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河南焦作市供電局長趙建賓(右二)在指導溫縣供電公司生產。 | 管理學大師彼得·德魯克曾說過，商業的惟一目的就是創造消費者。在今天這樣一個產品豐富、收入提高的時代，顧客無疑具有重要的發言權，誰了解顧客，誰擁有顧客，誰留住顧客，誰就是最大的贏家。
“萬家燈火萬家市場”。河南溫縣供電公司董事長、總經理高慶祥在接受記者采訪時說，溫縣是豫北平原典型的農業大縣，電力企業具有覆蓋農村千家萬戶的優勢。面對全球金融危機的侵襲，要撬動農村電力內需市場，必須把CRM客戶管理模式引入農村，建立與農村廣大農民群眾利益捆綁的工農關系，培植電力企業自己的忠誠客戶群體，才能托起國家電網在農村市場的一片藍天。
中原大旱，1300多名電力員工和農戶晝夜電灌，化危為機，戰天斗地攜手保豐收
2009年初，河南遭受1951年來最重的旱情。農田告急！早春二月，春寒料峭。記者同前來溫縣供電公司檢查指導農村電力抗旱工作的焦作市供電局局長趙建賓，走上田間地頭，隨處可見穿電力紅馬甲的澆水人。地頭飄揚著紅色、綠色和黃色旗幟的電力服務摩托車隊隊員，幫農民選購澆水灌溉用的農具，修補水管，跟在自家的田地間穿梭一樣。他們和當地干部群眾緊鑼密鼓澆水保苗，全民行動阻擊旱情。
記者了解到，針對當前嚴重的旱情，溫縣供電公司除了積極動員1300多名鄉所供電人員行動起來，澆水保苗外，還實行了機關干部下鄉包片督導制度，一些干部吃住在村里，組織協調村民有序澆地，排除可能發生的用水糾紛，對困難家庭展開幫扶。
近兩年來，他們大力開展了幫助村民澆灌、搶收、搶種等幫扶活動，公司提出了“發動、帶動、推動、聯動、互動、層層都動”的“六動”措施，要求公司班子成員帶動，中層干部、黨員、退伍軍人“三股”力量推動，和群眾形成互動，在田間地頭上演了許多溫馨的故事。
每年春耕大忙時，都是溫縣前上作村孫鐵柱老漢最犯難的時候。他老伴體弱多病，兒子又患有嚴重的精神疾病，自己年已八旬，腿腳不便，家里的三畝地每年都得求親告友才能澆灌完。溫縣供電公司職工偶然得知孫老漢為澆地犯難的情況后，不但義務幫他澆了地，還主動與他“結親”。之后，孫老漢家有個大事小情，打個電話他們就到，還常常主動上門服務，地里的活兒更是不在話下。
“電業親人真是好，幫我澆地真用心，這下我這10畝地可不用愁了！”看著在自家麥田里揮動鐵鍬澆灌的電力職工，番田鎮前峻山村的楊溫勤大媽感動地說。
已年近6旬的楊溫勤家中上有80多歲的老母親，下有年僅幾歲的小孫孫，兩個孩子去支援四川災區了，兒媳婦又有孕在身，家中10畝地成了她的愁心事。“沒辦法，只好向鄰居求助，哪怕是一天出50塊錢也行。可大忙季節，家家都忙，哪有時間幫俺家澆呀。”正當楊溫勤一籌莫展時，供電公司的愛心幫扶隊解了她的燃眉之急。
近年來，溫縣供電公司在國貸資金不足的情況下，自籌資金為群眾架設排灌線路，實現了“銀線田間架，井井通電源”的歷史跨越，井臺通電率達100%，提前實現井井通電，公司每年可增加農業電量300萬千瓦時。
抗旱電量是農業電量的主要部分。針對農民都不愿在后夜澆地，造成日負荷率相差很大的狀況。為提高后夜負荷率，增加后夜供電量，從2005年春灌開始，他們組織公司干部職工夜間下鄉幫扶澆地，四年來從不間斷，實現了經濟效益和社會效益的雙贏。
據統計，今年旱情發生的一個多月來，溫縣供電公司領導班子帶領干部職工徹夜奮戰，包鄉村、包井臺，已在全縣9000眼井臺旁幫群眾澆地20多萬畝，讓許多農戶澆灌不用發愁了。他們同廣大農民群眾一道抗旱保苗保豐收成為豫北平原一道亮麗的風景。
 CRM客戶管理下村入戶，創造價值服務的競爭新優勢，讓忠誠比滿意更有價值
溫縣供電公司董事長、總經理高慶祥介紹說，在當前金融危機的影響下，客戶關系管理(CRM)成為企業擴大內需的又一競爭優勢。
企業客戶關系管理是指企業通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實現獲得更多的客戶，保留更好的客戶，創造更大的客戶價值，保持客戶永久的忠誠，從而為企業帶來更持續的競爭優勢。
高慶祥說，農民客戶說好、滿意不等于客戶忠誠。很多時候，企業如果單單追求農民用電滿意度，往往是客戶滿意度提高了，但并不意味著客戶對用電消費的積極性提高，滿意度沒有上升到忠誠。
為讓忠誠比滿意更有價值，近年來，公司始終把供電優質服務和特色服務作為開拓市場的法寶，堅持以各項優質服務活動為載體，開展快速化、個性化、跟蹤化、跨行業化、保障化、簡便化、多樣化的特色服務來感動農民，推動了公司供電量持續攀升和企業健康發展。
今年春節前夕，記者來到溫縣黃莊鎮西虢村村民任懷利家里采訪。“白墻、新房，配上供電公司免費送的66盞大紅燈籠，真夠喜慶。俺家的婚禮能辦得這么熱鬧，咱電業人真是想到老百姓心窩里了。這么冷的天，人家隊員不喝水，不吸煙，好服務真是沒法形容。”提起溫縣供電公司，任懷禮感激的話再也說不完。
“您辦喜事，我送喜慶”。免費為辦喜事的群眾提供并懸掛紅燈籠活動是溫縣供電公司2009年送給城鄉群眾的又一份愛心禮物。
電力退伍軍人服務隊，在溫縣城鄉有口皆碑。自2004年服務隊成立以來，義務為城區客戶提供上門服務。在服務流程、服務措施上做到“從無到有，從有到全，從全到細，從細到精”，積極踐行“一年365天，天天都是服務日；一天24小時，時時都在服務中”的服務理念，叫響了“誠信比榮譽更重要”的服務口號，以優質快捷的服務積極為企事業單位及居民排憂解難。先后入戶服務1.6萬戶次、布線20公里、維修電器2.3萬多臺，消除各類安全隱患1800余處，總行程達4.5萬公里。先后榮獲焦作市青年文明號、全國學習型先進班組、河南省五一勞動獎狀等榮譽。
“五合一”服務大隊，農電鐵軍城鄉送光明。為持續提升電力特色服務水平，2007年初，公司成立了由搶修、送文化下鄉、應急、巡線、安全糾察五個小分隊組成的“五合一”服務大隊，重點服務鄉鎮電力大客戶，開展電力應急搶險、電力文化下鄉、電力線路巡視，實施查漏、補缺、整合、定位四步一體工作流程，重點查找市場服務漏洞和電力設備缺陷，彌補職能部門不足。自成立以來，五合一服務大隊先后對93家企業實施差異化服務，為26家鄉鎮企業義務設計施工方案、架設電力線路，實施“駐企一周”的電力售后服務，對五家敬老院106位老人開展親情服務，多次受到縣委縣政府的好評。
電力特色文化，傾力服務新農村建設。電力文化下鄉是公司戰略性、創造性、創新性營銷策略之一，它是集服務、宣傳、營銷、社會責任于一體的全方位活動。為擴展服務領域，服務社會主義新農村建設，公司與各鄉鎮政府、縣直單位、用電大客戶組織開展形式多樣、內容豐富的送文化下鄉活動，還與縣體育局、新農辦聯合在全縣建成30多個高標準的燈光球場。在開展活動時，還穿插舉辦趣味運動會、電力知識有獎競賽活動，將企業文化與體育精神相融合，體現出真心溝通、誠心交友的企業精神風貌，收到了以文化促亮化，以亮化促和諧、以和諧促發展的效果。
2008年，他們還在各供電所開展了創建“四隊、兩室、兩所”活動，四隊指農業服務隊、保障服務隊、社會事業服務隊、平安服務隊，兩室指多功能信息室、圖書閱覽室，兩所指電力知識宣傳場所和戶外娛樂健身場所，為群眾提供了掌握致富知識和致富信息的場所，豐富了他們的文化生活，受到省、市行風辦的通報表揚。
啟動“農村電影放映周”工程，按照“職能掛鉤、企業經營、市場運作、雙方共贏”的農村數字電影下鄉模式，到全縣所有的行政村、大中小企業、學校開展放映活動。他們對有關的執行部門和單位明確規定，全年放映場次不少于600場，時間不低于1800個小時，電影放映及電力知識宣傳率要達到100%。溝通與客戶之間的感情，達到全社會共筑和諧電力、促進企業增量增效目的。
2007年，他們借助開展新農村電氣化村建設的時機，采取“所內財力投一點，機關部室幫一點，鄉村政府籌一點，社會各界捐一點，農民群眾出一點，市場運作搞一點”的幫扶模式集資三萬余元，為群眾維修、更換開關、燈口插座、室內線路。
開展“村村通路燈”工程，義務對全縣13000余盞農村路燈進行維修，對電氣化村、無路燈村投資新架路燈近3500盞，對城區背街小巷新安裝路燈近400盞，在實現全縣亮化村村通的同時，也給供電公司帶來了可觀的電量市場份額。
從2003年以來，公司先后開展“百日服務萬里行，家庭式服務進萬家”、“購家電送電量，換表線我安裝”、“天熱了，屋涼了，電力服務跟上了”等優質服務活動，公司給每位農電人員定做了印有電力服務熱線“95598”和電工編號的紅馬甲，并制訂紅馬甲服務規范，進行軍體、服務禮儀等專題訓練，要求電業人員在工作和服務時，必須身穿紅馬甲，既方便客戶尋找，又體現出責任和形象。他們進村入戶義務檢查、維護維修電器和用電設備，“紅馬甲”走村串戶，受到了全縣人民的歡迎。
公司結合全國開展的家電下鄉活動，與有信譽、有實力的電器經銷商聯手開展返利促銷活動，電器經銷商以優惠的價格將電器賣給客戶，并將客戶的購物信息傳給供電公司，公司則及時通知服務人員上門服務，為客戶計算負荷，更換電表、線路，免費安裝，排除客戶用電安全隱患，在拉近供電企業與社會各界之間關系中增加了電量。
憑借忠誠履行客戶回報，助推公司供電量連年攀升，讓危機激發內需活力
高慶祥認為，客戶忠誠是從客戶滿意概念中引出的概念，客戶忠誠是一種持續交易的行為，可以促進客戶重復購買的發生。正如一本《客戶滿意一錢不值，客戶忠誠至尊無價》的書所言。
溫縣是個傳統的農業大縣，工業基礎薄弱，境內沒有一家國家投資的中央級大型企業，2003年以前，用電量超千萬千瓦時的企業只有化肥廠一家，目前全縣也僅有三家，形不成用電規模。
基于這些現實，溫縣供電公司新一屆領導班子，從2003年上任以后，提出“公司圍繞市場轉、機關圍繞基層轉、鄉所圍繞客戶轉、全員圍繞電量轉”的發展思路，用“跑、尋、爭”的市場營銷理念引領公司員工增供擴銷、降損降耗。
“跑”就是要求公司員工牢固樹立“人人都是電量推銷員”經營理念，主動為客戶提供優質服務，開展電力促銷；“尋”，就是盯緊市場，少停多供，在檢修、搶修時實施狀態檢修、組建檢修、零點工程，最大限度減少停電時間；“爭”，就是把電力和地方經濟互動發展作為工作重心，重點體現在“反應快、過程全、服務周”上，著力為客戶打造發展平臺。
充分發揚“走遍千企萬戶、歷盡千辛萬苦、想盡千方百計、說盡千言萬語、換來營銷局面萬紫千紅”
的“四千一萬”精神，建立以滿足客戶需求為中心，以引導居民消費為手段的全方位營銷服務體系。從產品導向、銷售導向、購買導向、顧客需求導向、競爭導向和價值導向入手，從不同的企業、社團、群體設計，引導干部員工認真鉆研獨具特色的買賣學問和技巧，做到知行通市，積極開展名人促銷、要人推銷、隔行聯銷、關系營銷，真正做到市場調研、市場決策、市場定位、市場策劃、市場開發、廣告策劃、淡季旺銷、他品我銷的營銷掌控工作，始終抓住增供擴銷不放松。
在無法改變外部經濟環境的情況下，公司細分市場，突破了營銷瓶頸。他們根據縣域經濟發展格局，提出以大工業客戶為重點，以農業、商業、居民、照明、亮化等中小用電市場為支撐，以小客戶、小生意、小市場、小商戶、小作坊、小利潤、小電器等“七小”電量為補充，確立出了“抓大不放小”和“大客戶常走，小客戶常守”等經營理念和營銷策略，全方位開拓電力市場。
去年以來，他們積極整合“一站式服務”，在施工流程上，突出一個“快”字，平均每5天新上1臺變壓器并驗收送電。特別是在工業園區、經濟開發區建設中，超前規劃電力設施建設和設計規劃，提前占領供電市場，以高標準的電力配套服務快速滿足工業園區、經濟開發區大開發的用電需求，為擴展用電市場和電量的增長打造了無限空間。近年來，先后有華英鋁業、富源鋁業、中軸軋鋼等一批外來企業落戶溫縣，拉動了供電量的持續增長。
公司對那些面臨困境的中小企業采取幫扶措施，組織干部職工幫助他們推銷產品。對那些產品銷售不出去的企業，不僅動用干部職工利用各種社會關系為其牽線搭橋賣產品，而且還有計劃地組織一些營銷能力強的職工，走出去幫助推銷產品。對于那些因資金緊張而陷入困境的企業，公司在充分掌握情況的前提下，幫助募集資金使其渡過難關。公司還利用電力行業信息交流迅速和技術先進的優勢，幫助一些產品無市場的企業及時進行轉產，穩定了電量市場份額。
2006年，古城村個體戶投資辦免燒磚廠，月用電量達8000千瓦時，可由于資金困難遲遲沒有動工，公司得知情況后，及時與該村兩委溝通，建議其在該村一配電臺區附近建廠，免費使用暫時閑置的用電設備，達到了客戶、村委、供電企業三方滿意，收到了意想不到的三贏效果。
2003年以來，在全縣幾乎沒有新增大的工業客戶的情況下，溫縣供電公司憑借忠誠履行客戶回報，助推公司供電量連年攀升，電量增幅一直保持兩位數以上，為“省公司電量超千億、市公司54321工程”目標的實現和地方經濟的發展，做出了突出貢獻。 |