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記者 周玉潔 攝 |
近兩年來，隨著居民私人汽車保有量的增加，汽車修理的需求越來越大，而眾多4S店高昂的配件和維修價格，汽車美容店、路邊私人修車店缺少信譽(yù)度的現(xiàn)狀，經(jīng)常讓車主們傷透腦筋，汽車的維修問題已成為人們關(guān)注的熱點。
4S店處于汽車維修絕對優(yōu)勢
據(jù)統(tǒng)計，2009年，僅因為汽車產(chǎn)品質(zhì)量與售后服務(wù)質(zhì)量的投訴總量就比2008年提升了39.7%，而據(jù)業(yè)內(nèi)人士分析，隨著汽車產(chǎn)銷量的進(jìn)一步加大，汽車售后服務(wù)品質(zhì)將成為汽車消費矛盾的主要環(huán)節(jié)。
“目前能向車主提供維修保養(yǎng)服務(wù)的場所既有企業(yè)的品牌4S店，也有大型汽車連鎖美容中心以及一些獨門獨戶的汽車美容店，不同的場所服務(wù)和收費也不盡相同。”汽車投訴網(wǎng)專家大陳在接受《經(jīng)濟(jì)參考報》記者采訪時表示，其中當(dāng)以品牌4S店的收費最貴，但其服務(wù)水平、流程都比較規(guī)范，每一道工序都有明確分工，而且整個車輛的維修、保養(yǎng)都有記錄，可以非常方便了解該車的狀況。連鎖美容中心的收費次之，而且一般都有預(yù)付折扣，服務(wù)水平和維修質(zhì)量也不錯，而且流程化程度也比較高，在價格方面更接近車主的消費心理水平。而一些獨門獨戶的美容店價格最低，門店也小，有些甚至是夫妻檔，也沒有什么所謂的流程、分工，基本上都是師傅帶徒弟的模式，主要依賴周邊住戶的光顧。
從目前來看，無論是在汽車銷售市場還是在維修市場上，4S店都處于絕對優(yōu)勢地位。4S店是在1998年由歐洲引進(jìn)的一種以“四位一體”為核心包括整車銷售(Sale)、零配件(Spare part)、售后服務(wù)(Service)、信息反饋(Survey)的汽車特許經(jīng)營模式。記者從身邊有車的朋友處了解到，多數(shù)私家車車主在汽車維修時的首選都是4S店，理由也往往都是“有質(zhì)量保證”、“出了問題有地方投訴”等涉及信譽(yù)度的原因。
4S店潛在問題漸漸暴露出來
隨著4S店在中國市場上的迅速普及，潛在的問題也漸漸暴露出來，其中受到消費者詬病最多的一條就是價格過高。動不動就幾百上千元的維修費，讓不少車主“談修色變”。
近日記者在打車的時候碰到一臺尾燈壞掉的出租車，司機(jī)師傅說尾燈已經(jīng)壞了快兩天了，但因為工作時間安排緊張，他還沒抽出時間去經(jīng)常光顧的修理店。“去4S店修太貴，換個燈都要比外面的店貴上兩倍，而且還不包括工時費在內(nèi)。”那位司機(jī)說。
記者在對比一些汽車專業(yè)網(wǎng)上所提供的維修參考價時發(fā)現(xiàn)，僅以寶馬3系為例，在二級維修店和4S店采用配件完全相同的情況下，除了更換空調(diào)濾清器的價格相差無幾外，其余的配件維修價4S店都比二級維修店高出12.74%到105.45%不等。
車主李先生對記者說：“4S店的價格和路邊私人攤差別很大，比如做一個動平衡，在4S店要好幾百，但在路邊店只要100多。再比如換一個伊蘭特1.6L的輪胎，在4S店要700-800元，而在汽配城只要400元。
“而最關(guān)鍵的一點是，目前所有4S店的定價并不是市場調(diào)節(jié)的結(jié)果，而是壟斷下的定價模式，售后服務(wù)的利潤已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過4S店的銷售利潤，成為第一利潤來源。”大陳說。中升集團(tuán)董事長黃毅在中升集團(tuán)上市前夕自爆利潤內(nèi)幕，聲稱售后服務(wù)毛利達(dá)到50%，再度引發(fā)了大家對4S店服務(wù)利潤到底有多高的猜疑。
“以換代修”已成4S店潛規(guī)則
“以換代修”可以說是目前所有4S店普遍存在的一個潛規(guī)則，許多4S店的修理工都具備能換零件盡量不修的本事。
湖北的胡女士在汽車投訴網(wǎng)投訴稱，她的北京現(xiàn)代悅動新車左側(cè)后視鏡轉(zhuǎn)向燈罩(無色透明塑料)破損，本來幾塊錢的東西，但是4S店死活不愿更換燈罩，而是要求更換整個總成，需要600元。
北京市民王女士就曾因一次追尾事故而親身領(lǐng)略了4S店是如何“過度維修”的。她稱，修車的工作人員在檢查完畢后便開出了一張列了四項需要更換配件的清單。可對汽車維修一竅不通的王女士怎么也想不明白為什么平時開得好好的車只是被剮蹭了點漆卻衍生出這么多毛病來。“他們向我解釋的時候說得很模糊，但凡問得細(xì)一點他們便會搬出‘這是電腦檢測的結(jié)果’來搪塞。”王女士認(rèn)為，4S店的售后服務(wù)對于消費者來說毫無透明可言。
還有車主向記者反映，在4S店維修市場中也會出現(xiàn)地域限制問題。于先生是秦皇島一臺本田CRV的車主。他表示，當(dāng)初買車的時候，4S店特別提醒他如果在外地買車不能在秦皇島的店里做保養(yǎng)和維修。于先生說：“當(dāng)時因為那家店沒有現(xiàn)車，本來打算去北京買車，但考慮到以后的維修，最后還是多付了一萬塊錢在本地提車。”于先生認(rèn)為，這樣的行為屬于個別4S店的壟斷行為，但似乎目前并沒有相關(guān)部門對此現(xiàn)象進(jìn)行規(guī)范。
對此，北京保利星徽奔馳4S店的售后顧問徐理對記者表示，奔馳的4S店規(guī)范非常清晰和嚴(yán)格，并在全國范圍內(nèi)都有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。他說：“出現(xiàn)這樣的情況應(yīng)該是違反規(guī)定的。正常情況下，同一品牌的汽車在全國各地的指定4S店內(nèi)都能得到平等的維修服務(wù)。”徐理建議消費者在遇到類似情況時及時向3.15投訴，或者直接反應(yīng)給廠家。“4S店都是品牌廠家授權(quán)經(jīng)營的，所以廠家在規(guī)范4S店行為的方面相對更有話語權(quán)。”
維修市場貓膩比比皆是
李先生向《經(jīng)濟(jì)參考報》記者談起他在汽配城的不愉快經(jīng)歷時說，整個維修市場的貓膩比比皆是，無論是服務(wù)還是定價都沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。“雖然對4S店也有很多不滿，不過在汽配城和路邊店修車更讓人不放心。”
“汽配城說白了就是一個雜貨市場，里面魚龍混雜，假配件、副廠件比比皆是。”大陳建議，有專業(yè)知識的車主可以在汽配城買到價格實惠的配件，而且能夠完全根據(jù)自己的喜好來滿足自己的個性化需求，這些都是在4S店無法做到的。但是對于沒有專業(yè)知識以及沒有辨別能力的車主，這里面同樣充斥著各種陷阱，而且車主一旦上當(dāng)，或是因使用劣質(zhì)配件出現(xiàn)問題時，維權(quán)會更加困難，所以對于這些車主，不建議在這類汽配城購買配件，否則權(quán)益很難得到保障。如果一定要在汽配城購買的話，也建議找有專業(yè)知識和辨別能力的朋友陪同。
對于消費者來說，到汽配城或是專業(yè)維修點進(jìn)行改裝或是維護(hù)保養(yǎng)，從價格方面來說至少會比在4S店便宜一半以上，部分非易損件甚至可以達(dá)到10倍以上。但是大陳認(rèn)為，對于這類門店的選擇，應(yīng)該遵循以下幾個原則：
首先，廠家規(guī)定的保修期內(nèi)一定要到該品牌所屬4S店進(jìn)行正常保養(yǎng)，以避免出現(xiàn)質(zhì)量問題需要索賠時讓廠家以霸王條款方式拒絕索賠。
其次，涉及電路的改裝(如剎車燈、音響、倒車?yán)走_(dá)等)，盡可能在4S店完成，一來是可以保證質(zhì)量，二來更重要的是可以避免以后發(fā)生自燃問題時廠家以私裝電路的理由推卸責(zé)任。
再次，過保后的正常維護(hù)可選擇二類維修企業(yè)進(jìn)行，二類維修企業(yè)的專業(yè)技術(shù)已經(jīng)可以完全勝任這些工作，相對于三類維修企業(yè)(也就是俗稱的路邊店)來說技術(shù)和質(zhì)量都較有保障。
最后，日常外觀的維護(hù)、保養(yǎng)可以選擇三類維修企業(yè)進(jìn)行，因為這類保養(yǎng)店相對較多，方便車主就近選擇維護(hù)。
此外，消費者在維修保養(yǎng)過程中權(quán)益受到侵害時，一定要想辦法保全證據(jù)，比如維修單據(jù)、拍照、錄音等，在和4S溝通無果時要及時向汽車維修主管部門投訴，或是尋求消費者協(xié)會等組織來維權(quán)。
應(yīng)打破4S店的壟斷局面
有關(guān)專家表示，配件行業(yè)的壟斷對消費者利益損害很大，從成本角度來說，隨著配件生產(chǎn)的日益規(guī)模化及更多廠家加入到零部件市場所導(dǎo)致的競爭，都有利于配件價格的下調(diào)。現(xiàn)在，零部件價格有很大的水分，4S店對配件的壟斷是導(dǎo)致市場上配件價格“虛高”的主要原因。
專家認(rèn)為，要降低配件價格必須打破4S店的壟斷局面，但何時降價取決于消費者的成熟程度和整車廠之間的競爭激烈程度，當(dāng)中國汽車消費者越來越多，經(jīng)驗越來越豐富以后，對配件價格的關(guān)注程度會上升，同時激烈的市場競爭將迫使整車生產(chǎn)廠商從各方面獲取競爭優(yōu)勢，那時整車廠就會“主動”下調(diào)配件價格，消費者也就能買到相對便宜的配件。
汽車維修市場亟待規(guī)范化
汽配市場行貨水貨分不清，汽修市場技能經(jīng)驗真假難斷。專家就此建議，汽車維修市場亟待規(guī)范化。
[觀點]多層次汽車維修市場建設(shè)勢在必行
經(jīng)過幾十年的發(fā)展，我國汽車維修行業(yè)已經(jīng)形成一個從業(yè)人員超過200萬，年維修產(chǎn)值超過3000億元的龐大產(chǎn)業(yè)。然而，在我國汽車消費數(shù)量急劇膨脹的背景下，汽車維修市場的質(zhì)量缺陷卻日益顯現(xiàn)出來。維修設(shè)備更新慢、維修技術(shù)有欠缺、維修人員服務(wù)差、維修價格高等等問題頻遭消費者的詬病。
[相關(guān)鏈接]國外維修行業(yè)現(xiàn)狀
美國：連鎖經(jīng)營唱主角
專業(yè)連鎖維修店是美國人為駕車維護(hù)的首選，許多人把它形象地比作汽車售后服務(wù)行業(yè)中的“麥當(dāng)勞”。從某種意義上可以說，美國發(fā)展成為當(dāng)今世界第一汽車大國，除了一些大規(guī)模的汽車制造公司在汽車制造方面的巨大貢獻(xiàn)外，汽車連鎖業(yè)的逐漸完善可謂功不可沒。 |