消費者是老板
創新改變游戲
每個企業都有自己的核心組織原則，人們在做出決策、應對挑戰和開創機會時都會遵照這個原則。在寶潔，這個原則就是創新。創新是寶潔真正的“游戲改變者”，是可持續競爭優勢的實際來源以及可持續成長的最可靠的發動機。
管理者制定一項業務戰略，例如先決定瞄準哪個市場，推出什么樣的產品，然后才去想怎樣通過創新來落實這一戰略——這樣的情況比比皆是。但這完全把順序弄反了。他們要想正確地設定目標和構建業務戰略，并且制定取勝的戰術，就必須把創新放在業務的中心。
消費者是老板
2000年時，寶潔在市場上節節敗退，屢屢未能兌現對投資者的財務承諾，市場份額不斷被競爭對手蠶食。它既不是客戶最佳的供應商，也沒有成為供應商的最佳客戶。此時的寶潔顯然必須改變自己玩游戲的方式了。
最核心的問題是顧客。被寶潔的產品和品牌吸引的新顧客太少，而能對寶潔的產品覺得欣喜，進而經常使用的老顧客也太少。按照它的業務模式，寶潔取得成功的根本在于提高產品和品牌的試用率，提高顧客和家庭的轉化率(或稱忠誠顧客率)。如果有更多的人試用并喜歡上它的產品，那么經常使用的人就會更多。
可是，無論是在第一個關鍵時刻(顧客決定購買或試用之時)還是在第二個關鍵時刻(顧客使用產品之時)，當時的寶潔都不能給顧客帶來欣喜。它必須把顧客當作老板，因為實際購買和使用寶潔產品的人，是創新的源泉——只要你用心傾聽她們的聲音，觀察她們的日常生活，甚至與她們朝夕相處。
寶潔把消費者放在創新流程的中心。這個流程始于搜尋創意，止于產品被購買。要開展改變游戲的創新，最關鍵的是從理性和感性兩個層面深刻理解消費者。這不是基本的人口學或心理學的統計分析可以做到的。它要求你深刻理解是什么因素決定著她們的情感和需要，還要弄清她們的夢想。你必須真正了解她們是誰，是怎樣生活的，當然還包括你的產品怎樣才能最好地幫助她們美化生活……[詳細] | 
