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在OMP事件發(fā)生后,蒙牛迅速就特侖蘇OMP安全問(wèn)題召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì),蒙牛總裁楊文俊表示,國(guó)家衛(wèi)生部會(huì)同六部門(mén)已經(jīng)明確表示特侖蘇牛奶是安全的,因此對(duì)消費(fèi)者的健康不會(huì)造成傷害,蒙牛暫時(shí)不會(huì)啟動(dòng)對(duì)消費(fèi)者的賠償程序。
從技術(shù)層面而言,特侖蘇OMP可能的確不存在安全問(wèn)題。但是,被澄清了的危機(jī)事實(shí)并沒(méi)有化解媒體的批評(píng)與公眾的怒氣。而這些批評(píng)的焦點(diǎn)集中于幾方面:1、在過(guò)往廣告宣傳中,蒙牛有夸大特侖蘇OMP的功效之嫌。2、根據(jù)國(guó)家相關(guān)規(guī)定,企業(yè)在食品中加入任何一種新的添加劑都須報(bào)批。雖然特侖蘇OMP是安全的,但卻違背了報(bào)批原則。3、三聚氰胺事件硝煙未散,蒙牛再次陷入產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)之中,暴露蒙牛在產(chǎn)品生產(chǎn)、審批、宣傳方面存在某些問(wèn)題。對(duì)于種種疑惑與批評(píng),蒙牛回應(yīng)的惟一準(zhǔn)線就是OMP是安全的,蒙牛特侖蘇是值得信任的。
在OMP的輿論危機(jī)之中,蒙牛表面上是與公眾在對(duì)話,其實(shí)卻是在對(duì)抗———雙方訴求重點(diǎn)已經(jīng)不在同一層面之上。無(wú)數(shù)過(guò)往的危機(jī)事件告訴我們,當(dāng)危機(jī)來(lái)襲并且不斷深化時(shí),公眾對(duì)企業(yè)的期望值往往是先求事實(shí)之澄清,但很快就過(guò)渡到對(duì)價(jià)值回應(yīng)的需求之上———所以,如果企業(yè)只一味執(zhí)著自己對(duì)或錯(cuò)、有或無(wú)這個(gè)層面的事實(shí)之維,是無(wú)法從根本上消除公眾怒氣的。心與心的溝通,基于企業(yè)社會(huì)責(zé)任的真誠(chéng)承諾與行動(dòng),才是化解危機(jī)的有效之道。 |