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| 2007-04-16 作者：洪巧俊 來源:江南都市報 |
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近日，《我國銀行服務滿意度指數報告》指出，“排隊”幾乎成了中國消費者去銀行的家常便飯，78.2%的消費者經常在銀行中遇到排隊。出現這樣的情況是銀行嫌貧愛富，廣州某銀行8個窗口只有一個窗口辦理普通現金業務，其他窗口要么辦理對公業務，要么只對VIP客戶開放。市民崔先生去銀行辦理一筆個人存款業務，沒想到花了兩天時間，排了3個多小時的隊才辦成。
當今，服務窗口應是判定一家單位對客戶是否有誠意的最好地方，但怎么銀行讓人“排隊排到人發狂”呢？這是因為銀行嫌貧愛富，把多數窗口給了特殊客戶，而讓普通客戶熬時間。但銀行別忘了，世界之大，也不就你一家銀行，你這里嫌貧愛富，人家就到別家去。更讓人想不通的是，在外資銀行進入中國市場的關鍵階段，我們的國有銀行此舉怠慢人數眾多的普通儲戶，無異于飲鴆止渴。我擔心的是，現在你讓“上帝”排隊排到人發狂，到時候“上帝”不上門，就讓你們等“上帝”等到發狂。銀行的管理者如果聰明點，應該盡早擯棄傲慢與偏見，還“窗”于普通儲戶，這也是等于在“救”自己。
銀行的任何贏利如果離開了普通儲戶的支持，就會成為無源之水。從長遠的利益來看，銀行不應嫌貧愛富，大戶并不是天生下來就是大戶，他們也是小額戶慢慢成長于大戶的。普遍儲戶就單個來說，雖然沒有大筆大筆錢存進，但人數總量大，應是銀行之本。銀行的基本業務就是存取錢，不是賣基金股票轉賬，設置太多的特殊窗口只會讓民眾生怨。這種主次不分的做法，必然會導致銀行信用度下跌。如此長久下去，也是將客戶往外資銀行趕。
銀行這種“門庭若市”，其實是一種市場假象，時間不會維持長久。這是因為銀行把大多的窗口給在證券、基金和VIP的客戶，給普通客戶卻很少，而每個月的10日～15日，又是單位“出糧”領工資的時候，再加上最近股市持續升溫及央行加息，引發了新一輪的炒股熱和轉存熱，大量倒騰賬戶的市民擠進銀行，使得銀行排長龍的情況愈演愈烈。按理銀行在這個時候，應該增加窗口，緩解“長龍”現象，贏得更多的信譽。但銀行沒有這樣做，而是給人一種傲慢的感覺。
傲慢來源于壟斷。是壟斷讓國有銀行養尊處優，成了長不大的“阿斗”。從目前現實情況看，國有商業銀行經營效益低下，競爭力處于較低水平，其生存和發展面臨巨大困難，出現了壟斷市場結構與低收益并存的悖論。國家一次次給國有銀行不計血本地“輸血”，進行不良貸款剝離。但仍然沒有使這些國有銀行覺醒，他們至今還沒有改善經營管理和提高服務水平，要不，這樣“長龍”的現象就不應該出現。
近年來，國有銀行屢遭民眾的質疑：從“銀行卡年費”、“跨行查詢費”、“跨行取款費”到高額的異地取款費、小額賬戶管理費……國有銀行的這些霸王條款已經讓民眾感到不滿。前不久，4家外資銀行在我國境內開業。我們曾說“狼來了”，如今“狼”真正來了，客戶就有“用腳投票”的機會，有更多的選擇權。
如果國有銀行還將靠數不清的霸王條款（收費）與外資銀行比高低，靠高高在上的服務態度、效率低下的服務水平與外資銀行競爭，失敗就是注定的。就目前來說，國有銀行相對于外資銀行最大的優勢就是擁有更多的營業網點，外資銀行的觸角還不能很快伸到全國城鄉各地。但是，如果國有銀行還繼續讓人排隊排到發狂，這點優勢也就將失去。 |
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