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盛行西方發(fā)達(dá)國(guó)家的保險(xiǎn)電話行銷(xiāo)進(jìn)入中國(guó)后，發(fā)展十分迅猛。毫無(wú)疑問(wèn)，電話行銷(xiāo)具有傳統(tǒng)銷(xiāo)售渠道無(wú)法比擬的便捷，近年來(lái)被一些保險(xiǎn)公司寄予厚望。特別是一些新興保險(xiǎn)公司，它們期待著將電話行銷(xiāo)渠道打造成搶占市場(chǎng)份額、尋求業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)的“利器”。
然而，在業(yè)績(jī)躥升的背后，很多時(shí)候，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員那顆“火熱的心”，在電話的另一端會(huì)遭遇“冰凍”與抗議。保險(xiǎn)電銷(xiāo)怎么了？其前景還能否被繼續(xù)看好？其未來(lái)該如何規(guī)范發(fā)展？
機(jī)主：真的快要煩死了！
以下幾幕場(chǎng)景，相信很多朋友都有類(lèi)似經(jīng)歷：
場(chǎng)景一：“我真的快要煩死了！”一位基金經(jīng)理雷先生說(shuō)，“幾乎每周要接到不同的推銷(xiāo)保險(xiǎn)電話，有時(shí)候，同一個(gè)公司、不同的人會(huì)先后給我打電話，其中還有人聲稱(chēng)自己才是‘正牌的’，另外幾個(gè)是‘冒牌的’。有時(shí)候拒絕都沒(méi)用。有的人給我打過(guò)不下三次，我都認(rèn)識(shí)他的聲音了。不知道誰(shuí)把我電話告訴他們的，這事情也沒(méi)人管管。”
場(chǎng)景二：來(lái)自某國(guó)有銀行的魏小姐說(shuō)：“一個(gè)女孩來(lái)電就說(shuō)自己是銀行卡中心的，問(wèn)我對(duì)‘存款就送保險(xiǎn)’的活動(dòng)有沒(méi)有興趣。因?yàn)槲乙郧敖佑|過(guò)銀保，所以知道這每月的存款大概也就是保費(fèi)。可是營(yíng)銷(xiāo)小姐對(duì)此只字未提，追問(wèn)之下才知道這款產(chǎn)品是10年期的，到期才能返還所謂的‘存款’，如果中途想‘取出來(lái)’就等于是退保了，只能拿到保單的現(xiàn)金價(jià)值。可是不知道是不是人人都去追問(wèn)。”魏小姐還補(bǔ)充說(shuō)：“這個(gè)來(lái)電顯示的號(hào)碼很像是我辦的信用卡的客服電話，后來(lái)仔細(xì)看才發(fā)現(xiàn)不一樣。”
電話營(yíng)銷(xiāo)員日子也不好過(guò)
保監(jiān)會(huì)早在2008年5月發(fā)布的《關(guān)于促進(jìn)壽險(xiǎn)公司電話營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)規(guī)范發(fā)展的通知》中就要求保險(xiǎn)公司應(yīng)對(duì)拒保的客戶(hù)備案記錄，以避免“二次騷擾”。同時(shí)，根據(jù)規(guī)定，營(yíng)銷(xiāo)人員必須向客戶(hù)說(shuō)明分紅的不確定性、猶豫期、中途退保損失等與合同有關(guān)的重要內(nèi)容。然而從雷先生和魏小姐的經(jīng)歷看，似乎某些保險(xiǎn)公司的營(yíng)銷(xiāo)人員在開(kāi)展電話營(yíng)銷(xiāo)時(shí)并未遵照相關(guān)規(guī)定。
一位曾就職于某外資保險(xiǎn)公司的資深人士丁小姐評(píng)論到：以搞活動(dòng)的名義去營(yíng)銷(xiāo)也是沒(méi)有辦法的事情，監(jiān)管機(jī)構(gòu)雖是三令五申，但大家(保險(xiǎn)公司)都心照不宣，你不用這種話術(shù)，別人用了，就可能把你的客戶(hù)都搶了。至于模糊自己身份的問(wèn)題，有時(shí)候你自己說(shuō)自己是保險(xiǎn)公司，人家直接就把電話掛了；所以有些和銀行合作的公司，專(zhuān)員是在銀行里打電話，代表銀行，因?yàn)閷?duì)方是銀行的客戶(hù)而非保險(xiǎn)公司的，保險(xiǎn)公司不能隨便給銀行的客戶(hù)打電話，在這種情況下，如果說(shuō)自己是保險(xiǎn)公司的就反倒是告訴人家我們違規(guī)了。客戶(hù)的電話通常是通過(guò)銀行得到的，也有很大一部分是通過(guò)電信的號(hào)碼段截取的。
丁小姐還表示，國(guó)際金融危機(jī)爆發(fā)以來(lái)，雖然電銷(xiāo)業(yè)績(jī)未受太大影響，但監(jiān)管機(jī)構(gòu)監(jiān)管力度明顯要加強(qiáng)很多，即便在這樣的情況下，為了獲取業(yè)績(jī)，許多公司仍舊按自己的“潛規(guī)則”行事。
“話術(shù)都是事先培訓(xùn)好的，‘總監(jiān)’跟大家(業(yè)務(wù)員)說(shuō)各家公司基本都是這么跟客戶(hù)說(shuō)的。無(wú)人接聽(tīng)和對(duì)方接了就掛的都不算，平均每天要打100多‘通’電話，業(yè)績(jī)才有可能達(dá)標(biāo)，壓力太大了，所以公司雖然組織學(xué)習(xí)過(guò)保監(jiān)會(huì)的法規(guī)和通知，但是我真沒(méi)法想那么多。”保險(xiǎn)電話行銷(xiāo)專(zhuān)員小馮一臉無(wú)奈地說(shuō)。
營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍素質(zhì)亟待提高
小馮表示，自己只有初中的文憑，相比去打工賣(mài)體力，電話專(zhuān)員的工作好歹還算體面，有時(shí)候的收入也還不錯(cuò)。但另一方面，她感覺(jué)雖然公司名義上培訓(xùn)了自己兩個(gè)月的時(shí)間，而后她也勉強(qiáng)通過(guò)了資格考試，可是有時(shí)候?qū)Ξa(chǎn)品和保險(xiǎn)行業(yè)的認(rèn)識(shí)都感到力不從心，更談不上深入理解各種法規(guī)了。她表示，在公司里像自己一樣的營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員也并非少數(shù)。
丁小姐對(duì)這樣的現(xiàn)狀也顯示出了自己的擔(dān)憂：“營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的素質(zhì)確實(shí)亟待提高，可本來(lái)淘汰率就很高，但又總是招不上人來(lái)。公司招聘廣告甚至都不敢提‘保險(xiǎn)’這倆字，而且就算吸引了很多人都來(lái)面試，但條件好一點(diǎn)的人一聽(tīng)是推銷(xiāo)保險(xiǎn)，都不愿意來(lái)，所以現(xiàn)在只能降低招聘門(mén)檻。” |