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無論是企業服務電話，還是政府所設便民熱線，都或多或少存在一些問題。 | 春節回家，你會選擇電話訂票嗎？暖氣不夠熱，你能順利撥通熱力公司的服務電話，并及時叫來維修人員嗎？大雪造成地面交通管制，航班停飛，你能通過相關熱線便捷查詢路況和機場信息嗎？近期，記者針對冬日常用的“民生熱線”調查采訪發現，無論是企業服務電話，還是政府所設便民熱線，都或多或少存在一些問題，熱線“難打”成了一個通病。
電話訂票打到手抽筋？
眼下正值春運，受雨雪天氣影響，不少地方高速公路實行管制，由此造成乘坐火車出行的人數驟增。然而記者采訪發現，即使天氣寒冷，不少人仍選擇到車站排隊購票。比較而言，電話訂票的方式知之者多、用之者少。
由于剛巧要為一位在外地出差的朋友代買回家的車票，從1月21日下午7點左右，記者開始撥打鄭州火車站售票熱線，然而多數時候該電話都處于占線狀態。大致計算了一下，從7點10分到8點10分，記者不時用手機和座機共撥打近10次，僅在8點鐘之后撥通了1次。按照對方語音提示，記者選擇電話訂票業務按鍵后，竟被告知此時電話訂票服務已經停止，正常時間為早8點至晚8點。1月22日上午9點半之后，記者再次嘗試進行電話訂票，所遇情形與前一天基本一樣。
調查顯示，絕大部分網友知道有電話訂票的方式，但幾乎不使用，即使少數使用過電話訂票的，也鮮有成功的經歷。
鄭州某機關職員王建忠此前有過使用電話成功訂票的經驗。他告訴記者，電話訂票的方式在平時使用“還可以”，但是在春運期間或者諸如“黃金周”這樣的出行高峰，“很難訂上”。
采訪期間，王建忠的同事小周也在為買火車票犯愁。由于老家遠在江蘇泰州，票很不好買。當記者詢問小周有無考慮電話訂票時，得到的回答是“想都不敢想”。
撥打民生熱線怎一個“難”字了得
事實上，電話難打并非是購買火車票時才有的現象。記者調查發現，無論是企業服務電話，還是政府所設便民熱線，都或多或少存在一些問題，繁雜的撥打步驟、冗長的語音提示幾乎成了此類熱線的通病。在一些地方，甚至連120之類的緊急電話都出現了上述問題。
記者撥打鄭州機場的民航客服電話96666，試圖查詢當日航班信息。首先聽到一個自動聲訊：“您好，歡迎致電鄭州新鄭國際機場客服中心。購買機票請撥1，機場問詢請撥2，貨物信息請撥3，投訴與建議請撥4。”記者按下2號鍵后，對方提示：“自動查詢請撥1，人工查詢請撥2，返回請撥0。”記者緊接著按下1后，對方提示：“查詢今日航班信息請撥1，查詢近期航班信息請撥2。”記者按下1后，對方再次提示：“航班號查詢請撥1，城市直撥區號查詢請撥2。”
記者大致計算了一下時間，僅僅四輪語音轉接就已經耗時約1分鐘，之后才真正“聽”到想要查詢的航班信息。
隨后記者又分別多次撥打河南省高速路況查詢熱線、河南省公路客運查詢熱線等熱線，均時有占線。在撥通的電話里，僅熱力公司服務熱線為人工接聽。
針對銀行、通信、交通、便民等行業的熱線服務質量，有媒體此前曾在北京、上海、廣州三地進行過測試調查。調查結果顯示，幾乎所有的電話都存在人工服務很難接通的問題，如銀行熱線平均需要60秒。而銀行、商業、通信等行業服務電話中，均存在10秒至20秒不等的廣告宣傳時間，強迫客戶收聽。另外，約九成的熱線語音服務系統轉接層次過多，令人暈頭轉向；在好不容易接通人工服務后，相當多的解答也不夠耐心。
民生熱線“磨煉”耐力 管理存在空白地帶
上海質量協會用戶評價中心此前所作的問卷調查顯示：人在打電話時可以承受的等待時間極限是30秒。一般人撥打熱線時，鈴響5次無人接聽就會掛斷，重撥3次后會放棄撥打。而對語音服務分層轉接，按鍵4次以內是可以接受的范圍。
如果以此標準考量記者撥打一系列便民電話的感受，不少熱線在撥打過程中的響鈴次數、等待時間、按鍵次數等都超過了人的忍耐限度，難怪在采訪中有些消費者調侃稱，撥打民生熱線可以鍛煉耐力和心理素質。
上海質量協會的調查還反映出另一問題：對交通、銀行、零售業、通信、物業、旅游、醫院、公用事業8大行業51條熱線進行調查后，發現14%的電話不提供全天候服務。記者撥打鄭州火車站訂票熱線時就遭遇了這一問題，即在早8點至晚8點之外的時間段，不開展電話訂票服務。
對此鄭州市民李先生說：“熱線熱線，‘熱’是可以理解的，但為什么有關單位就不能增加幾條線路，或者延長接聽時間，從而把高峰期間的撥打人群相應分流，使民生熱線更好地為民服務？”
經常往返各地出差的司機小郭表示，以高速路況查詢為例，不管什么時候都是一部熱線，這就造成天氣正常時很少有人查詢，出現雨雪天氣時很多人同時查詢，閑時太閑，忙時更忙。“為什么不能根據實際情況相應調整熱線的設置呢？”
河南省質監局高級工程師、電信專家杜建國認為，理論上說，同一服務內容增開多條便民熱線是可以實現的。之所以只設置一個號碼，然后讓消費者層層轉接，一方面是因為設置號碼太多，大眾很難記住；另一方面，也有號碼所屬機構對于成本的考慮，線路越多所用成本自然越高。
相關資料顯示，近年來國內公益服務熱線電話發展迅速。從110、119、120開始，到10010、12310、96200等，常用號碼已達數10個。服務范圍也由生命救助、財產保護擴展到司法、環保、“三農”信息服務等。
杜建國表示，與迅速發展的服務熱線相比，一方面政府、相關機構對公益電話的公益性質重視不夠，投入不足；另一方面，管理上也存在空白地帶，從而造成電話難打局面。“對此有關部門應引起重視，加強監管，不能讓民生熱線‘涼’了民心。”杜建國說。 |