東方出版社最近引進出版了日本知名的醫患糾紛調節專家、大阪府醫保醫師協會事務局次長尾內康彥所著的《醫患糾紛解決術》一書，這也是該出版社廣受歡迎的“圖解服務的細節”譯叢的最新一冊。尾內康彥曾調停過日本2000余起醫患糾紛，在書中以32起真實案例解析了醫患糾紛出現、增長的原因，剖解了糾紛中醫療機構陷入被動的主要原因，為醫療機構、醫護人員走出困境及保護合法權益提供了一整套可行建議。
與中國相似，日本近年來的醫患糾紛呈增長趨勢，占到了整體糾紛案件的80%，大至公立醫院、私立醫院，小到私人診所，不論規模大小，都很難避免卷入醫患糾紛。并且，日本醫患糾紛同樣出現了以語言暴力為中心、逐步升級為暴力行為的嚴重事件，以及專業的醫鬧集團。日本醫療界甚至將患者稱為“患者大人”，醫護人員感覺低人一等。尾內康彥指出，政府醫療衛生主管部門和醫院、醫護人員因為診治判斷失誤、救治失敗，以及部分醫護人員的行為偏差，而對少數患者的過激行為給予容忍甚至放縱，正是主張個別人囂張氣焰的重要原因。
按照尾內康彥的解析，日本醫患糾紛很少是因為醫護人員收取紅包而引發沖突，這與中國部分地區存在差異性，但兩國此類糾紛仍有同樣成因，即多數糾紛是由于患者的誤解。患者不了解或不認同“醫療的不確定性”，一些人會覺得到醫院就該治好病、至少要能找出進一步原因，并強調治愈患者是醫生責任，還誤認為治療和藥物對每個人都有同樣的效果。還有一種情況就是，患者通過新聞媒體、互聯網、專業報刊了解到一些醫療知識，在沒有深入理解的情況下，相當固執己見，以此作為衡量判斷醫院服務的標準。當然，社會和經濟形勢變化等外部因素也刺激了醫患糾紛的增加。經濟低迷、競爭壓力、人口老齡化、越來越貴的醫藥費用，都使得來到醫院的患者心情越來越糟。
尾內康彥指出，相當一批醫患糾紛是被醫院從小事拖成大事的，事實上，包括醫患糾紛在內，糾紛矛盾不能逃避，因為一旦逃避，會讓當事醫護人員及醫院的其他員工成為患者怨氣甚至暴力報復的受害者。他以日本醫療界多起嚴重的醫患糾紛事件為例檢討指出，“不保護員工的醫院，也不會保障患者的健康”，醫院必須為保障醫療秩序和醫護人員安全作出努力。要對傷害醫護人員的暴力行為給予零容忍，構建緊急突發事態應對防線，要懂得辨識糾紛風險，“做好老患者也會提出索賠的思想準備”（對應做好對患者的心理關懷和疏導）。此外，醫院還應建立起對被卷入醫患糾紛的醫護人員的心理干預機制。
規模和名聲越大、效益越好的醫院越可能被引發醫鬧型醫患糾紛。一方面，醫院名聲遠揚，會吸引更多患者，加劇有限資源的接待壓力，還必然因此降低診治和護理質量，存在誘發糾紛的內生因素。另一方面，較大的名氣和較好的效益，對醫鬧來說意味著有利可圖，也會使醫院很容易卷入醫鬧主導的糾紛。尾內康彥批評一些醫院為了息事寧人，向患者及其家屬出具保證書，或主動提出經濟補償要求的做法，指出如果遇到暴力脅迫，必須立即報警，并通知律師，按照法定程序來處理糾紛，還要避免與第三方交涉。尾內康彥曾指導日本多家醫院和民營診所與日本警方建立起了警醫協作機制，推動這些醫療機構走出了受到醫鬧集團左右的醫患糾紛敲詐風波。
要從根本上減少醫患糾紛，仍需致力于改善醫院的管理和服務。書中多處都提到了日本一些醫院在經歷醫患糾紛后，仍沒有改進服務流程，不去反思人員配置是否合理（人員配置過少，導致人均接待能力無法滿足實際需要），而是以罰款制度來逼迫醫護人員執行根本無法做到的高標準。這就導致服務偏差繼續時有發生，不斷刺激新的醫患糾紛出現。尾內康彥還提醒醫院管理者，要提高年輕醫護人員的移情能力，學會站在患者的立場思考和行動。
