|
中國國際化的步伐正不斷加快，很多領域已與國際完全接軌。然而與老百姓生活緊密相聯的家電召回制度卻遲遲出不了臺，這不但與我國家電消費大國的地位不相吻合，也極大地損害了國內消費者的權益。
當前，新技術大范圍運用，家電缺陷問題因此不斷增多；而隨著“家電下鄉”政策的實施，農村家電售后問題也越來越突出……專家表示，這些新出現的問題表明我國目前的家電售后體系存在著很大的缺陷，實施與國際接軌的家電召回制度迫在眉睫。
認證、三包、召回應相互補充
中國毫無疑問是世界上第一家電消費大國，家電也是目前國內市場競爭最激烈的行業，為了爭奪消費者，有關企業的服務措施也是各盡所能，除政府規定的“三包”之外，一些企業還紛紛推出“鉆石”
服務、“終身保修”等。
在我國家電召回制度尚未出臺的情況下，消費者在這一領域保護自身權益主要依靠《消費者權益保護法》和“三包”規定。
中國電子商會副秘書長陸刃波則表示，目前消費者對于IT、數碼、家電產品出現的質量缺陷，只能參考《消費者權益保護法》或三包條款來解決。但這些條款對產品的退換貨時限規定得太短，往往只有幾天的時限，而許多電器的缺陷往往要使用數月甚至數年才能顯現，到那時顯然早已過了三包規定的追溯期。
從更深度的意義上來講，無論“三包”還是“保護法”都僅僅是從維護消費者經濟權益出發，至于更為重要的人生權益維護，兩者均未涉及到。
據有關媒體報道，在一年之內，國內某品牌燃氣灶、抽油煙機的玻璃面板自爆事故就多達七八起，而售后服務人員在答復時竟然表示這款產品“確實存在３‰自爆率”的說法，廠家如此不負責任的行為讓人寒心。
同樣的情況如果發生在國外，消費者得到的可能就會另外一種待遇——召回。在許多國家，一旦廠家掌握某種產品存在較高的危險隱患就會主動停產并召回已售出產品，根據消費者的反映問題進行相關檢測，并組織研發人員進行相關技術攻關，直至完全解決問題后，才會再次讓產品上柜。
專家表示，盡管消費者在經濟上并不能得到比“三包”與“保護法”所規定的更多補償，但召回制度的出發點是維護消費者的人生權益，因而，它的實施可以讓消費者感覺自己的人生權益（生命、財產安全）得到了保障。
江蘇圣典律師事務所合伙人嚴國亞認為，如果從更系統的制度建設角度考慮，認證是市場的準入制度，屬于前市場管理，而召回屬于后市場管理。產品經過認證不等于就已經進入保險箱。一些在設計或制造時造成的缺陷只有在使用過程中才能發現，發現后可以用召回的方式來消除這些可能造成人身、財產安全的缺陷。
嚴國亞說，三包針對的是個別的、偶然的問題，召回解決的是某一批次中的同一性的不合理危險。認證、三包和召回，這三種制度相互支持、相互補充，才能對公共安全、產品質量進行完全的管理。
我國家電召回制度尚需完善
缺陷產品召回制度，最早出現在美國，目前實行召回制度的國家還有日本、韓國、加拿大、英國和澳大利亞等國。美國的召回制度最先應用于汽車領域，此后，在多項產品安全和公共健康的立法中引入了缺陷產品召回制度，使其應用到可能對公眾造成傷害的主要產品領域。依照美國法律，產品召回制度分為自愿召回、強制召回兩種形式，前者系生產商自行判斷、自愿采取的主動召回制度，后者系國家主管部門向生產商提出的強制性召回制度。
歐盟等國家對家電產業實行“一般產品安全規定”，該規定有嚴格的產品安全報告和處罰要求，以保護消費者的利益。規定明確了制造商或經銷商一旦意識到經營的產品存在安全問題，必須立即向有關機構報告，如疏漏不報，則可能招致罰款或監禁，處罰可以針對企業的董事、經理或公司其他責任人。另外，負責此項工作的機構有權要求召回產品、向產品制造企業或經銷商索取賠償、或檢查產品倉庫、沒收產品等。歐盟委員會每周出版一次通報綜述，為公眾提供與其密切相關的產品安全方面的信息，以保障消費者的安全。
事實上，和汽車召回制度一樣，我國的家電召回制度也早就進入了人們的視線。可汽車召回制度已經于２００４年開始實施，但家電召回制度的出臺卻尚在“襁褓”之中。更讓人難以接受的是，一些跨國家電企業在歐美國家實施召回制度，但在中國卻因為沒有相關法規強制，卻可以不進行召回。
為何會出現如此尷尬的局面？國內相關立法不健全是重要因素；國家相關部門也肯定會有自己的考慮，或是難言之隱。然而，對于我國的家電企業而言，他們拒絕家電召回的原因不外乎兩方面的原因：一是懼怕因消費者對其品牌的否認而帶來的巨大市場流失；二是缺乏召回意識，缺乏社會責任感，沒有真正把消費者利益放在心上。
仔細分析企業拒絕的理由，目光還是非常短淺的。其實，家電召回應該是企業社會責任的細化和延伸。表面上看，企業通過召回有缺陷的產品，經濟上會有所損失；但換個角度來看，這是企業社會責任感的一種體現。從長遠看，召回制度對企業是有利的，在一個成熟的市場經濟環境下，只有把消費者權益放在首位，才能最終贏得消費者信任，由此帶來的潛在社會和經濟效益會更可觀，這將幫助企業得以長期生存和發展。
同樣，通過召回，企業和消費者之間可以避免一些可能因為產品質量問題而帶來的糾紛和摩擦，減少因為相關法規不健全，一旦產品發生安全事故而導致相互扯皮事情的發生。
其實，實施召回制度并不代表該品牌的產品不可信任。國際品牌經常發生召回事件，并沒有影響他們的品牌形象，相反，他們為消費者生命安全負責任的形象，反而更清晰了。而國內一些家電企業對問題產品姑且的結果是，其產品的質量很難真正步入國際先進行列。
家電召回制度已經迫在眉睫
與前兩年相比，我國當前實施家電召回的迫切性更強。一方面，隨著新產品、新技術、新材料的不斷應用，IT、數碼、家電領域出現產品缺陷或隱患大為增加，這已經成為全球性的行業問題，而且這類創新性缺陷、隱患往往出現在消費者信任感普遍較強的大品牌上，這實際帶給了消費者更大的隱蔽性。
另一方面，“家電下鄉”的實施也進一步呼喚召回制度的出臺。首先，農村地區的用戶本身掌握的家電安全使用知識就偏少，不正規操作的幾率較大；農村地區的家電使用環境不如城市，家電產品爆發故障的可能性會更大；一旦發生家電危害性事故后，農村地區較落后的救治環境可能導致較城市更大的危害性。隨著“家電下鄉”的推進，缺陷家電的召回制度應該作為重要的配套政策加緊制訂。
從種種現象看來，我國盡快實施與國際接軌的家電召回制度已經迫在眉睫了。令人振奮的是，來自國家質量監督檢驗檢疫總局的消息顯示，他們已經完成了《缺陷產品召回管理條例（草案）》的起草工作，有可能造成人身健康傷害的家用電器也被列入召回范圍。雖然這與單獨就家電召回設立一套規范還有很大距離，但已經是很大的進步了。
當然，召回制度的實施還需要大量配套的工作，因為召回程序一旦正式啟動，就涉及到確立公告程序。召回公告的媒體、時間、方式等方面都需要合理的規定，同時也需要消費者的密切配合。很多消費者對召回的認知并不成熟，甚至簡單理解“召回就是退貨，就是賠錢”。因此，實施召回制度的同時，也需要對消費者進行宣傳，以讓他們了解“召回”的真實內涵。
家電召回必定會成為國家法律和企業經營制度的一部分。但是，要想讓家電召回制落到實處，我們的政府、廠商和消費者必須齊心協力，攜手共進。 |