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“霸王行規(guī)”大行其道，無(wú)非消費(fèi)者弱勢(shì)，與“霸王同盟”的談判分量不足。但愿這輪金融危機(jī)成為“強(qiáng)勢(shì)行業(yè)”轉(zhuǎn)變態(tài)度、以服務(wù)圖生存的契機(jī)。
“霸王條款”久成痼疾，民怨深重。比如酒店“12點(diǎn)退房、違者加收半天房費(fèi)”的所謂“行規(guī)”，社會(huì)各界抨擊了多年，竟毫發(fā)未傷、依然故我。
不過(guò)，事情似乎正朝公平的一面發(fā)展——將于5月1日實(shí)施的《上海市旅館業(yè)管理辦法》中，“入住旅館超過(guò)12點(diǎn)另行計(jì)費(fèi)”被剔除，改由旅館與旅客自行約定。近來(lái)，北京、四川等地，一些酒店旅館也開始將退房時(shí)間寬延到下午1時(shí)或2時(shí)。上海出臺(tái)新的旅館業(yè)管理辦法，很顯然是為明年世博會(huì)服務(wù)的“自行規(guī)定”，雖有些玄，畢竟是進(jìn)步；近期各地部分酒店寬延退房時(shí)間，則顯然是針對(duì)金融危機(jī)下消費(fèi)疲軟現(xiàn)狀的被迫之舉。
盡管有了些許讓步，公眾卻并不敢過(guò)分樂觀，畢竟，所謂12點(diǎn)退房的“行規(guī)”和“國(guó)際慣例”，讓國(guó)內(nèi)酒店行業(yè)依然固守著“恢復(fù)舊制的權(quán)利”。但是，存在的未必就是合理的，這一受到消費(fèi)者強(qiáng)烈反對(duì)的“行規(guī)”，今天早已不合時(shí)宜——
從“12點(diǎn)退房”行規(guī)的歷史淵源看，19世紀(jì)末，旅行與住宿成為歐洲貴族的愛好和炫耀的談資，在豪華賓館異常稀缺的當(dāng)時(shí)，為滿足市場(chǎng)需求，早期的酒店經(jīng)營(yíng)者自發(fā)制定了統(tǒng)一的退房時(shí)間，并逐步演變?yōu)樯虡I(yè)慣例。作為舶來(lái)品的酒店業(yè)，如今早已進(jìn)入了大眾消費(fèi)和供大于求階段，時(shí)過(guò)境遷，仍墨守這一成規(guī)，自然可笑。
從“12點(diǎn)退房”行規(guī)的法理關(guān)系看，消費(fèi)者向酒店購(gòu)買的是一種住宿服務(wù)，至少應(yīng)該按照時(shí)間段來(lái)計(jì)算，不管何時(shí)入住，強(qiáng)行規(guī)定12點(diǎn)退房，“違者罰款”，這在市民社會(huì)的交易中是匪夷所思的，違反了民法中公平交易的原則。
如此這般的“行規(guī)”和“國(guó)際慣例”，在我們身邊不勝枚舉——新開通煤氣、電話、有線電視，如果月初是記賬日，哪怕你是月底開通，也得按整月計(jì)費(fèi)；機(jī)票超售，不予賠償；自帶酒水，收你“開瓶費(fèi)”……總之你占不了半點(diǎn)便宜，倒是人家可以盡情揩你的油。雖然披上了“市場(chǎng)契約”的外衣，骨子里卻是一種全行業(yè)串通一氣的“霸王同盟”，是一種逼消費(fèi)者就范的市場(chǎng)不公。
“霸王行規(guī)”大行其道，無(wú)非消費(fèi)者弱勢(shì)，與“霸王同盟”的談判分量不足。而其背后，又是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型期的中國(guó)，政府有關(guān)部門在消費(fèi)者權(quán)益和“產(chǎn)業(yè)發(fā)展”之間一碗水未必端平的現(xiàn)實(shí)寫照。
堡壘其實(shí)很難從內(nèi)部攻破。此前，酒店收費(fèi)行為一直是通過(guò)國(guó)內(nèi)酒店行業(yè)自己制定的《中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)行業(yè)規(guī)范》來(lái)進(jìn)行自我約束。這樣的自律，偏向性不難預(yù)料。而當(dāng)上海市旅游主管部門介入行業(yè)管理辦法，我們看到，順應(yīng)民意廢除“12點(diǎn)退房”這一頑固行規(guī)，并沒有那么難。但愿這能成為其他“霸王行規(guī)”治理的一個(gè)起點(diǎn)。
套用一句廣告詞，“今時(shí)今日，咁嘅服務(wù)態(tài)度系唔得嘅”。在危機(jī)襲來(lái)、市場(chǎng)疲軟之際，作為服務(wù)業(yè)，若還沉浸在昔日“解釋權(quán)在我”的舊夢(mèng)中，談何“危中尋機(jī)、化危為機(jī)”？正所謂禍兮福兮，我們期待，這輪金融危機(jī)，能成為迫使那些“強(qiáng)勢(shì)行業(yè)”轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度、以服務(wù)圖生存的契機(jī)。 |