀行的服務態度很不好，為了扭轉這種形象，銀行推出服務滿意度評價的辦法，以督促員工耐心為客戶服務，在電話銀行中的體現就是通話結束后，設置讓客戶評價是否滿意的環節。
雖然在國外視此環節是低效的環節，但根據我國的國情，目前設置打分環節很有必要。在調查的銀行中，一半的銀行設置了滿意度即時回訪。
最后，給這三項服務賦予權重，功能系統服務權重最高，為60%，電話系統設置和滿意度設置各賦20%權重，計算的結果就是界面友好度考察結果，結果顯示，興業、民生和廣發界面友好度最低。
交行接通速度慢
使用銀行電話服務中，經常碰到按下人工服務鍵后，自動語音告訴你人工坐席忙，請等待，一陣悠揚音樂過后，再次告訴你“人工坐席忙，繼續等待請按×”，有耐心的就繼續等下去，沒耐心的就只好掛機了。
銀行業有“80%電話20秒接通”服務標準，《投資者報》調查結果顯示，大部分銀行沒有達到此標準。
為了公平地調查銀行電話服務接通率，此次調查主要分了三個時間段，上午9點~11點，下午2點30分~4點30分，晚上8點~10點。
從平均接通秒數來看，只有民生、深發展、中信和興業達到了20秒的接通標準，分別為7.33秒、13.67秒、17.1秒和19.67秒。
從單次接通情況看，除了這三家銀行外，只有建行、浦發和郵儲各有一次是在20秒之內接通。
最難接通的是交通銀行，該行平均接通秒數長達106秒。
與去年調查相比，整體水平還是有所提升。今年超過100秒以上的銀行已為數不多，只有招行與交行作伴，平均接通秒數為100.67秒。
按照常理，白天咨詢業務的人比較多，造成電話“堵車”尚可理解，但晚上咨詢業務的電話就會大大減少，作為24小時的熱線服務電話，晚上接通速度應該更快才合乎道理，在調查中，大多數銀行的確是晚上接通速度快，但也有個別銀行晚上接通速度超慢。農行就是個例子。
調查中，農行晚上接通時間耗費了2分51秒，在聽了幾次音樂后才等來客服人員的一聲“××號為您服務”。
整體來看，民生、深發展、中信接通速度最快，交行該項得分最低。
工行提升最快
通過今年的調查，發現大多數銀行人工客服接通速度都有提升，僅有交行和招行兩家速度下降。
接通速度提升最快的三家是工行、興業和民生。
工行在改進了菜單層級設置后，平均通話速度縮短94秒，幾乎可以說是質的飛躍，但其現在36秒的平均接通時間仍不足以自豪，距離20秒接通率的標準還有一段距離。
興業銀行也由去年的平均84秒縮短至20秒，節省了64秒；民生銀行由去年的61秒縮短至今年的7秒，節省了54秒。
速度得到提升，自然排名就會大幅提升，工行的接通速度由去年的倒數第一躍至今年的第7名，菜單的簡化也促使工行在今年的總排名中位列第4。
興業銀行接通速度由去年的倒數第4名直接蹦至今年正數第4名；民生的接通速度排名去年居中，今年無論是接通速度還是總排名都位列第一。
此外，民生、深發展、中信、華夏、建行等銀行在2010年在接通速度方面也有很大的提高。
交行則顯得“不思進取”，不但沒有進步，反而退步不小。
交行去年的92秒變為今年的106秒，多拖拉了14秒，“榮登”今年接通速度最慢榜“冠軍”。
廣發專業性差
不可否認，聲音甜美、吐字清晰的客服人員會讓客戶心中舒暢，但這只算是充分條件，不是充要條件，具備高素質的專業性才是客戶最需要的。
打電話到銀行客服中心的主要目的是尋求專業的幫助，很多專業知識，普通用戶難以知曉，因此專業性也是考察服務質量的一個重要方面。
銀行在電話語音菜單中設置了多項業務菜單，除了方便客戶按鍵選擇更具目的性外，更重要的是可以對客服人員進行明細分類，有助于加強客服人員的專業性。
有道是“術業有專攻”，銀行業務比較復雜，一項業務就有許多方面需要客服掌握，來應對客戶各種各樣的意外，而對于常規的問題，客服應當能做到準確快速回答。
在調查中設計了一系列關于理財、銀行卡、掛失等常見業務的問題，大多數銀行客服回答比較完整準確，并主動提供更多的信息，但個別銀行客服人員專業性不是很強。
比如建行、廣發的客服雖然聲音悅耳、態度友好、服務熱情，聽到記者詢問有哪些在售銀行理財產品時，很快就為記者推薦了近期銷售、收益率較高的產品，但是在聽到詢問“年化收益率如何轉換成實際收益率”時，不約而同地表示：“對不起，我這里沒有登記這個，建議您到網點咨詢客戶經理。”
本報記者在向深發展客服咨詢銀行理財產品和基金有何不同時，可能也是電腦沒登記，客服人員同樣說不出所以然來。
照此看來，這類客服人員更習慣于快速在電腦上搜索信息，而不是自己的頭腦中儲備一些常識問題。
而廣發客服除了銀行理財產品不能向客戶解釋清楚外，對諸如信用卡方面的一些常見問題回答的專業性也遜于其他行。
專業性的考察是按平均分計算，得分高的是民生、工行、交行，得分低的包括建行和廣發。在調查過程中，記者明顯感到專業性強的客戶服務能清晰、簡潔地為客戶解決問題。
最后，將界面友好度、接通速度和專業性這三個大項分別賦予40%、30%和30%的權重，得出電話銀行服務的總分。
統計結果顯示，民生、深發展、建行得分最高，交行得分較低。