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針對北京市消協呼吁賓館飯店將退房時間延長2小時，中國旅游飯店業協會近日作出回應，稱飯店14時退房不可普遍實行，此前媒體的“密云71家賓館飯店延至14點退房”報道不實，“已有6家飯店稱未作出類似承諾。”對這一說法，密云消協則稱，其此前發布的倡議承諾不存在弄虛作假，6家飯店之所以否認承諾，是因“來自旅游飯店行業內部的壓力太大了”。
區區6家飯店相對更多賓館而言，難具代表性，更不足以回應消費者的訴求。有調查顯示，89.9%的公眾認為該行規只是行業潛規則，應該調整。95.6%的公眾支持賓館延遲結賬時間到下午2點。而對目前北京市部分飯店、賓館延遲至下午2點結賬的做法，47.5%的公眾認為很人性化，36.1%的公眾認為應該在全國推廣，22.3%的公眾認為都應該按小時計算。“賓館12點退房”之不得人心，在此充分體現。
就目前看來，一些賓館飯店拒絕延時的理由有三：一是認為該規定是國際慣例；二是延遲結賬會影響新來的顧客，服務員沒有充足時間收拾房間；三是會影響員工休息，賓館、飯店還需更改電腦計費系統等。
后兩條理由，實在不值一駁。除非賓館、飯店不再成為服務的提供者，否則它不能成為理由。至于“國際慣例”，也正是此次旅游飯店業協會所持的大棒，不過它也難以用來唬人。正如消協方面所說，“很多賓館和行業協會拿所謂國際慣例做擋箭牌，但即使是國際慣例也不能違反中國法律，在與中國法律相沖突的情況下，就應執行中國法律，況且國際慣例不一定全是合理的，一些對消費者不利的慣例就應擯棄。”
其實，判斷的標準很簡單，這就是對服務業來說，到底是遵循所謂慣例重要，還是尊重消費者權益與訴求更重要？
旅游飯店業協會是行業組織，其為行業利益代言無可厚非，但令人擔心的是它正走向行業利益的反面。就眼前而言，維持現狀也許可以獲得暫時利益，但長遠看，必然有越來越多的賓館飯店提供越來越人性化的服務。作為行業協會，如果總是鼓動會員單位拒絕為消費者提供更好的服務，豈不是反行業利益而行之？
早在3月15日，中消協提出賓館中午12點結賬的行規侵犯了消費者權益后，北京40家賓館就開始實行延遲至下午2點結賬制度，此番密云消協的承諾也一下子就集中了當地71家賓館。而且早在2006年5月，四川宜賓市就推出下午3點結賬制。在陋規已經松動的情形下，行業協會雖然仍能糾結少數單位“反承諾”，但最終只能是逆潮流而動，也有違服務精神與行業利益。如果行業協會非要通過某種壓力迫使所有會員單位堅守陋習，則可能構成行業壟斷。
一種既不得消費者人心，又無法在業內形成共識的行規，到底在為誰堅持，為什么堅持？無論如何，即使真是國際慣例，也得問問它是否合乎本國國民的習慣。隨著北京奧運會的臨近，國內外游客早早地開始了酒店預訂，北京市旅游局此前已透露，北京市五星級飯店平均預訂率已經達到77%.面對即將涌入北京的四海賓客，賓館服務應遵循所謂國際慣例，還是該更加人性化？ |