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3月1日，豐田章男在北京率豐田中國公司高管向中國消費者致歉。記者 吳華國
攝 | 豐田汽車公司總裁豐田章男3月1日下午6點在北京就豐田汽車最近一系列汽車安全質量問題舉行說明會。
國內外一些媒體分析認為，中國汽車市場的壯大使豐田把中國和美國的消費者放在了對等的地位。專家認為，這是中國經濟力量壯大背景下，中國消費者國際話語權增大的表現。
但是，在有效維護中國消費者應有權益方面，政府有關部門還需要有更積極的作為，相關法律法規還需要進一步完善。
聚焦 1 豐田章男來華道歉 上千記者聞訊而至
“豐田汽車總裁豐田章男將在北京舉行情況說明會”的消息一經披露，即刻在中國消費者與新聞媒體中產生強烈反響。3月1日下午，聞訊而來的上千名記者，早已把情況說明會會場圍得水泄不通。主辦方豐田中國公司新聞發言人劉鵬說，關注程度如此之高始料未及。
18時許，豐田章男率領的豐田中國高管團隊剛一現身，即刻引來會堂一陣騷動。在閃光燈的閃耀下，無數“長槍短炮”頓時對準已現疲態的豐田章男，齊刷刷地發出了陣陣清脆的“咔嚓”聲。
深深的鞠躬之后，豐田章男以事先準備好的講稿形式向中國媒體及消費者說明了他的來意：“首先，豐田汽車包括中國在內，在全球范圍實施了大規模的召回，也給中國消費者帶來了影響和擔心，在此我表示真誠道歉�！�
繼而，豐田章男就腳墊、油門踏板、制動系統等三方面存在的突出問題進行了說明。并承認這些問題產生的根本原因是豐田公司發展速度過快。
豐田章男表示，全球大規模召回事件發生后，豐田公司將采取以下三項措施挽回影響，重塑形象。第一，成立由社長本人直屬的特別組織——全球質量特別委員會，從汽車的設計、制造、銷售、售后服務等各個工序把有關質量管理的內容匯總加以改善，在中國也要任命質量特別委員參加這項活動。第二，今后要加強技術實力調查體制，派遣技術人員到當地進行技術分析，并且要強化經銷店售后服務部門的技術能力。第三，關于質量管理豐田汽車本部有一個“顧客第一”培訓中心，今后在全世界各個中心，包括中國也要成立同樣的培訓機構，這樣才能培養真正從客戶角度來進行質量保障活動的人才。
有關人士認為，相比豐田章男赴美國處理召回事件，豐田在中國的“道歉”只能算是遲到的“道歉”。而新浪網1日對網友發起的一個“豐田老總進京道歉，您接受么？”的投票調查顯示，截至記者發稿時，選擇“不接受”的網友人數為5676，占總投票的86.71%，選擇“接受”的人數為714，占10.91%，而選擇“無所謂”的人數為156，僅占2.38%。此外，記者也留意到網友對該調查的留言，不少網友對日本車的質量問題表達了不滿，網名為“bluegh”的“普通車迷”網友寫道：“美國能開聽證會質詢，中國為何不行？”。對此，搜狐網站也做了問卷調查，截至記者發稿時，共有3917個投票，其中就“您認為中國政府是否有必要問責豐田？”這一問題進行肯定投票的人數為3333票，占總投票數的85.12%。
聚焦 2 抓住中國市場欲打翻身仗？
中國市場對豐田的重要性不言而喻，豐田章男從美國的聽證會后直接來華，也凸顯了中國這塊汽車市場“肥肉”對豐田的重要性。豐田章男1日在記者會上也表示要扎根于中國市場，同時表示2010年在華銷售80萬輛的目標沒有變化。
據路透社1日引用IHS Global Insight分析師John Zeng的看法稱：“他此次訪華是因為中國已經成為全球第一大汽車市場，而豐田去年在該市場表現欠佳，從低端車型到雷克薩斯等高端車型均不如人意�！薄叭糌S田敗走中國市場，那會威脅其全球地位。”另據日本《每日新聞》2月28日報道，2009年，中國超過美國成為世界上最大的汽車消費市場，所以此次新聞發布會意在重拾中國汽車市場對豐田的信任。
據了解，2009年一汽豐田和廣汽豐田在華售出汽車70.9萬輛，同比增幅達到21%，但銷量僅占中國市場總銷量的5%。豐田早前預定2010年在中國汽車銷量超過80萬輛的目標。因此，若豐田因為此次召回事件失去中國市場，對豐田章男來說將不是個好消息。
聚焦 3 誰來傾聽中國消費者聲音？
豐田汽車在美國出現安全與質量問題后，美國眾議院就這一問題已經舉行了兩次聽證會，并要求豐田章男本人出席了第二次聽證會的調查與取證。
對此不少中國消費者提出，中國也是豐田汽車的主要消費國，除了已經被公開召回的7.5萬輛RAV4車以外，難道就不存在其他安全與質量隱患？2月26日，在人們的多種擔憂中，中國質檢總局終于發出了2010年第一號風險警示。
質檢總局發布風險警示提醒稱，部分豐田車型油門踏板和剎車系統存在缺陷，希望消費者謹慎使用這些車型。同時在全國范圍內搜集缺陷信息，以決定是否采取進一步措施。
風險警示要求：一、消費者應聯系最近的豐田授權服務中心，確認是否在召回范圍，而有因缺陷而受到傷害的，應向當地出入境檢驗檢疫機構報告；二、豐田及雷克薩斯品牌車輛的生產商、進口商需進一步采取措施，切實保障消費者安全；三、如發現車輛油門和剎車的功能異常，使用豐田或雷克薩斯品牌車輛的車主，應立即反映情況，進口車車主可向所在地出入境檢驗檢疫機構報告，國產車車主可向國家質檢總局缺陷產品管理中心報告。
業內有關人士認為，質檢總局的風險警示發出后，當務之急是要采取多種辦法讓這一警示盡快傳遞到每個新老豐田汽車用戶中，堅決防止各種形式的人為信息梗阻。
聚焦 4 中國消費者權益不容歧視
中國企業聯合會研究員胡遲在接受《經濟參考報》記者采訪時表示，“中國市場的壯大迫使日本重視中國消費者的權益，這背后是中國整體經濟實力的增強，這事件表明了中國消費者在權益保護方面國際話語權的增大，這是中國消費者自己爭取下來的�！�
胡遲表示，日本汽車公司素來就有“一流車銷歐美，二流車銷國內，三流車銷中國等發展中國家”的歧視性做法。但是現在時代不同了，在此次豐田召回事件中，“日本人已經把美國人和中國人放在同一個平臺上來看待，我們應當抓住這個時機爭取對等的權利”。他還認為，“國外一些企業并不是沒有意識到忽略中國消費者權益，但是他們骨子里瞧不起中國消費者，這次日本人也向中國人低頭認錯，這在10年前甚至5年前都是不可想象的�！�
國外一些大公司忽視中國消費者權益的事件時有發生，在這方面已經有一些惡劣的案例。例如，2000年日本三菱帕杰羅V31越野車因剎車制動存在問題導致交通事故，將行人陸慧撞成重傷，三菱沒有絲毫人道主義關懷的姿態，沒有主動承擔全部治療費用的表態，甚至拒絕接受任何新聞單位的采訪。
日本東芝公司早先也曾對中國消費者權益存在傲慢和偏見，1999年3月，兩名美國的東芝筆記本電腦用戶以“電腦內置的FDC半導體微碼有瑕疵，存在引起存盤錯誤而導致數據破壞的可能性”為由，將東芝美國信息系統公司作為被告，向美國得克薩斯聯邦地方法院提出了集體訴訟。1999年10月，東芝公司與原告達成“和解協議”，東芝筆記本電腦的所有美國用戶，都可獲得東芝公司提供的賠償。而在中國，東芝公司卻沒有做出相應的賠償，許多新聞媒體跟進報道此事，網上的言論更是如火如荼，充滿了激憤情緒：“質量出了問題，憑什么只賠老美？”
此外，胡遲指出，盡管我國對于消費者保護的法律還不夠完善，但是隨著中國經濟實力的增強，中國汽車市場在國際上擁有越來越大的比重，使得日本汽車公司不得不重視中國汽車消費者的權益。 |