1月12日，國際知名個(gè)人金融信息權(quán)威研究機(jī)構(gòu)銀率發(fā)布了2010年度“360°銀行評(píng)測(cè)”報(bào)告，對(duì)2010年國內(nèi)零售銀行業(yè)各種業(yè)務(wù)、服務(wù)等進(jìn)行綜合評(píng)測(cè)。《報(bào)告》顯示，用戶對(duì)銀行服務(wù)集體打分偏低，并且重點(diǎn)總結(jié)了銀行服務(wù)中暴露出來的問題，提出銀行“軟實(shí)力”在后危機(jī)時(shí)代亟待提升。
從銀行綜合滿意度的評(píng)測(cè)結(jié)果看，招商銀行的用戶綜合滿意度最高，為72.94分；其次是工商銀行，為72.41分。與去年滿意度評(píng)測(cè)的結(jié)果相比，排名前10的銀行變化不大，其中農(nóng)業(yè)銀行的用戶滿意度上升較快，由去年的第15位上升至今年的第10位，表明伴隨著改制上市的進(jìn)程，農(nóng)業(yè)銀行的服務(wù)水平提升較為明顯。從參與評(píng)測(cè)銀行的整體滿意度得分來看，大部分銀行的滿意度得分均在60分～70分之間，表明目前國內(nèi)銀行的整體用戶滿意度處于略高于“一般”評(píng)價(jià)，尚未達(dá)到“比較滿意”的程度，仍有較大的提升空間。
而銀行整體服務(wù)水平滿意度方面，招商銀行的用戶滿意度最高，得分為75.71分，其次是工商銀行和浦發(fā)銀行的73.82分、73.48分，排名靠前的銀行中，大型商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、城市商業(yè)銀行均有上榜，這表明銀行服務(wù)的好壞更多的還是與銀行自身的軟硬件建設(shè)水平有關(guān)，與銀行規(guī)模大小關(guān)系不是最緊密的。中小規(guī)模的銀行在競(jìng)爭(zhēng)的壓力下，通過改善服務(wù)水平提升用戶感受的措施明顯起到了積極的作用，也為“大銀行們”敲響了警鐘。
此外，被訪用戶對(duì)電話銀行的滿意程度較高，平均滿意度得分為74.16分，但網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行的用戶滿意程度較低，分別為57.40分、56.42分，表明用戶整體滿意程度低于“一般”的評(píng)價(jià)。在影響用戶對(duì)銀行電子銀行服務(wù)滿意度的因素中，訪問速度慢、登錄較繁瑣、功能不全等因素對(duì)用戶滿意度帶來的影響較大。
消費(fèi)者對(duì)于銀行服務(wù)質(zhì)量的要求日益提升，無論辦理何種業(yè)務(wù)，甚至評(píng)價(jià)銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新程度的好壞，服務(wù)質(zhì)量都成為重要的評(píng)價(jià)因素。《報(bào)告》顯示，消費(fèi)者反應(yīng)最為強(qiáng)烈的3個(gè)問題銷售過程中的誤導(dǎo)現(xiàn)象、費(fèi)用收取及使用過程中的安全性，都和銀行服務(wù)息息相關(guān)。影響用戶選擇使用不同銀行服務(wù)的因素中，銀行所提供服務(wù)的便捷性、功能完善程度、安全程度、服務(wù)水平等是用戶較為關(guān)注的因素。
對(duì)此，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)專職副會(huì)長(zhǎng)楊再平表示：“銀行零售業(yè)務(wù)可以說是一座潛力巨大的金礦，要想挖到金，服務(wù)必須給力。”