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經濟參考網讀書頻道
好的產品:讓用戶離不開
我總是在說要做好的產品,不斷有人在問我究竟什么是好的的產品?怎么做好的產品?在這里有一個衡量標準,就是讓用戶離不開你。 “離不開”不是“卸不掉”,不是“找不著”,而是產生一種沒你不行,不會輕易被替代的依賴感,就是所謂的用戶“粘性”。而這種帶來這種依賴感的就是好的用戶體驗。 要有好的用戶體驗要首先要找到用戶的點 用戶就像魚,好的產品就像水,要養魚先養水。而這個水就是用戶的但是養海水還是養淡水,還得看魚的需要。 360所有產品改進,都不是在屋里想的,都是從用戶抱怨來的。有用戶向我們投訴,“我用你們瀏覽器怎么不支持網銀?”。我們一看,沒裝網銀插件。我們告訴用戶“裝網銀插件去”,這樣問題就解決了嗎?小白用戶自己都不知道怎么弄,上不同的銀行,要裝七八個軟件和驅動。要安裝先下載,安裝完了還要重啟,十分麻煩。安裝失敗了,用戶不知道,他就歸咎于你瀏覽器太爛。 用戶不明白的地方,就是我們微創新的機會。我們跟銀行簽好協議,讓瀏覽器自動在后臺安裝。這個體驗就非常順暢,用戶在我們瀏覽器上用網銀就跟沒感覺一樣。如果用戶習慣了直接登陸網銀,那么他再一步步的下載安裝還會習慣嗎?用戶自然而然的就會留下,粘性就是這樣產生的。 大部分人上網都要用到網銀,瀏覽器的改進恰恰找到了這個點。這個點可能很微小,但是會在某個方面形成壓強,形成一個刺激,是用戶真正的需要,讓他深有體會。 怎樣才能找到用戶的需要?我經常說,一線的客服、運營員工才是創新的動力。只有不斷的接觸用戶,不放過每一個小抱怨,才能真正找到真正的點。企業最容易犯的,就是輕視用戶的困擾,一撇嘴,說這就一小破事兒。對企業來說是小破事兒,那對用戶來說就是天大的事兒。這種所謂破事不解決,積累多了,就形成了企業自以為是、蔑視用戶的產品,用戶一邊用一邊罵,一邊期盼替代品。 在尋找用戶點的時候,我們要拋棄一個專業人士的思維方式,把自己當成一個小白用戶。否則你永遠不知道用戶真正需要什么。當年我們做開機小助手的時候,也曾被專業人士鄙視為白癡功能,但是對于一竅不通的小白用戶,電腦慢就是他們亟待解決的問題。 找到用戶的需要,下一步就要把這個點做到極致,給他好的體驗。如果這個體驗能夠從微觀入手,超出預期,很容易就能做出好的東西。 如果你夠細心,就會看到不少行業都有做的不好之處,若能改善,就是一個競爭機會。但很多廠商認為已經做得很好了,可他們不知道顧客可能是在忍受你的產品。如果競爭者加以改善,那就帶來口碑。互聯網時代,如果產品真的很好,口碑就會飛快傳播,市場格局會加速從量變到質變。今天大家離不開蘋果,離不開谷歌。用戶想到的,你幫他做到。甚至用戶沒有想到的,你也幫他想到了,按這個思路走下去,總有一天用戶也離不開你的產品。 為什么每次新浪微博的改版都能引起社會話題,為什么前兩天微信斷網引起軒然大波。因為好的產品會像年輕人談感情一樣,“離不開、舍不得、放不下”。在這個基礎上,你才有機會讓他們“愛屋及烏”,再給用戶推薦一個賺錢的產品,合理合法從用戶那里賺到錢。如果你推薦的產品照樣讓用戶喜歡,就會形成一個良性的循環。 一些企業的老板天天在屋里討論怎么在用戶和賺錢中找到平衡?這就是一個很好的解決方案。所以公司做什么事永遠要第一考慮用戶體驗,先“放水養魚”。
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